| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHPhân loại và tạo phiếu | Mã tài liệu | QT-CS-01 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm mọi tin nhắn và email của khách được phân loại đúng, ghi thành phiếu đủ thông tin, gắn mức ưu tiên có lý do và chuyển đúng nhóm xử lý ngay lần đầu, để nhân viên chỉ còn việc xử lý và trả lời khách mà không phải đọc lại từ đầu.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi liên hệ mới của khách qua các kênh công ty đang mở: tin nhắn, email, cổng yêu cầu, chat trên website, dù là yêu cầu kỹ thuật, hoá đơn, mua hàng hay khiếu nại.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc soạn nội dung trả lời khách (xem quy trình Gợi ý câu trả lời từ kho tri thức), xử lý khiếu nại đến khi chốt, và tư vấn giá hay chốt đơn của phòng Kinh doanh.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.
Người cầm lái đội: Trưởng nhóm CSKH. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
Người duyệt theo thẩm quyền: Nhân viên CSKH.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 8.2 | Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ |
| 8.5.2 | Nhận biết và truy xuất nguồn gốc |
| 7.4 | Trao đổi thông tin |
| 9.1 | Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá |
- Bảng phân loại yêu cầu và nhóm xử lý trong Bộ não công ty
- Bảng tiêu chí mức ưu tiên và cam kết thời gian phản hồi theo mức
- Quy tắc phân luồng cơ hội bán hàng và yêu cầu hỗ trợ
- Quy trình Canh hạn cam kết dịch vụ
- Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Phiếu | Bản ghi duy nhất cho một yêu cầu của khách, theo dõi từ lúc nhận đến lúc đóng. |
| Mức ưu tiên | Cấp độ khẩn cấp của phiếu, quyết định thời hạn phản hồi và người nhận. |
| Nhóm xử lý | Bộ phận hoặc người chịu trách nhiệm giải quyết loại yêu cầu đó. |
| Khiếu nại | Yêu cầu thể hiện sự không hài lòng về hàng hoá, dịch vụ hoặc cách phục vụ, luôn do người xử lý. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên CSKH | R · Thực hiện | Duyệt phân loại, gửi câu hỏi lại cho khách và nhận phiếu về xử lý. |
| Trưởng nhóm CSKH | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm chất lượng phân loại, quyết định khi phiếu chuyển loại hoặc tranh chấp nhóm xử lý. |
| Nhân viên Kinh doanh | C · Được hỏi ý kiến | Nhận lại liên hệ thực chất là cơ hội bán hàng và tiếp tục theo quy trình của phòng. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Tin nhắn hoặc email mới của khách kèm kênh, thời điểm nhận và tệp đính kèm
- Hồ sơ khách và các phiếu đang mở, đã đóng của khách trong hệ thống
- Bảng phân loại, bảng mức ưu tiên và quy tắc phân luồng trong Bộ não công ty
Đầu ra
- Phiếu đủ thông tin, có loại, mức ưu tiên kèm lý do, đúng nhóm xử lý
- Câu hỏi lại soạn sẵn khi phiếu còn thiếu thông tin
- Danh sách phiếu được chuyển nhóm hoặc đổi loại để soát
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Khách hàng (bên ngoài) | Tin nhắn, email hoặc cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ |
| Nhận từ | QT-LP-02 Phân luồng một liên hệ mới | Liên hệ là yêu cầu hỗ trợ |
| Giao cho | Nhân viên CSKH | Phiếu đủ thông tin, mức ưu tiên đề xuất và câu hỏi lại soạn sẵn |
| Giao cho | QT-CS-02 Gợi ý câu trả lời từ kho tri thức | Phiếu đã phân loại cần câu trả lời |
| Giao cho | QT-CS-03 Canh hạn cam kết dịch vụ | Phiếu mới có hạn cam kết |
| Giao cho | QT-LP-12 Xử lý một ca đổi trả | Yêu cầu đổi trả hoặc hàng lỗi của khách |
7. Lưu đồ
- 1Nhận liên hệ và tra kháchNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 2Xác định loại yêu cầuNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 3Trích thông tin cần thiếtNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 4Tạo phiếu và đề xuất mức ưu tiênNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 5Soạn câu hỏi lại khi thiếu thông tinNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 6Duyệt phân loại và gửi kháchNhân viên CSKH
- 7Chuyển phiếu và báo người nhậnNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 8Soát chất lượng phân loạiNgân · Trợ lý Tiếp nhận
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Nhận liên hệ và tra khách | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Dòng mới trong hàng chờ tiếp nhận | Trong 5 phút kể từ khi liên hệ đến (đề xuất ban đầu) | Việc ngoài giờ làm việc hoặc tin rác xử lý bằng luật cố định của hệ thống, không để model phán đoán. |
| 2. Xác định loại yêu cầu | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Trường loại yêu cầu trên phiếu | — | Không chắc giữa hai loại thì ghi cả hai và nêu lý do, để người duyệt chọn; không tự đoán. |
