← Chăm sóc khách hàng · Danh mục quy trình

Canh hạn cam kết dịch vụ

Bảo đảm không phiếu nào trễ cam kết phản hồi hay xử lý một cách âm thầm: nhân viên AI theo dõi thời gian còn lại, nhắc đúng người phụ trách trước khi sát hạn và báo trưởng ca khi chưa ai nhận, để khách được phục vụ đúng cam kết công ty đã đặt ra.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHCanh hạn cam kết dịch vụ	Mã tài liệu	QT-CS-03
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi phiếu đang mở có cam kết thời gian phản hồi hoặc xử lý, theo dõi liên tục trong giờ làm việc và trên các kênh nhắn nội bộ của phòng Chăm sóc khách hàng.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc nhắn trực tiếp cho khách để xin lỗi hay hẹn lại thời hạn (do nhân viên làm), cũng không áp dụng cho việc đặt hay đổi mức cam kết, vốn thuộc bảng cam kết do công ty quyết.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.

Người cầm lái đội: Trưởng nhóm CSKH. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
8.2	Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
8.5.5	Hoạt động sau giao hàng
9.1	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
10.2	Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Bảng cam kết thời gian phản hồi và xử lý theo mức ưu tiên
Ngưỡng cảnh báo và lịch làm việc, ngày nghỉ của phòng
Quy trình Phân loại và tạo phiếu
Quy trình Tóm tắt khi chuyển ca hoặc chuyển cấp

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Cam kết dịch vụ	Thời gian tối đa công ty đã cam kết để phản hồi lần đầu và để xử lý xong theo từng mức ưu tiên.
Ngưỡng cảnh báo	Mức thời gian còn lại, khi chạm tới thì nhắc người phụ trách.
Phiếu không ai nhận	Phiếu đã tạo nhưng chưa có người phụ trách xác nhận sau thời gian quy định.
Trễ hạn	Phiếu quá thời gian cam kết mà chưa phản hồi hoặc xử lý xong.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Hiếu · Trợ lý SLA	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI An · Trưởng ca	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Người phụ trách phiếu	R · Thực hiện	Nhận, xử lý phiếu và trả lời cảnh báo hoặc báo lý do nếu không kịp.
Trưởng ca (con người)	A · Chịu trách nhiệm cuối	Chịu trách nhiệm cuối về phiếu sát hạn, phân người nhận khi chưa ai nhận và quyết định chuyển cấp.
Trưởng nhóm CSKH	C · Được hỏi ý kiến	Được hỏi khi phiếu cần thay đổi cách xử lý và xem báo cáo trễ hạn hằng tuần.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Danh sách phiếu đang mở kèm mức ưu tiên, thời điểm tạo và người phụ trách
Bảng cam kết và ngưỡng cảnh báo trong Bộ não công ty
Lịch làm việc, ngày nghỉ và danh sách người trực của phòng

Đầu ra

Tin nhắc nội bộ đến người phụ trách kèm tóm tắt phiếu
Cảnh báo phiếu sát hạn chưa ai nhận gửi Trưởng ca
Báo cáo tổng hợp phiếu trễ hạn và nguyên nhân

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Hệ thống phiếu	Phiếu đang mở và hạn cam kết của từng phiếu
Nhận từ	QT-CS-01 Phân loại và tạo phiếu	Phiếu mới có hạn cam kết
Giao cho	Người phụ trách phiếu	Cảnh báo phiếu sắp trễ hạn
Giao cho	Trưởng ca (con người)	Danh sách phiếu trễ và phiếu chưa ai giữ

7. Lưu đồ

1Tính thời gian còn lại của từng phiếuHiếu · Trợ lý SLA
2Nhắc người phụ trách khi chạm ngưỡngHiếu · Trợ lý SLA
3Báo Trưởng ca khi chưa ai nhậnAn · Trưởng ca
4Phân người và quyết định xử lýTrưởng ca (con người)
5Ghi nhận phiếu trễ hạnHiếu · Trợ lý SLA
6Tổng hợp báo cáo trễ hạnHiếu · Trợ lý SLA
7Xem xét và hành động khắc phụcTrưởng nhóm CSKH

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Tính thời gian còn lại của từng phiếu	Nhân viên AI Hiếu · Trợ lý SLA	Mỗi 30 phút trong giờ làm việc, đọc các phiếu đang mở và tính thời gian còn lại theo bảng cam kết của mức ưu tiên. Chỉ tính trong giờ làm việc theo lịch của phòng; trừ thời gian phiếu đang chờ khách trả lời nếu bảng cam kết quy định như vậy.	Bảng thời gian còn lại của phiếu mở	Mỗi 30 phút trong giờ làm việc	Phiếu thiếu mức ưu tiên hoặc thiếu mốc thời gian thì đưa vào danh sách lỗi dữ liệu, không bỏ qua.
2. Nhắc người phụ trách khi chạm ngưỡng	Nhân viên AI Hiếu · Trợ lý SLA	Phiếu còn dưới ngưỡng cảnh báo thì nhắn người phụ trách qua kênh nội bộ. Tin nhắc nêu: mã phiếu, tên khách, vấn đề, thời gian còn lại và việc đang chờ. Mỗi phiếu chỉ nhắc một lần ở mỗi ngưỡng, không nhắc dồn dập.	Nhật ký tin nhắc	Trong 5 phút kể từ khi chạm ngưỡng (đề xuất ban đầu)	Không bao giờ nhắn khách; chỉ nhắn kênh nội bộ đã đăng ký.
3. Báo Trưởng ca khi chưa ai nhận	Nhân viên AI An · Trưởng ca	Phiếu sát hạn mà chưa ai nhận, hoặc người phụ trách không phản hồi sau lần nhắc, thì báo Trưởng ca kèm tóm tắt. Ghi rõ phiếu đã chờ bao lâu và đã nhắc những ai.	Cảnh báo gửi Trưởng ca	Phiếu không ai nhận quá 30 phút thì báo ngay	Mỗi cảnh báo có đủ tóm tắt để Trưởng ca quyết định không cần mở phiếu.
4. Phân người và quyết định xử lý	Con người Trưởng ca (con người)	Đọc cảnh báo, giao phiếu cho người còn trống hoặc tự nhận. Phiếu không thể kịp hạn thì quyết định chuyển cấp hoặc để người phụ trách xin khách gia hạn; việc hẹn lại với khách do nhân viên thực hiện.	Ghi chú phân công trên phiếu	Trong 10 phút kể từ khi nhận cảnh báo (đề xuất ban đầu)	Việc hứa thời hạn mới với khách chỉ do người, không do nhân viên AI.
5. Ghi nhận phiếu trễ hạn	Nhân viên AI Hiếu · Trợ lý SLA	Phiếu đã quá hạn thì đánh dấu trễ hạn và hỏi người phụ trách nguyên nhân qua kênh nội bộ. Ghi nguyên nhân vào phiếu theo nhóm: thiếu người, thiếu thông tin từ khách, chờ bộ phận khác, phân loại sai, khác.	Dòng trễ hạn kèm nguyên nhân	Trong ngày phiếu trễ	Nguyên nhân do người phụ trách xác nhận, nhân viên AI không tự gán lỗi cho cá nhân.
6. Tổng hợp báo cáo trễ hạn	Nhân viên AI Hiếu · Trợ lý SLA	Cuối tuần, tổng hợp số phiếu trễ, nhóm nguyên nhân và các phiếu không ai nhận quá 30 phút. Nêu ba nhóm nguyên nhân lớn nhất và đề xuất điều chỉnh ngưỡng cảnh báo hoặc cách phân ca.	Báo cáo trễ hạn hằng tuần	Cuối tuần làm việc	Đề xuất đổi ngưỡng hay cam kết chỉ là đề xuất, do Trưởng nhóm CSKH quyết.
7. Xem xét và hành động khắc phục	Con người Trưởng nhóm CSKH	Đọc báo cáo, quyết định hành động khắc phục cho nguyên nhân lặp lại như bổ sung người, đổi lịch trực, sửa bảng phân loại. Ghi hành động, người chịu trách nhiệm và hạn vào biên bản.	Biên bản xem xét trễ hạn	Trong tuần kế tiếp	Hành động chưa xong được đưa lại vào báo cáo tuần sau.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Phiếu đến sát giờ nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc	Thời gian chỉ tính trong giờ làm việc theo lịch; đầu giờ sáng hôm sau đưa phiếu lên đầu danh sách nhắc. Ngoài giờ chỉ áp dụng luật cố định của hệ thống.
Hệ thống phiếu hoặc kênh nhắn nội bộ gián đoạn	Không im lặng: báo Trưởng ca bằng kênh dự phòng ngay khi phát hiện không đọc được dữ liệu; trong thời gian đó Trưởng ca rà phiếu thủ công.
Người phụ trách nghỉ phép hoặc vắng	Nhắc người trực thay theo lịch; nếu không có lịch thay thì báo Trưởng ca ngay lần nhắc đầu.
Phiếu đang chờ khách phản hồi	Tạm dừng đếm theo quy định của bảng cam kết, nhưng vẫn nhắc người phụ trách theo dõi khách; quá thời gian chờ quy định thì báo nhân viên quyết đóng hay hỏi lại.
Nhiều phiếu cùng chạm ngưỡng cùng lúc	Gộp thành một tin xếp theo mức ưu tiên và thời gian còn lại, phiếu gấp nhất ở đầu, thay vì gửi nhiều tin rời.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Mức ưu tiên sai khiến cảnh báo đến muộn hoặc thừa	Soát mẫu mức ưu tiên cùng quy trình phân loại; phiếu bị đổi mức thì tính lại ngay.
Nhắc quá nhiều làm nhân viên bỏ qua cảnh báo	Mỗi ngưỡng chỉ nhắc một lần, gộp tin, đo số cảnh báo không được phản hồi để chỉnh ngưỡng.
Cảnh báo mất vì kênh nội bộ lỗi	Kiểm tra kênh mỗi chu kỳ; không nhận được phản hồi thì báo Trưởng ca qua kênh dự phòng.
Nhân viên AI nhắn nhầm cho khách	Chỉ cấp quyền gửi tới kênh nội bộ đã đăng ký; không có quyền gửi cho khách.

