← IT nội bộ · Danh mục quy trình

Kiểm sao lưu và báo cáo sự cố

Bảo đảm mỗi sáng công ty biết bản sao lưu nào đã chạy, bản nào lỗi, bản nào không chạy, và sau mỗi sự cố có một báo cáo ngắn nêu nguyên nhân, tác động và việc ngăn lặp lại, để dữ liệu có thể khôi phục khi cần và cùng một lỗi không xảy ra hai lần.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHKiểm sao lưu và báo cáo sự cố	Mã tài liệu	QT-IT-05
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho kết quả sao lưu hằng ngày của mọi hệ thống có dữ liệu cần giữ, và cho mọi sự cố IT ảnh hưởng tới công việc của nhân viên hoặc khách hàng.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc thực hiện sao lưu, khôi phục dữ liệu và sửa lỗi hệ thống (do người quản trị làm), thiết kế chính sách sao lưu mới, và xử lý khiếu nại của khách hàng về sự cố.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người cầm lái đội: Người phụ trách IT. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

Người duyệt theo thẩm quyền: Người phụ trách IT.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
7.1.3	Cơ sở hạ tầng
9.1	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
10.2	Sự không phù hợp và hành động khắc phục
6.1	Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
8.7	Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Chính sách sao lưu và khôi phục dữ liệu của công ty
Danh sách hệ thống cần sao lưu và tần suất trong Sổ tài sản
Quy chế bảo mật thông tin và sử dụng hệ thống của công ty
Quy trình Tiếp nhận yêu cầu và hướng dẫn bước đầu

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Báo cáo sao lưu	Thông báo tự động của hệ thống nêu từng tác vụ sao lưu đã chạy thành công, lỗi hay không chạy.
Không có số	Tình trạng không nhận được báo cáo của một hệ thống nên không biết sao lưu có chạy hay không.
Báo cáo sự cố	Văn bản một trang nêu dòng thời gian, nguyên nhân đã xác định, tác động, việc đã làm và việc ngăn lặp lại.
Khôi phục	Việc đưa dữ liệu từ bản sao lưu trở lại hệ thống, chỉ do người quản trị thực hiện.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Người quản trị	R · Thực hiện	Xử lý lỗi sao lưu, chạy lại sao lưu, khôi phục dữ liệu và cung cấp thông tin kỹ thuật cho báo cáo sự cố.
Người phụ trách IT	A · Chịu trách nhiệm cuối	Duyệt báo cáo sự cố và việc ngăn lặp lại, quyết định khôi phục khi có mất dữ liệu.
Trưởng bộ phận bị ảnh hưởng	C · Được hỏi ý kiến	Xác nhận tác động lên công việc của bộ phận trong báo cáo sự cố.
Lãnh đạo công ty	I · Được thông báo	Nhận tóm tắt sự cố nghiêm trọng và các đề xuất cần quyết.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Báo cáo sao lưu do hệ thống gửi vào hội thoại hoặc hộp thư riêng
Danh sách hệ thống cần sao lưu và tần suất
Ghi chú, tin nhắn và nhật ký của người quản trị trong sự cố

Đầu ra

Tình trạng sao lưu một dòng cho mỗi hệ thống
Báo cáo sự cố một trang kèm tối đa ba việc ngăn lặp lại

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Hệ thống sao lưu	Kết quả sao lưu đêm qua
Nhận từ	QT-IT-01 Tiếp nhận yêu cầu và hướng dẫn bước đầu	Sự cố ảnh hưởng tới công việc cần báo cáo
Giao cho	Người phụ trách IT	Tình trạng sao lưu và báo cáo sự cố một trang
Giao cho	Người quản trị	Lỗi sao lưu cần xử lý
Giao cho	QT-HT-05 Sự không phù hợp và hành động khắc phục	Sự cố ảnh hưởng tới công việc và nguyên nhân

7. Lưu đồ

1Đọc báo cáo sao lưuDuy · Trưởng IT
2Xử lý trường hợp không có báo cáoDuy · Trưởng IT
3Tổng hợp tình trạng gửi người phụ trách ITDuy · Trưởng IT
4Xử lý lỗi sao lưuNgười quản trị
5Dựng dòng thời gian sau sự cốDuy · Trưởng IT
6Soạn báo cáo sự cố và đề xuất ngăn lặp lạiDuy · Trưởng IT
7Duyệt báo cáo sự cốNgười phụ trách IT
8Theo dõi việc ngăn lặp lạiDuy · Trưởng IT

