← Cấp hệ thống · Danh mục quy trình

Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Bảo đảm mọi sự không phù hợp, từ hàng lỗi, dịch vụ sai cam kết, khiếu nại tới việc làm sai quy trình, được ghi nhận, được xử lý ngay phần đầu ra sai để không tới tay khách hàng, được tìm nguyên nhân gốc, có hành động khắc phục và được kiểm lại là hành động có hiệu lực.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHSự không phù hợp và hành động khắc phục	Mã tài liệu	QT-HT-05
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho sự không phù hợp phát hiện ở bất kỳ quy trình nào: đầu ra không đạt yêu cầu trước hoặc sau khi giao, khiếu nại của khách hàng, sự cố ảnh hưởng công việc, phát hiện của đánh giá nội bộ, và sai sót của nhân viên AI.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc đổi trả từng đơn hàng (xem quy trình Xử lý một ca đổi trả), sửa lỗi kỹ thuật trên hệ thống (do người quản trị làm), và xử lý kỷ luật cá nhân, vốn thuộc quyết định của con người theo nội quy.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người duyệt theo thẩm quyền: Người phụ trách hệ thống chất lượng.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
8.7	Kiểm soát đầu ra không phù hợp
10.2	Sự không phù hợp và hành động khắc phục
10.3	Cải tiến liên tục
9.1.3	Phân tích và đánh giá
7.5	Thông tin dạng văn bản

Bảng phân loại mức nghiêm trọng của công ty trong Bộ não công ty
Các quy trình nơi phát sinh sự không phù hợp
Quy trình Bối cảnh, rủi ro và cơ hội
Quy trình Kiểm soát thông tin dạng văn bản
Quy trình Đánh giá nội bộ

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Sự không phù hợp	Việc không đáp ứng một yêu cầu: của khách hàng, của pháp luật, của quy trình hoặc của chính công ty.
Xử lý tức thời	Việc làm ngay với đầu ra sai: giữ lại, sửa, làm lại, hạ loại, huỷ hoặc xin khách nhân nhượng.
Nguyên nhân gốc	Lý do sâu nhất mà nếu loại bỏ thì sự không phù hợp không lặp lại.
Hành động khắc phục	Hành động loại bỏ nguyên nhân gốc để sự không phù hợp không lặp lại.
Hiệu lực	Mức độ hành động đã làm cho sự không phù hợp không còn lặp lại, chứng minh bằng số liệu.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Phương · Chánh văn phòng	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Kim · Trợ lý Số liệu	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Người phụ trách hệ thống chất lượng	A · Chịu trách nhiệm cuối	Duyệt phân loại, nguyên nhân gốc và hành động khắc phục; xác nhận hiệu lực trước khi đóng.
Trưởng bộ phận	R · Thực hiện	Báo sự không phù hợp của bộ phận, xử lý tức thời, tìm nguyên nhân và thực hiện hành động.
Người phát hiện	R · Thực hiện	Báo ngay điều mình thấy kèm bằng chứng, không tự che hoặc tự sửa im lặng.
Giám đốc	C · Được hỏi ý kiến	Quyết định với sự không phù hợp nghiêm trọng, việc nhân nhượng với khách hàng và nguồn lực cho hành động lớn.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Báo cáo sự không phù hợp từ các phòng, khiếu nại của khách hàng, báo cáo sự cố
Phát hiện của đánh giá nội bộ và vấn đề nổi bật từ khảo sát hài lòng
Hồ sơ của quy trình liên quan: phiếu, chứng từ, nhật ký
Bảng phân loại mức nghiêm trọng

Đầu ra

Sổ sự không phù hợp có phân loại, xử lý tức thời và trạng thái
Phiếu hành động khắc phục có nguyên nhân gốc, người làm, hạn
Kết quả kiểm hiệu lực và kết luận đóng
Báo cáo xu hướng gửi kỳ xem xét của lãnh đạo