11. Biểu mẫu

BM-CS-03-01

Tin nhắc phiếu sắp trễ

Mã phiếu · Tên khách · Tóm tắt vấn đề · Mức ưu tiên · Thời gian còn lại · Việc đang chờ · Người phụ trách · Thời điểm nhắc

BM-CS-03-02

Báo cáo trễ hạn hằng tuần

Tuần báo cáo · Số phiếu trễ hạn · Phiếu không ai nhận quá 30 phút · Nhóm nguyên nhân và số lượng · Đề xuất điều chỉnh · Hành động khắc phục và người phụ trách

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Nhật ký nhắc và cảnh báo	Hệ thống phiếu, mục lịch sử	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng ca
Báo cáo trễ hạn hằng tuần	Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm CSKH
Biên bản xem xét và hành động khắc phục	Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm CSKH

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Tỷ lệ phiếu trễ hạn	Số phiếu quá cam kết chia tổng số phiếu đến hạn trong kỳ	Dưới 3% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại)	Hằng tuần
Số phiếu không ai nhận quá 30 phút	Đếm các phiếu mở quá 30 phút chưa có người phụ trách xác nhận	Bằng 0 (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Tỷ lệ cảnh báo được phản hồi kịp	Số tin nhắc có phản hồi trong 10 phút chia tổng số tin nhắc	Từ 85% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449