← Liên phòng · Danh mục quy trình

Xử lý một ca đổi trả

Bảo đảm một ca đổi trả đi trọn qua Chăm sóc khách hàng, Giao vận, Kho và Kế toán mà không rơi bước nào: khách được hướng dẫn rõ, hàng về được ghi đúng tình trạng, hoá đơn điều chỉnh và hoàn tiền có người duyệt, và ca có một người giữ từ đầu đến cuối.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHXử lý một ca đổi trả	Mã tài liệu	QT-LP-12
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mô hình thương mại với mọi ca khách muốn đổi hoặc trả hàng đã mua, từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất đổi hàng hoặc hoàn tiền và hoá đơn điều chỉnh.

Không áp dụng: Không áp dụng cho khiếu nại không liên quan đến đổi trả (xem quy trình xử lý khiếu nại), việc bảo hành kỹ thuật, và không bao gồm việc quyết hoàn tiền hay trả lời khách, vốn do con người làm.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người duyệt theo thẩm quyền: Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
4.4	Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống
7.4	Trao đổi thông tin
8.2	Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
8.5.5	Hoạt động sau giao hàng
8.7	Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Chính sách đổi trả của công ty trong Bộ não công ty
Khuôn chuyển giao liên phòng (phiếu chuyển giao sáu dòng)
Quy trình nhập kho hàng trả về và phân loại hàng
Quy chế duyệt hoàn tiền theo hạn mức
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (tra bản đang có hiệu lực)

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Phiếu chuyển giao sáu dòng	Phiếu gồm mục tiêu, bối cảnh, đầu vào, đầu ra, xong khi, không được; thiếu dòng nào thì chưa được chuyển.
Ca đổi trả	Một yêu cầu của khách muốn đổi hoặc trả hàng đã mua, theo dõi bằng một mã ca duy nhất.
Ngoài chính sách	Ca không thoả điều kiện đổi trả của công ty, cần người có thẩm quyền quyết.
Hoá đơn điều chỉnh	Hoá đơn phát hành để điều chỉnh hoá đơn gốc khi hàng được đổi hoặc trả.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI An · Trưởng ca	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Phúc · Trợ lý Doanh thu & Hoá đơn	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng	A · Chịu trách nhiệm cuối	Quyết ca ngoài chính sách và chịu trách nhiệm cả ca từ đầu đến cuối.
Nhân viên Chăm sóc khách hàng	R · Thực hiện	Trả lời khách và báo kết quả cho khách.
Nhân viên kho	R · Thực hiện	Kiểm hàng trả về, mô tả tình trạng thực tế.
Kế toán	R · Thực hiện	Duyệt hoàn tiền theo hạn mức, phát hành hoá đơn điều chỉnh và chuyển tiền.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Thông tin ca từ khách: đơn gốc, mặt hàng, lý do, mong muốn, ảnh nếu có
Chính sách đổi trả trong Bộ não công ty
Đơn gốc và hoá đơn gốc
Hàng khách gửi về

Đầu ra

Phiếu đổi trả có tình trạng hàng và phân loại
Hoá đơn điều chỉnh nháp và phiếu đề nghị hoàn tiền
Kết quả báo cho khách và ca đã đóng

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Khách hàng (bên ngoài)	Yêu cầu đổi trả, hàng lỗi
Nhận từ	QT-CS-01 Phân loại và tạo phiếu	Yêu cầu đổi trả hoặc hàng lỗi của khách
Giao cho	QT-KHO-05 Hàng trả về và hàng lỗi	Hàng trả về cần ghi tình trạng
Giao cho	Kế toán	Nháp hoá đơn điều chỉnh và phiếu đề nghị hoàn tiền
Giao cho	Nhân viên Chăm sóc khách hàng	Hướng xử lý để trả lời khách
Giao cho	QT-HT-05 Sự không phù hợp và hành động khắc phục	Ca đổi trả do lỗi của công ty

7. Lưu đồ

1Ghi ca và đối chiếu chính sáchNgân · Trợ lý Tiếp nhận
2Giữ ca và chuyển giaoAn · Trưởng ca
3Quyết ca ngoài chính sáchTrưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng
4Đề xuất cách lấy hàng vềSang · Trợ lý Điều phối giao
5Trả lời kháchNhân viên Chăm sóc khách hàng
6Ghi tình trạng hàng vềTùng · Trợ lý Nhập xuất
7Soạn hoá đơn điều chỉnh và đề nghị hoàn tiềnPhúc · Trợ lý Doanh thu & Hoá đơn
8Duyệt hoàn tiền và phát hành hoá đơn điều chỉnhKế toán
9Báo khách và đóng caAn · Trưởng ca

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Ghi ca và đối chiếu chính sách	Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận	Ghi ca theo khuôn: đơn gốc, mặt hàng, lý do, mong muốn của khách và ảnh nếu có. Đối chiếu với chính sách đổi trả trong Bộ não công ty và ghi kết luận trong hay ngoài chính sách.	Phiếu ca đổi trả	Trong 2 giờ làm việc từ khi nhận (đề xuất ban đầu)	Không tự từ chối khách và không hứa hoàn tiền.
2. Giữ ca và chuyển giao	Nhân viên AI An · Trưởng ca	Nhận ca và giữ ca từ đầu đến cuối; ca ngoài chính sách thì soạn phương án và lý do để người có thẩm quyền quyết. Điền phiếu sáu dòng gửi từng phòng cần làm tiếp và gọi đích danh.	Phiếu chuyển giao sáu dòng	Trong 2 giờ làm việc từ khi có ca	Ca ngoài chính sách phải qua người có thẩm quyền.
3. Quyết ca ngoài chính sách	Con người Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng	Đọc phương án, quyết chấp nhận, chấp nhận có điều kiện hoặc từ chối kèm lý do gửi khách. Ca trong chính sách không cần bước này.	Quyết định ca ngoài chính sách	Trong 1 ngày làm việc	Quyết định luôn có lý do bằng văn bản.
4. Đề xuất cách lấy hàng về	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Nhắc lại yêu cầu của phiếu, thiếu đầu vào thì trả lại ngay kèm câu hỏi cụ thể. Đề xuất cách lấy hàng về: khách gửi lại, đơn vị vận chuyển lấy tận nơi hoặc khách mang đến, kèm địa chỉ nhận và chi phí dự kiến.	Đề xuất lấy hàng về	Trong 4 giờ làm việc (đề xuất ban đầu)	Không tạo vận đơn và không gọi hãng; chỉ đề xuất.
5. Trả lời khách	Con người Nhân viên Chăm sóc khách hàng	Trả lời khách kết quả xử lý và cách gửi hàng về, dùng bản nháp đã chuẩn bị. Ghi lại thời điểm và nội dung đã trả lời vào ca.	Tin trả lời khách	Theo cam kết phản hồi của công ty	Mọi tin gửi khách do người gửi; không hứa hoàn tiền trước khi có duyệt.
6. Ghi tình trạng hàng về	Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	Khi hàng về, ghi tình trạng thực tế do nhân viên kho kiểm và mô tả, rồi phân loại: còn bán được, cần xử lý, hỏng. Đối chiếu hàng về với đơn gốc về mã hàng và số lượng.	Phiếu nhập hàng trả	Trong ngày hàng về	Chỉ ghi tình trạng người kiểm đã mô tả, không điều chỉnh số tồn.
7. Soạn hoá đơn điều chỉnh và đề nghị hoàn tiền	Nhân viên AI Phúc · Trợ lý Doanh thu & Hoá đơn	Soạn nháp hoá đơn điều chỉnh khớp đơn gốc và tình trạng hàng trả về. Soạn phiếu đề nghị hoàn tiền với số tiền, hình thức hoàn và căn cứ.	Hoá đơn điều chỉnh nháp và phiếu đề nghị hoàn tiền	Trong 1 ngày làm việc từ khi có phiếu nhập hàng trả	Số tiền hoàn lấy từ đơn gốc và phân loại hàng, không từ lời khách.
8. Duyệt hoàn tiền và phát hành hoá đơn điều chỉnh	Con người Kế toán	Đối chiếu phiếu đề nghị với hoá đơn gốc, tình trạng hàng và hạn mức duyệt. Duyệt, phát hành hoá đơn điều chỉnh và chuyển tiền cho khách theo đúng hạn mức.	Hoá đơn điều chỉnh đã phát hành và chứng từ hoàn tiền	Theo quy chế hoàn tiền của công ty	Hoàn tiền luôn có người duyệt; vượt hạn mức thì chuyển cấp cao hơn.
9. Báo khách và đóng ca	Nhân viên AI An · Trưởng ca	Xác nhận đủ bốn phòng đã xong phần của mình rồi đề nghị Nhân viên Chăm sóc khách hàng báo kết quả cho khách. Đóng ca, ghi lý do ca bị trả hoặc ngoài chính sách thành quy tắc để lần sau không lặp.	Ca đã đóng	Trong ngày hoàn tiền	Việc chỉ đóng khi các bên nhận xác nhận đã nhận đủ.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Ca ngoài chính sách đổi trả	Chuyển Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng quyết kèm phương án; không tự từ chối khách.
Hàng về khác với hàng khách mô tả	Kho ghi tình trạng thực tế kèm ảnh, báo Trưởng ca; người có thẩm quyền quyết cách xử lý với khách.
Hàng thất lạc trên đường về	Điều phối nêu mốc thời gian và bằng chứng gửi; khiếu nại hãng do người làm, ca giữ ở trạng thái chờ.
Số tiền hoàn vượt hạn mức của người duyệt	Chuyển cấp có thẩm quyền theo bảng hạn mức, kèm căn cứ và phương án; không chia nhỏ khoản hoàn.
Khách đã nhận lại hàng đổi nhưng ca chưa đóng	Trưởng ca rà trạng thái từng phòng, bổ sung phần còn thiếu rồi mới đóng; không đóng ca khi hoàn tiền hoặc hoá đơn còn treo.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Ca rơi giữa các phòng, khách chờ lâu	Một ca có một người giữ từ đầu đến cuối và mỗi phòng nhận bằng phiếu sáu dòng có xác nhận.
Hoàn tiền sai hoặc hoàn tiền cho hàng chưa về	Hoàn tiền chỉ sau khi có phiếu nhập hàng trả và do người duyệt.
Hoá đơn điều chỉnh sai hoặc thiếu	Soạn từ đơn gốc và phân loại hàng, kế toán duyệt trước khi phát hành.
Từ chối sai khách trong chính sách	Chỉ người có thẩm quyền từ chối ca ngoài chính sách và phải kèm lý do.

11. Biểu mẫu

BM-LP-12-01

Phiếu chuyển giao sáu dòng

Số phiếu · Ngày chuyển · Người chuyển · Người nhận · Mục tiêu · Bối cảnh (mã khách, mã đơn, mã phiếu) · Đầu vào · Đầu ra · Xong khi · Không được · Xác nhận đã nhận đủ

BM-LP-12-02

Phiếu ca đổi trả

Mã ca · Đơn gốc · Mặt hàng và số lượng · Lý do khách nêu · Mong muốn của khách · Ảnh đính kèm · Kết luận chính sách · Người giữ ca · Trạng thái từng phòng

BM-LP-12-03

Phiếu đề nghị hoàn tiền

Mã ca · Hoá đơn gốc · Số tiền hoàn · Hình thức hoàn · Tình trạng hàng và phân loại · Hạn mức duyệt · Người duyệt và ngày · Số hoá đơn điều chỉnh

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Phiếu ca đổi trả và phiếu chuyển giao	Kho tài liệu công ty, thư mục Chăm sóc khách hàng, theo năm và tháng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng
Phiếu nhập hàng trả và ảnh tình trạng	Kho tài liệu công ty, thư mục Kho	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Thủ kho trưởng
Hoá đơn điều chỉnh và chứng từ hoàn tiền	Kho tài liệu công ty, thư mục Kế toán, phân quyền	Theo thời hạn lưu chứng từ kế toán do pháp luật quy định (tra bảng tham số)	Kế toán trưởng

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Thời gian xử lý một ca từ tiếp nhận đến hoàn tất	Số ngày làm việc trung bình từ lúc ghi ca đến lúc đóng ca	Không quá 7 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Tỷ lệ ca có đủ phiếu ở cả bốn phòng khi đóng	Số ca đóng đủ phiếu chia tổng số ca đóng	100% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Số ca hoàn tiền không có người duyệt	Số ca hoàn tiền thiếu xác nhận duyệt	Bằng 0 (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449