← Chăm sóc khách hàng · Danh mục quy trình

Tóm tắt khi chuyển ca hoặc chuyển cấp

Bảo đảm khi một phiếu dài được chuyển sang người hoặc ca khác, người nhận hiểu ngay vấn đề, việc đã làm, kết quả và việc khách đang chờ nhờ một bản tóm tắt ngắn ở đầu phiếu, để khách không phải kể lại và việc không bị đứt đoạn.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHTóm tắt khi chuyển ca hoặc chuyển cấp	Mã tài liệu	QT-CS-04
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi phiếu chuyển giữa các ca, giữa các người phụ trách hoặc lên cấp xử lý cao hơn, gồm cả tóm tắt phiếu còn mở lúc cuối ngày cho ca sau.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc gửi tóm tắt cho khách hay bộ phận bên ngoài công ty, và không thay thế quyết định chuyển cấp hay đổi người phụ trách vốn do Trưởng ca hoặc Trưởng nhóm CSKH quyết.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.

Người cầm lái đội: Trưởng nhóm CSKH. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
7.4	Trao đổi thông tin
8.5.2	Nhận biết và truy xuất nguồn gốc
8.5.5	Hoạt động sau giao hàng
9.1.2	Sự thoả mãn của khách hàng

Quy tắc chuyển ca và chuyển cấp của phòng
Bảng cam kết thời gian phản hồi và xử lý theo mức ưu tiên
Quy trình Canh hạn cam kết dịch vụ
Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Chuyển ca	Giao phiếu còn mở cho người của ca sau khi ca hiện tại kết thúc.
Chuyển cấp	Đưa phiếu lên người hoặc nhóm có chuyên môn hoặc thẩm quyền cao hơn để xử lý.
Tóm tắt 5 dòng	Bản tóm tắt ở đầu phiếu gồm vấn đề, việc đã thử, kết quả, khách đang chờ gì, việc tiếp theo và hạn.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Người giao phiếu	R · Thực hiện	Xác nhận tóm tắt đúng và giao phiếu kèm các điểm cần lưu ý.
Người nhận phiếu	R · Thực hiện	Đọc tóm tắt, hỏi lại điểm chưa rõ và tiếp nhận xử lý.
Trưởng ca (con người)	A · Chịu trách nhiệm cuối	Chịu trách nhiệm cuối về việc chuyển ca không đứt đoạn và quyết định người nhận khi có tranh chấp.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Phiếu cần chuyển kèm toàn bộ lịch sử hội thoại với khách
Ghi chú nội bộ và các việc đã làm trên phiếu
Mức ưu tiên và cam kết thời gian còn lại của phiếu

Đầu ra

Bản tóm tắt 5 dòng gắn ở đầu phiếu
Danh sách phiếu còn mở chuyển cho ca sau
Ghi nhận các điểm người nhận phải hỏi lại

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Người giao phiếu	Phiếu dài cần chuyển ca hoặc chuyển cấp
Giao cho	Người nhận phiếu	Tóm tắt năm dòng ở đầu phiếu

7. Lưu đồ

1Nhận yêu cầu chuyển phiếuYến · Trợ lý Chất lượng
2Đọc toàn bộ lịch sử phiếuYến · Trợ lý Chất lượng
3Soạn tóm tắt 5 dòngYến · Trợ lý Chất lượng
4Người giao xác nhận tóm tắtNgười giao phiếu
5Gắn tóm tắt lên đầu phiếuYến · Trợ lý Chất lượng
6Người nhận xác nhận đã hiểuNgười nhận phiếu
7Ghi nhận lần khách phải kể lạiYến · Trợ lý Chất lượng