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Trưởng bộ phận	Báo cáo sự không phù hợp, sự cố, khiếu nại, hồ sơ bị trả lại
Nhận từ	QT-CS-05 Tổng hợp mức hài lòng	Vấn đề nổi bật cần xử lý tận gốc
Nhận từ	QT-GV-05 Phân tích đơn hoàn	Nguyên nhân hoàn hàng lặp lại do lỗi của công ty
Nhận từ	QT-IT-05 Kiểm sao lưu và báo cáo sự cố	Sự cố ảnh hưởng tới công việc và nguyên nhân
Nhận từ	QT-KHO-04 Kiểm kê cuốn chiếu	Lệch kiểm kê lặp lại ở cùng nhóm hàng
Nhận từ	QT-KHO-05 Hàng trả về và hàng lỗi	Hàng lỗi và nguyên nhân ban đầu
Nhận từ	QT-LP-12 Xử lý một ca đổi trả	Ca đổi trả do lỗi của công ty
Nhận từ	QT-HT-06 Đánh giá nội bộ	Phát hiện đánh giá cần hành động khắc phục
Giao cho	Trưởng bộ phận	Phiếu hành động khắc phục có người làm và hạn
Giao cho	Người phụ trách hệ thống chất lượng	Sổ sự không phù hợp và hành động quá hạn
Giao cho	QT-HT-01 Bối cảnh, rủi ro và cơ hội	Sự không phù hợp lặp lại cần đưa vào sổ rủi ro
Giao cho	QT-HT-03 Kiểm soát thông tin dạng văn bản	Quy trình, biểu mẫu cần sửa sau hành động khắc phục
Giao cho	QT-HT-02 Năng lực, đào tạo và nhận thức	Nhu cầu đào tạo rút ra từ nguyên nhân gốc
Giao cho	QT-HT-07 Xem xét của lãnh đạo	Tình trạng sự không phù hợp và hành động khắc phục

7. Lưu đồ

1Ghi nhận và phân loạiPhương · Chánh văn phòng
2Xử lý tức thời đầu ra không phù hợpTrưởng bộ phận
3Kiểm lặp lại và phạm viKim · Trợ lý Số liệu
4Chuẩn bị phân tích nguyên nhân gốcPhương · Chánh văn phòng
5Xác định nguyên nhân gốc và hành độngTrưởng bộ phận
6Duyệt hành động khắc phụcNgười phụ trách hệ thống chất lượng
7Theo hành động và chuyển việc liên quanPhương · Chánh văn phòng
8Kiểm hiệu lựcKim · Trợ lý Số liệu
9Xác nhận hiệu lực và đóngNgười phụ trách hệ thống chất lượng

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Ghi nhận và phân loại	Nhân viên AI Phương · Chánh văn phòng	Ghi mỗi sự không phù hợp vào sổ: điều gì sai so với yêu cầu nào, ở quy trình nào, ai phát hiện, bằng chứng, đã tới khách hàng chưa. Đề xuất mức nghiêm trọng theo bảng phân loại của công ty và nêu lý do.	Dòng mới trong sổ sự không phù hợp	Trong ngày nhận báo cáo	Ghi nguyên văn dữ kiện, không suy đoán nguyên nhân ở bước này; mức do nhân viên AI nêu chỉ là đề xuất.
2. Xử lý tức thời đầu ra không phù hợp	Con người Trưởng bộ phận	Khoanh vùng: giữ lại hàng, dừng gửi, thu hồi hoặc báo khách tuỳ tình trạng; chọn sửa, làm lại, hạ loại, huỷ hay xin khách nhân nhượng theo thẩm quyền. Ghi việc đã làm và kết quả kiểm lại sau khi sửa.	Biện pháp xử lý tức thời và kết quả kiểm lại	Ngay khi phát hiện	Huỷ hàng, hoàn tiền, báo khách và nhân nhượng luôn do con người quyết và làm.
3. Kiểm lặp lại và phạm vi	Nhân viên AI Kim · Trợ lý Số liệu	Tra sổ xem cùng loại sự không phù hợp đã xảy ra chưa, ở đâu, bao nhiêu lần trong các kỳ gần đây. Nêu các đầu ra khác có thể bị cùng lỗi để trưởng bộ phận kiểm thêm.	Ghi chú lặp lại và phạm vi ảnh hưởng	Trong 1 ngày làm việc	Con số kèm kỳ và nguồn; không có dữ liệu thì ghi là không có.
4. Chuẩn bị phân tích nguyên nhân gốc	Nhân viên AI Phương · Chánh văn phòng	Gom hồ sơ liên quan thành dòng thời gian và soạn chuỗi câu hỏi vì sao để trưởng bộ phận trả lời. Nêu các nguyên nhân có thể theo nhóm: con người, quy trình, công cụ, đầu vào, chỉ dẫn của nhân viên AI; ghi rõ đây là gợi ý.	Phiếu hành động khắc phục, phần dữ kiện	Trong 2 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Không kết luận lỗi thuộc về cá nhân nào.
5. Xác định nguyên nhân gốc và hành động	Con người Trưởng bộ phận	Xác định nguyên nhân gốc dựa trên dữ kiện, chọn hành động khắc phục, người làm, hạn và cách biết là có hiệu lực. Nêu tài liệu, biểu mẫu hay chỉ dẫn cần sửa và nhu cầu đào tạo nếu có.	Phiếu hành động khắc phục, phần nguyên nhân và hành động	Trong 5 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Hành động phải nhắm vào nguyên nhân, không chỉ sửa hiện tượng.
6. Duyệt hành động khắc phục	Con người Người phụ trách hệ thống chất lượng	Đọc phiếu, chọn duyệt, yêu cầu làm rõ nguyên nhân, hoặc trả lại. Sự không phù hợp nghiêm trọng thì trình Giám đốc.	Xác nhận duyệt trên phiếu	Trong 2 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Im lặng không phải là duyệt.
7. Theo hành động và chuyển việc liên quan	Nhân viên AI Phương · Chánh văn phòng	Ghi hành động vào danh sách việc, nhắc người làm một lần khi gần hạn, nêu hành động quá hạn trong báo cáo tuần. Viết phiếu chuyển giao cho các quy trình liên quan: sửa tài liệu, bổ sung đào tạo, đưa vào sổ rủi ro.	Trạng thái hành động và phiếu chuyển giao	Hằng tuần	Không tự đóng hành động khi chưa có bằng chứng đã làm.
8. Kiểm hiệu lực	Nhân viên AI Kim · Trợ lý Số liệu	Sau thời gian theo dõi ghi trên phiếu, tra lại số liệu: lỗi đó còn lặp lại không, chỉ số liên quan thay đổi thế nào. Soạn kết quả kiểm hiệu lực kèm số liệu trước và sau.	Kết quả kiểm hiệu lực	Theo hạn ghi trên phiếu	Chưa đủ dữ liệu thì ghi là chưa kết luận được và đề nghị kéo dài theo dõi.
9. Xác nhận hiệu lực và đóng	Con người Người phụ trách hệ thống chất lượng	Đọc kết quả, chọn đóng phiếu hay mở lại với hành động khác. Chọn các trường hợp cần nêu ở kỳ xem xét của lãnh đạo.	Kết luận đóng trên phiếu	Trong 3 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Chỉ đóng khi có bằng chứng hành động có hiệu lực.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Sự không phù hợp đã tới tay khách hàng	Báo ngay trưởng bộ phận và Giám đốc; việc thông báo và thoả thuận với khách do con người làm, sau đó ghi kết quả vào sổ.
Không xác định được nguyên nhân gốc	Ghi là chưa xác định, áp dụng biện pháp kiểm soát tạm thời và theo dõi thêm một kỳ trước khi phân tích lại.
Sai sót do nhân viên AI trả lời hoặc làm sai	Ghi như mọi sự không phù hợp, kèm hội thoại làm bằng chứng; hành động thường là sửa chỉ dẫn hoặc bổ sung Bộ não công ty, do người có quyền quản trị làm.
Hành động khắc phục quá hạn hai lần	Nêu riêng trong báo cáo tuần và chuyển Giám đốc quyết định nguồn lực hoặc đổi người làm.
Cùng một lỗi lặp lại sau khi đã đóng	Mở lại phiếu cũ, ghi là hành động không có hiệu lực và đưa vào sổ rủi ro và cơ hội.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Che sự không phù hợp vì sợ bị trách	Sổ ghi sự việc, không ghi lỗi cá nhân; số lượng báo cáo không dùng để phạt.
Chỉ sửa hiện tượng, lỗi lặp lại	Bắt buộc có nguyên nhân gốc và kiểm hiệu lực bằng số liệu trước khi đóng.
Đầu ra sai vẫn tới khách	Bước xử lý tức thời do trưởng bộ phận làm ngay khi phát hiện, trước mọi phân tích.
Phiếu mở mãi không ai theo	Hành động quá hạn được nêu hằng tuần và được báo ở kỳ xem xét của lãnh đạo.

11. Biểu mẫu

BM-HT-05-01

Sổ sự không phù hợp

Mã · Ngày phát hiện · Quy trình liên quan · Mô tả so với yêu cầu · Người phát hiện · Đã tới khách hàng chưa · Mức nghiêm trọng · Xử lý tức thời · Số phiếu hành động · Trạng thái

BM-HT-05-02

Phiếu hành động khắc phục

Mã sự không phù hợp · Dòng thời gian · Lặp lại và phạm vi · Nguyên nhân gốc · Hành động · Người làm · Hạn · Cách đo hiệu lực · Tài liệu cần sửa · Nhu cầu đào tạo · Kết quả kiểm hiệu lực · Người duyệt và ngày đóng

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Sổ sự không phù hợp	Kho tài liệu công ty, thư mục Hệ thống chất lượng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Người phụ trách hệ thống chất lượng
Phiếu hành động khắc phục kèm bằng chứng	Kho tài liệu công ty, thư mục Hệ thống chất lượng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Người phụ trách hệ thống chất lượng

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Hành động khắc phục đúng hạn	Số hành động xong đúng hạn chia số hành động đến hạn trong kỳ	Từ 85% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Sự không phù hợp lặp lại	Số sự không phù hợp cùng nguyên nhân với một phiếu đã đóng	Bằng 0 (đề xuất ban đầu)	Hằng quý
Thời gian đóng một phiếu	Số ngày làm việc trung bình từ ghi nhận tới khi đóng	Không quá 30 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Hằng quý

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449