| 3. Trích thông tin cần thiết | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Các trường thông tin trên phiếu | — | Mỗi thông tin điền vào phiếu phải truy được về câu chữ của khách. |
| 4. Tạo phiếu và đề xuất mức ưu tiên | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Phiếu mới | Trong 10 phút kể từ khi liên hệ đến (đề xuất ban đầu) | Tự kiểm ba điểm trước khi trình: đủ trường, đúng nhóm, mức ưu tiên có lý do. |
| 5. Soạn câu hỏi lại khi thiếu thông tin | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Bản nháp câu hỏi lại gắn vào phiếu | — | Bản nháp chỉ gửi sau khi nhân viên đọc và đồng ý. |
| 6. Duyệt phân loại và gửi khách | Con người Nhân viên CSKH |
|
Xác nhận duyệt và nhật ký sửa trên phiếu | Trong 15 phút làm việc kể từ khi phiếu tạo (đề xuất ban đầu) | Im lặng không phải là duyệt; phiếu quá hạn chưa duyệt được báo Trưởng nhóm CSKH. |
| 7. Chuyển phiếu và báo người nhận | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Nhật ký chuyển phiếu | Ngay sau khi duyệt | Phiếu chỉ chuyển bằng kênh nội bộ đã đăng ký, không chép sang kênh khác. |
| 8. Soát chất lượng phân loại | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Bảng soát phân loại hằng ngày | Cuối mỗi ngày làm việc | Chỉ khi độ chính xác ổn định nhiều tuần mới đề xuất cho phép tự tạo phiếu; chuyển loại vẫn cần duyệt. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Khách liên hệ lại qua kênh khác, sinh ra bản ghi trùng | Dò theo số điện thoại ở cả hai dạng; nếu trùng thì gộp vào phiếu đang mở và báo nhân viên. Không có số điện thoại thì hỏi thêm, không tự đoán là cùng một người. |
| Khách chỉ gửi ảnh hoặc tệp, không có chữ | Đọc nội dung ảnh để trích thông tin, ghi rõ phần đọc không chắc, và soạn câu hỏi xác nhận lại với khách thay vì kết luận. |
| Một yêu cầu chứa nhiều việc khác loại | Tách thành các phiếu riêng, liên kết với nhau, mỗi phiếu một nhóm xử lý; báo nhân viên về việc tách. |
| Kênh im bất thường trong giờ làm việc | Không kết luận là không có khách, vì kênh có thể đã rớt kết nối. Báo ngay Trưởng nhóm CSKH để kiểm tra kênh. |
| Khách đang bức xúc hoặc đe doạ chấm dứt hợp đồng | Gắn cờ khiếu nại, đặt ưu tiên cao nhất theo bảng, chuyển ngay Trưởng nhóm CSKH kèm tóm tắt; không soạn câu trả lời xoa dịu thay người. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Phân loại sai làm phiếu chạy lạc nhóm, khách chờ lâu | Người duyệt phân loại trước khi chuyển; soát mẫu hằng ngày và cập nhật bảng phân loại; đo tỷ lệ phiếu phải chuyển nhóm lại. |
| Nhận nhầm khiếu nại là yêu cầu thường | Dấu hiệu khiếu nại luôn gắn cờ và báo Trưởng nhóm CSKH; nghi ngờ thì coi là khiếu nại. |
| Tạo phiếu trùng làm khách bị hỏi lại nhiều lần | Tra khách theo mọi dạng số điện thoại và email trước khi tạo; có phiếu mở thì gắn vào. |
| Lộ thông tin cá nhân của khách trong phiếu | Chỉ lưu thông tin cần cho việc xử lý, phiếu phân quyền theo phòng; không chép thông tin khách sang kênh khác. |
11. Biểu mẫu
BM-CS-01-01
Phiếu yêu cầu của khách
Mã phiếu · Kênh và thời điểm nhận · Tên khách và công ty · Cách liên hệ · Loại yêu cầu · Sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan · Mô tả vấn đề · Mức ảnh hưởng · Mức ưu tiên và lý do · Nhóm xử lý · Người duyệt và thời điểm duyệt
BM-CS-01-02
Câu hỏi lại khách
Mã phiếu · Thông tin còn thiếu · Nội dung câu hỏi · Người duyệt gửi · Thời điểm gửi
BM-CS-01-03
Bảng soát phân loại
Ngày soát · Số phiếu lấy mẫu · Số phiếu phân loại đúng · Các ca sai và nguyên nhân · Đề xuất sửa bảng phân loại
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Phiếu yêu cầu và lịch sử trao đổi | Hệ thống phiếu của công ty | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng nhóm CSKH |
| Nhật ký sửa phân loại và chuyển phiếu | Hệ thống phiếu, mục lịch sử | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng nhóm CSKH |
| Bảng soát phân loại hằng ngày | Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng nhóm CSKH |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Thời gian tới phản hồi đầu tiên | Trung bình thời gian từ lúc khách liên hệ đến lúc nhân viên gửi phản hồi đầu tiên | Trong giờ làm việc không quá 30 phút (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
| Tỷ lệ phiếu phải chuyển nhóm lại | Số phiếu bị chuyển nhóm sau khi đã giao chia tổng số phiếu tạo | Dưới 5% (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
| Độ chính xác phân loại | Số phiếu mẫu phân loại đúng chia số phiếu mẫu đã soát | Từ 90% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại) | Hằng ngày |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |