| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHChuẩn bị trước cuộc gọi hoặc buổi gặp | Mã tài liệu | QT-KD-02 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm người bán bước vào mỗi cuộc gọi hoặc buổi gặp khách với đủ bối cảnh: lịch sử deal, nhu cầu, điểm vướng, người có ảnh hưởng, câu hỏi nên hỏi và rủi ro cần tránh, để cuộc gặp có kết quả và bước tiếp theo rõ ràng.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho các cuộc gọi và buổi gặp đã có lịch với khách hoặc khách tiềm năng đang có bản ghi trong phần mềm quản lý khách hàng, chuẩn bị trong khoảng 30 đến 60 phút trước giờ hẹn.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc theo dõi sau buổi họp (xem quy trình Theo dõi sau buổi họp), việc soạn báo giá, và các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật của khách đang dùng dịch vụ.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.
Người cầm lái đội: Trưởng nhóm Sales (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 8.2 | Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ |
| 7.4 | Trao đổi thông tin |
| 9.1 | Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá |
- Lịch hẹn của người bán và bản ghi deal trong phần mềm quản lý khách hàng
- Quy trình Rà pipeline hằng tuần
- Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trong công ty
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Bản tóm tắt một trang | Tài liệu chuẩn bị gồm bối cảnh deal, nhu cầu, điểm vướng, người có ảnh hưởng, ba câu hỏi và một rủi ro. |
| Người có ảnh hưởng | Người trong phía khách không ký quyết định nhưng ảnh hưởng tới lựa chọn, như người dùng chính hoặc người phụ trách kỹ thuật. |
| Bước tiếp theo rõ ràng | Việc cụ thể, có người làm và có ngày, được hai bên đồng ý khi kết thúc cuộc gọi hoặc buổi gặp. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Khoa · Trợ lý Pipeline | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên kinh doanh | R · Thực hiện | Đọc bản chuẩn bị, bổ sung hiểu biết riêng và dẫn dắt cuộc gặp. |
| Trưởng nhóm Sales (con người) | A · Chịu trách nhiệm cuối | Bảo đảm người bán có bản chuẩn bị cho các cuộc hẹn quan trọng và rà chất lượng chuẩn bị. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Lịch hẹn của người bán kèm khách, giờ và hình thức gặp
- Lịch sử deal, email và ghi chú các lần trước trong phần mềm quản lý khách hàng
Đầu ra
- Bản tóm tắt một trang gửi người bán trước giờ hẹn
- Danh sách thông tin còn thiếu mà người bán cần hỏi thêm
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Nhân viên kinh doanh | Lịch hẹn với khách |
| Giao cho | Nhân viên kinh doanh | Bản tóm tắt một trang trước buổi gặp |
7. Lưu đồ
- 1Nhận lịch hẹnKhoa · Trợ lý Pipeline
- 2Gom lịch sửKhoa · Trợ lý Pipeline
- 3Tóm tắt nhu cầu và điểm vướngKhoa · Trợ lý Pipeline
- 4Soạn câu hỏi và cảnh báoKhoa · Trợ lý Pipeline
- 5Gửi bản chuẩn bị cho người bánKhoa · Trợ lý Pipeline
- 6Đọc và bổ sungNhân viên kinh doanh
- 7Ghi kết quả và bước tiếp theoNhân viên kinh doanh
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Nhận lịch hẹn | Nhân viên AI Khoa · Trợ lý Pipeline |
|
Danh sách cuộc hẹn cần chuẩn bị | Từ 60 phút trước giờ hẹn | Cuộc hẹn không gắn được với khách nào thì hỏi người bán, không đoán. |
| 2. Gom lịch sử | Nhân viên AI Khoa · Trợ lý Pipeline |
|
Bản gom lịch sử | — | Hộp thư và lịch chỉ đọc; không mở thư không liên quan tới khách đang chuẩn bị. |
| 3. Tóm tắt nhu cầu và điểm vướng | Nhân viên AI Khoa · Trợ lý Pipeline |
|
Phần tóm tắt trong bản chuẩn bị | — | — |
| 4. Soạn câu hỏi và cảnh báo | Nhân viên AI Khoa · Trợ lý Pipeline |
|
Phần câu hỏi và rủi ro trong bản chuẩn bị | — | Không đề xuất mức giá hay chiết khấu trong bản chuẩn bị. |
| 5. Gửi bản chuẩn bị cho người bán | Nhân viên AI Khoa · Trợ lý Pipeline |
|
Bản tóm tắt một trang | Không muộn hơn 30 phút trước giờ hẹn | Bản chuẩn bị chỉ gửi người bán nội bộ, không gửi cho khách. |
| 6. Đọc và bổ sung | Con người Nhân viên kinh doanh |
|
Ghi chú sửa của người bán | Trước giờ hẹn | — |
| 7. Ghi kết quả và bước tiếp theo | Con người Nhân viên kinh doanh |
|
Ghi chú bước tiếp theo trong deal | Trong ngày diễn ra cuộc gặp | Cuộc gặp không có bước tiếp theo được đánh dấu để rà trong pipeline tuần. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Khách mới hoàn toàn, chưa có lịch sử trong phần mềm | Làm bản chuẩn bị ngắn từ lead và thông tin công khai của doanh nghiệp, ghi rõ chưa có lịch sử và đề xuất ba câu hỏi khám phá nhu cầu. |
| Lịch hẹn được đặt sát giờ, dưới 30 phút | Gửi bản rút gọn gồm tình trạng deal, điều đã hứa và một rủi ro; ghi rõ là bản rút gọn. |
| Lịch sử email mâu thuẫn với ghi chú trong deal | Nêu cả hai nguồn trong mục cần chú ý và để người bán xác nhận, không tự chọn bên đúng. |
| Cuộc hẹn bị hoãn hoặc đổi người tham dự | Cập nhật bản chuẩn bị theo lịch mới, gửi lại và nêu rõ phần đã đổi. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Thông tin lịch sử sai hoặc cũ làm người bán hứa nhầm | Mọi dữ kiện ghi ngày và nguồn; điều chưa chắc ghi chưa rõ; người bán rà trước khi gặp. |
| Lộ nội dung nhạy cảm của khách ra ngoài | Bản chuẩn bị chỉ gửi nội bộ; hộp thư và lịch chỉ đọc. |
| Chuẩn bị xong nhưng cuộc gặp vẫn không có bước tiếp theo | Bước ghi kết quả bắt buộc; đo tỷ lệ cuộc gọi có bước tiếp theo rõ ràng. |
11. Biểu mẫu
BM-KD-02-01
Bản tóm tắt chuẩn bị cuộc gặp
Khách và deal · Giờ hẹn và hình thức · Người tham dự phía khách · Giai đoạn và giá trị deal · Nhu cầu và điểm vướng · Cam kết đã hứa · Ba câu hỏi nên hỏi · Rủi ro cần tránh · Thông tin còn thiếu
BM-KD-02-02
Ghi chú kết quả cuộc gặp
Deal · Ngày cuộc gặp · Nội dung chính · Bước tiếp theo · Người làm · Ngày hẹn
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Bản tóm tắt chuẩn bị cuộc gặp | Kho tài liệu công ty, thư mục Kinh doanh theo tháng | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng nhóm Sales |
| Ghi chú kết quả và bước tiếp theo | Phần mềm quản lý khách hàng, ghi chú của deal | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Nhân viên kinh doanh |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Thời gian chuẩn bị mỗi cuộc gọi | Số phút trung bình người bán dùng để chuẩn bị mỗi cuộc hẹn quan trọng | Không quá 10 phút (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Tỷ lệ cuộc gọi có bước tiếp theo rõ ràng | Số cuộc hẹn có bước tiếp theo ghi vào deal chia tổng số cuộc hẹn đã chuẩn bị | Từ 90% (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
| Tỷ lệ bản chuẩn bị gửi đúng hạn | Số bản gửi trước giờ hẹn ít nhất 30 phút chia tổng số cuộc hẹn | Từ 95% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |