← Kho – Tồn kho · Danh mục quy trình

Hàng trả về và hàng lỗi

Bảo đảm mọi ca hàng khách trả hoặc hàng lỗi phát hiện trong kho được ghi theo một khuôn thống nhất, phân loại đúng hướng xử lý, chuyển đúng người về tiền hoàn và nhà cung cấp, và nhận ra sớm khi lỗi lặp lại ở cùng một lô.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHHàng trả về và hàng lỗi	Mã tài liệu	QT-KHO-05
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho hàng khách trả lại, hàng đổi, và hàng phát hiện lỗi hoặc hư hỏng trong kho hoặc lúc nhận; từ lúc ghi nhận tới khi có hướng xử lý và chuyển giao cho Kế toán hoặc Mua hàng.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc quyết định hoàn tiền cho khách, huỷ hàng và trả nhà cung cấp (do người có thẩm quyền quyết), và hàng thiếu thừa lúc nhập (xem quy trình Đối chiếu hàng nhập).

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người cầm lái đội: Thủ kho. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

Người duyệt theo thẩm quyền: Thủ kho.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
8.5.2	Nhận biết và truy xuất nguồn gốc
8.5.5	Hoạt động sau giao hàng
8.6	Thông qua sản phẩm và dịch vụ
8.7	Kiểm soát đầu ra không phù hợp
10.2	Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Chính sách đổi trả và bảo hành của công ty
Quy chế kiểm soát hàng không phù hợp
Quy trình Hoàn tiền và bồi hoàn cho khách
Bảng tham số kho trong Bộ não công ty: ngưỡng lỗi lặp lại, thẩm quyền duyệt huỷ hàng
Hợp đồng và điều khoản đổi trả với nhà cung cấp

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Hàng trả về	Hàng đã bán cho khách và được khách gửi hoặc mang trả lại công ty.
Hàng lỗi	Hàng không đạt yêu cầu về chất lượng, quy cách hoặc nguyên vẹn, phát hiện trong kho hoặc sau khi giao.
Phiếu hàng trả	Hồ sơ theo khuôn ghi đơn gốc, mã hàng, lô, lý do và tình trạng thực tế của một ca hàng trả hoặc hàng lỗi.
Lỗi lặp lại cùng lô	Từ hai ca hàng lỗi trở lên (theo ngưỡng công ty đặt) cùng một lô hoặc cùng nhà cung cấp, cho thấy lỗi ở nguồn.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Hân · Trợ lý Tồn kho	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Thủ kho	A · Chịu trách nhiệm cuối	Kiểm thực tế hàng trả, quyết định phân loại, thực hiện nhập lại, trả nhà cung cấp hoặc huỷ theo quyết định.
Nhân viên kiểm hàng	R · Thực hiện	Mô tả tình trạng thực tế của hàng bằng ảnh và ghi chú, không suy đoán nguyên nhân.
Kế toán	C · Được hỏi ý kiến	Nhận phiếu chuyển giao phần tiền hoàn, xác nhận và thực hiện hoàn tiền theo quy trình.
Nhân viên Mua hàng	C · Được hỏi ý kiến	Làm việc với nhà cung cấp về hàng lỗi cùng lô và quyết định đổi hay trả.
Giám đốc	I · Được thông báo	Duyệt huỷ hàng giá trị lớn và nhận báo cáo lỗi lặp lại.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Thông tin ca hàng trả hoặc hàng lỗi: đơn gốc, mã hàng, lô, lý do khách nêu
Mô tả và ảnh tình trạng thực tế do người kiểm hàng cung cấp
Chính sách đổi trả và ngưỡng lỗi lặp lại trong Bộ não công ty

Đầu ra

Phiếu hàng trả theo khuôn và đề xuất hướng xử lý
Phiếu chuyển giao phần tiền hoàn cho Kế toán và báo cáo lỗi cùng lô cho Mua hàng

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Nhân viên kiểm hàng	Tình trạng thực tế của hàng trả về hoặc hàng lỗi
Nhận từ	QT-LP-12 Xử lý một ca đổi trả	Hàng trả về cần ghi tình trạng
Giao cho	Thủ kho	Phiếu hàng trả theo khuôn và đề xuất hướng xử lý
Giao cho	Nhân viên Mua hàng	Hàng lỗi cần trả nhà cung cấp
Giao cho	QT-HT-05 Sự không phù hợp và hành động khắc phục	Hàng lỗi và nguyên nhân ban đầu

7. Lưu đồ

1Ghi nhận ca hàng theo khuônTùng · Trợ lý Nhập xuất
2Kiểm thực tếNhân viên kiểm hàng
3Đối chiếu đơn gốc và chính sáchTùng · Trợ lý Nhập xuất
4Phân loại và đề xuất hướng xử lýTùng · Trợ lý Nhập xuất
5Thủ kho quyết hướng xử lýThủ kho
6Chuyển phần tiền hoàn cho Kế toánTùng · Trợ lý Nhập xuất
7Gom lỗi lặp lại gửi Mua hàngHân · Trợ lý Tồn kho
8Đóng ca và lưu hồ sơTùng · Trợ lý Nhập xuất

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Ghi nhận ca hàng theo khuôn	Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	Tạo phiếu hàng trả: đơn gốc, mã hàng, lô, ngày bán, lý do khách nêu, và tình trạng thực tế do người kiểm mô tả. Tình trạng thực tế chỉ ghi theo mô tả và ảnh của người kiểm hàng; không tự suy đoán nguyên nhân.	Phiếu hàng trả	Trong ngày nhận ca	Ca thiếu đơn gốc hoặc lô thì đánh dấu thiếu thông tin, không tự điền.
2. Kiểm thực tế	Con người Nhân viên kiểm hàng	Kiểm hàng thật: nguyên vẹn hay hư hỏng, còn tem nhãn, còn hạn, đủ phụ kiện; chụp ảnh các điểm quan trọng. Ghi mô tả khách quan lên phiếu và chuyển lại thủ kho.	Mô tả và ảnh tình trạng trên phiếu hàng trả	Trong 1 ngày làm việc	Hàng trả được để riêng khu hàng chờ xử lý, không để lẫn hàng bán.
3. Đối chiếu đơn gốc và chính sách	Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	Đối chiếu đơn gốc: hàng có thật đã bán cho khách này, đúng mã, đúng lô, còn trong thời hạn đổi trả theo chính sách công ty. Nêu rõ điểm không khớp, ví dụ hàng không thuộc đơn, quá hạn đổi trả hay lỗi do sử dụng, để thủ kho cân nhắc.	Kết quả đối chiếu trên phiếu hàng trả	Trong 4 giờ làm việc từ khi có mô tả	Chính sách và thời hạn đổi trả chỉ lấy từ Bộ não công ty; không nêu thời hạn theo trí nhớ.
4. Phân loại và đề xuất hướng xử lý	Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	Đề xuất một trong bốn hướng: nhập lại bán được, cần sửa, trả nhà cung cấp, huỷ; kèm căn cứ từ mô tả tình trạng. Soạn phiếu trình một màn hình để thủ kho duyệt: ca nào, đề xuất gì, vì sao, tiền hoàn nếu có.	Phiếu trình hướng xử lý	Trong 2 giờ làm việc	Hàng nghi ảnh hưởng an toàn hoặc có dấu hiệu bất thường không được đề xuất nhập lại bán.
5. Thủ kho quyết hướng xử lý	Con người Thủ kho	Duyệt, sửa hoặc trả lại đề xuất; thực hiện việc nhập lại, chuyển khu sửa chữa hoặc chuẩn bị trả nhà cung cấp. Huỷ hàng giá trị lớn thì trình Giám đốc theo thẩm quyền; ghi lý do và biên bản huỷ.	Quyết định xử lý ghi trên phiếu hàng trả	Trong 2 ngày làm việc	Huỷ hàng và nhập lại số tồn chỉ do thủ kho hoặc người có thẩm quyền thực hiện.
6. Chuyển phần tiền hoàn cho Kế toán	Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	Lập phiếu chuyển giao nêu đơn gốc, số tiền khách có thể được hoàn, tình trạng hàng và quyết định của thủ kho. Gửi Kế toán và ghi rõ chưa xác nhận hoàn tiền; việc hoàn do Kế toán và người duyệt quyết.	Phiếu chuyển giao hoàn tiền	Trong ngày thủ kho quyết	Nhân viên AI không tự xác nhận hay thông báo với khách rằng tiền đã được hoàn.
7. Gom lỗi lặp lại gửi Mua hàng	Nhân viên AI Hân · Trợ lý Tồn kho	Cuối tuần gom các ca hàng lỗi theo lô và nhà cung cấp; lô có lỗi lặp lại vượt ngưỡng công ty đặt thì lập một báo cáo chung. Gửi báo cáo cho Mua hàng kèm ảnh, số lượng, giá trị ước tính và các ca liên quan.	Báo cáo lỗi lặp lại theo lô	Hằng tuần	Báo cáo chỉ nêu dữ kiện; việc yêu cầu đổi trả hay bồi hoàn với nhà cung cấp do Mua hàng quyết.
8. Đóng ca và lưu hồ sơ	Nhân viên AI Tùng · Trợ lý Nhập xuất	Khi hàng được xử lý xong và tiền hoàn đã chuyển giao, cập nhật trạng thái đóng ca và lưu phiếu cùng ảnh. Ghi thời gian xử lý để tính chỉ số và ghi lại lý do khi ca bị sửa hoặc trả lại.	Phiếu hàng trả đã đóng	Trong ngày hoàn tất xử lý	—