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Nhận yêu cầu chuyển phiếu	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Nhận tín hiệu chuyển ca, chuyển cấp hoặc lệnh tóm tắt cuối ngày và xác định danh sách phiếu cần tóm tắt. Ghi rõ người giao, người hoặc nhóm nhận và lý do chuyển.	Danh sách phiếu cần chuyển	Ngay khi có yêu cầu chuyển; tóm tắt cuối ngày lúc 17:15	Phiếu đang được người khác chỉnh sửa thì chỉ tóm tắt, không sửa nội dung phiếu.
2. Đọc toàn bộ lịch sử phiếu	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Đọc từ tin đầu tiên của khách đến thời điểm hiện tại, gồm cả ghi chú nội bộ và tệp đính kèm. Xác định khách đã nêu gì, công ty đã làm gì, kết quả từng lần thử và trạng thái hiện tại.	Ghi chú đọc phiếu (nháp, không lưu lâu dài)	—	Mốc thời gian và con số trong tóm tắt phải lấy đúng từ phiếu, không làm tròn hay đoán.
3. Soạn tóm tắt 5 dòng	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Dòng 1 vấn đề của khách; dòng 2 đã thử gì; dòng 3 kết quả; dòng 4 khách đang chờ gì; dòng 5 việc tiếp theo và hạn. Ghi rõ nếu khách có dấu hiệu bức xúc hoặc đã nhắc lại nhiều lần, và nếu phiếu đã gắn cờ khiếu nại. Không đưa vào tóm tắt cam kết hay thời hạn mà phiếu chưa từng ghi nhận.	Bản nháp tóm tắt 5 dòng	Trong 5 phút (đề xuất ban đầu)	Tự kiểm: tóm tắt đủ 5 ý, đọc xong không cần mở lại toàn bộ phiếu để biết bước kế.
4. Người giao xác nhận tóm tắt	Con người Người giao phiếu	Đọc bản nháp, sửa chỗ sai hoặc thiếu, bổ sung những điều chỉ người trực tiếp xử lý mới biết. Xác nhận bản tóm tắt đúng để gắn lên đầu phiếu.	Xác nhận của người giao trên phiếu	Trước khi kết thúc ca	Phiếu khiếu nại hoặc mức ưu tiên cao bắt buộc có xác nhận này trước khi giao.
5. Gắn tóm tắt lên đầu phiếu	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Gắn bản tóm tắt đã xác nhận ở vị trí đầu phiếu, giữ bản cũ ở lịch sử. Nhắn người nhận mã phiếu, tóm tắt và hạn gần nhất.	Tóm tắt trên phiếu và tin báo người nhận	Ngay sau khi người giao xác nhận	—
6. Người nhận xác nhận đã hiểu	Con người Người nhận phiếu	Đọc tóm tắt, hỏi lại người giao điểm chưa rõ và xác nhận nhận phiếu. Khách cần liên hệ lại thì tự làm với khách, không bắt khách kể lại từ đầu.	Xác nhận nhận phiếu	Trong 15 phút kể từ khi nhận tóm tắt (đề xuất ban đầu)	Phiếu chưa có xác nhận nhận thì vẫn tính cho người giao; báo Trưởng ca nếu quá hạn.
7. Ghi nhận lần khách phải kể lại	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Theo dõi phiếu sau chuyển: nếu khách hoặc người nhận phải hỏi lại điều đã có trong phiếu thì ghi nhận một lần kể lại. Ghi điểm thiếu của tóm tắt thành quy tắc cải tiến cho lần sau.	Bảng theo dõi chất lượng chuyển giao	Hằng tuần	Số liệu chỉ dùng cải tiến quy trình, không dùng để chấm cá nhân.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Phiếu quá dài, hơn một trăm tin	Tóm tắt theo mốc thời gian chính, nêu rõ phần đã bỏ qua và dẫn tới đoạn gốc để người nhận mở khi cần.
Người giao đã nghỉ, không xác nhận được	Trưởng ca xác nhận thay; tóm tắt ghi rõ là chưa được người giao xác nhận để người nhận kiểm lại với khách khi cần.
Phiếu có khiếu nại hoặc khách bức xúc	Tóm tắt nêu rõ cảm xúc và điểm khách không hài lòng, báo riêng Trưởng nhóm CSKH; người nhận phải là người đã được Trưởng ca chỉ định.
Có thông tin nhạy cảm của khách trong phiếu	Chỉ nêu trong tóm tắt phần cần cho việc xử lý; bỏ số thẻ, mật khẩu, giấy tờ cá nhân và nhắc người nhận không sao chép ra kênh khác.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Tóm tắt sai hoặc sót làm người nhận xử lý lệch	Người giao xác nhận trước khi giao; số liệu lấy nguyên từ phiếu; theo dõi số lần khách phải kể lại.
Phiếu không ai nhận sau chuyển ca	Cần xác nhận nhận phiếu; quá hạn báo Trưởng ca; tóm tắt cuối ngày liệt kê rõ người nhận.
Lộ thông tin cá nhân khi tóm tắt chuyển tiếp	Lược bỏ dữ liệu nhạy cảm không cần thiết, chỉ gửi trong kênh nội bộ có phân quyền.

11. Biểu mẫu

BM-CS-04-01

Tóm tắt chuyển phiếu 5 dòng

Mã phiếu · Vấn đề của khách · Đã thử gì · Kết quả · Khách đang chờ gì · Việc tiếp theo và hạn · Cờ khiếu nại hoặc bức xúc · Người giao và người nhận

BM-CS-04-02

Bảng theo dõi chất lượng chuyển giao

Tuần · Số phiếu chuyển · Số lần khách phải kể lại · Điểm thiếu thường gặp · Quy tắc cải tiến

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Tóm tắt chuyển phiếu	Đầu phiếu trong hệ thống phiếu	Cùng thời hạn lưu của phiếu	Trưởng ca
Bảng theo dõi chất lượng chuyển giao	Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm CSKH

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Số lần khách phải kể lại vấn đề	Tổng số lần khách hoặc người nhận phải hỏi lại điều đã có trong phiếu sau chuyển	Dưới 5% số phiếu chuyển (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Tỷ lệ phiếu chuyển có xác nhận nhận đúng hạn	Số phiếu có xác nhận nhận trong 15 phút chia tổng số phiếu chuyển	Từ 95% (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Thời gian soạn tóm tắt	Trung bình thời gian từ yêu cầu chuyển đến khi tóm tắt được xác nhận	Không quá 15 phút (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449