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Khách trả hàng không còn đơn gốc hoặc không có hoá đơn	Ghi nhận thiếu chứng từ, chuyển thủ kho và Kinh doanh xác minh bằng dữ liệu bán; không tự quyết nhận hay từ chối.
Hàng trả về đã bị sử dụng hoặc hư hỏng do khách	Nêu mô tả khách quan và đối chiếu chính sách; việc từ chối hay giải quyết một phần do thủ kho và Kinh doanh quyết, và được thông báo với khách bởi người phụ trách.
Hàng lỗi phát hiện cùng lô với nhiều ca	Chuyển báo cáo lỗi lặp lại cho Mua hàng, đề xuất thủ kho tạm khoá bán lô đó chờ quyết định; không tự khoá lô.
Hàng nghi ảnh hưởng an toàn người dùng	Dừng mọi đề xuất nhập lại, báo ngay thủ kho và Giám đốc, cách ly hàng cùng lô theo quy chế.
Hàng trả đã quá thời hạn đổi trả theo chính sách	Ghi rõ quá hạn và số ngày, chuyển thủ kho và Kinh doanh quyết theo chính sách; không tự từ chối.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Hàng lỗi hoặc hàng đã dùng được nhập lại và bán tiếp	Hàng trả được để khu chờ xử lý; nhập lại bán chỉ khi thủ kho xác nhận sau khi kiểm.
Hoàn tiền sai hoặc hoàn khi hàng chưa kiểm	Phiếu chuyển giao hoàn tiền chỉ lập sau quyết định của thủ kho; Kế toán và người duyệt xác nhận hoàn.
Lỗi lặp lại ở cùng lô không được phát hiện nên nhà cung cấp không chịu trách nhiệm	Gom ca theo lô và nhà cung cấp mỗi tuần, báo Mua hàng khi vượt ngưỡng.
Huỷ hàng không có biên bản gây thất thoát	Mọi huỷ hàng có quyết định của người có thẩm quyền và biên bản kèm ảnh.

11. Biểu mẫu

BM-KHO-05-01

Phiếu hàng trả và hàng lỗi

Số phiếu · Ngày nhận · Đơn gốc · Khách hàng · Mã hàng · Lô · Lý do khách nêu · Tình trạng thực tế · Hướng xử lý đề xuất · Quyết định của thủ kho

BM-KHO-05-02

Phiếu chuyển giao hoàn tiền

Số phiếu chuyển giao · Ngày lập · Đơn gốc · Số tiền có thể hoàn · Tình trạng hàng · Quyết định của thủ kho · Người nhận ở Kế toán · Kết quả hoàn

BM-KHO-05-03

Báo cáo lỗi lặp lại theo lô

Tuần báo cáo · Nhà cung cấp · Lô · Số ca lỗi · Loại lỗi · Số lượng · Giá trị ước tính · Ảnh kèm theo · Đề nghị với Mua hàng

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Phiếu hàng trả và hàng lỗi	Kho tài liệu công ty, thư mục Kho theo năm và tháng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Thủ kho
Biên bản huỷ hàng	Kho tài liệu công ty, thư mục Kho và Kế toán	Theo thời hạn lưu chứng từ kế toán do pháp luật quy định (tra bảng tham số)	Thủ kho
Báo cáo lỗi lặp lại theo lô	Kho tài liệu công ty, thư mục Kho và Mua hàng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Nhân viên Mua hàng

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Thời gian xử lý một ca hàng trả	Số ngày làm việc trung bình từ lúc ghi nhận ca tới lúc đóng ca	Không quá 3 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Tỷ lệ hàng lỗi theo nhà cung cấp	Số lượng hàng lỗi của một nhà cung cấp chia tổng số lượng nhập từ nhà cung cấp đó trong kỳ	Theo dõi xu hướng, đặt ngưỡng cảnh báo sau 3 tháng (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Ca có đủ thông tin theo khuôn	Số phiếu có đủ đơn gốc, lô, tình trạng và ảnh chia tổng số phiếu	Từ 95% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449