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Đọc báo cáo sao lưu	Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	Đọc báo cáo sao lưu đêm qua của từng hệ thống trong danh sách và phân loại: thành công, lỗi, không chạy. Ghi lại thời điểm hoàn tất và dung lượng so với lần trước để thấy bất thường.	Bảng tình trạng sao lưu theo ngày	Trước 8:00 mỗi ngày làm việc	Mọi hệ thống trong danh sách đều phải có một dòng, kể cả khi không có báo cáo.
2. Xử lý trường hợp không có báo cáo	Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	Hệ thống nào không có báo cáo thì ghi rõ là không có số, không ghi là ổn. Báo người quản trị hệ thống nào không có số hoặc đang lỗi, kèm thời điểm báo cáo cuối cùng nhận được.	Cảnh báo gửi người quản trị	Cùng lúc với bước đọc báo cáo	Cấm suy diễn thành công từ việc vắng báo cáo.
3. Tổng hợp tình trạng gửi người phụ trách IT	Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	Gửi tình trạng một dòng cho mỗi hệ thống, sắp lỗi và không có số lên đầu. Nêu hệ thống đã lỗi hai ngày liên tiếp hoặc dung lượng sao lưu giảm bất thường.	Bản tin sao lưu buổi sáng	Trước 8:30 mỗi ngày làm việc	Không dùng từ chung chung như ổn hoặc bình thường khi chưa có đủ số liệu.
4. Xử lý lỗi sao lưu	Con người Người quản trị	Tìm nguyên nhân lỗi sao lưu, sửa và chạy lại khi cần. Báo kết quả vào phiếu để nhân viên AI cập nhật tình trạng.	Ghi chú xử lý trong phiếu	Trong ngày làm việc với hệ thống quan trọng (đề xuất ban đầu)	Nhân viên AI không chạy lại sao lưu và không khôi phục dữ liệu.
5. Dựng dòng thời gian sau sự cố	Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	Thu thập mốc thời gian từ tin nhắn, phiếu yêu cầu và ghi chú của người quản trị: bắt đầu, phát hiện, ngăn chặn, khắc phục. Ghi nguyên nhân đã xác định và nguyên nhân chưa chắc; không đoán nguyên nhân chưa có chứng cứ.	Dòng thời gian sự cố	Trong 2 ngày làm việc từ khi sự cố kết thúc	Mỗi mốc dẫn nguồn thông tin; mốc chưa xác nhận ghi rõ chưa xác nhận.
6. Soạn báo cáo sự cố và đề xuất ngăn lặp lại	Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	Viết báo cáo một trang: dòng thời gian, nguyên nhân, số người và hệ thống bị ảnh hưởng, việc đã làm. Đề xuất tối đa ba việc để không lặp lại, mỗi việc có người làm và hạn.	Báo cáo sự cố dự thảo	Trong 1 ngày làm việc từ khi có dòng thời gian	Tự kiểm mỗi đề xuất ứng với nguyên nhân đã nêu, không đề xuất việc không liên quan.
7. Duyệt báo cáo sự cố	Con người Người phụ trách IT	Đọc báo cáo, sửa hoặc xác nhận nguyên nhân và chọn việc ngăn lặp lại cần làm. Quyết định có báo lãnh đạo công ty hay không và giao người làm cho từng việc.	Báo cáo sự cố đã duyệt	Trong 2 ngày làm việc	Quyết định khôi phục dữ liệu hay đổi hệ thống thuộc người phụ trách IT và người quản trị, không thuộc nhân viên AI.
8. Theo dõi việc ngăn lặp lại	Nhân viên AI Duy · Trưởng IT	Nhắc người làm trước hạn một ngày làm việc, sau đó báo người phụ trách IT việc nào trễ. Cuối tháng tổng hợp sự cố lặp lại cùng nguyên nhân và tỷ lệ sao lưu thành công.	Sổ sự cố và việc ngăn lặp lại	Rà hằng tuần, tổng hợp cuối tháng	Việc chưa xong không được đóng; chỉ đóng khi người làm xác nhận.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Hệ thống gửi báo cáo muộn so với giờ đọc	Ghi tạm là không có số lúc 8:00 và cập nhật ngay khi báo cáo đến; nếu muộn lặp lại nhiều ngày thì đề xuất đổi giờ gửi.
Báo cáo ghi thành công nhưng dung lượng giảm bất thường	Đánh dấu nghi vấn, báo người quản trị kiểm tra nội dung bản sao lưu trước khi coi là ổn.
Mất dữ liệu cần khôi phục từ bản sao lưu	Báo ngay người phụ trách IT; người quản trị khôi phục sau khi được duyệt, nhân viên AI chỉ theo dõi và ghi lại.
Sự cố có dấu hiệu bị tấn công hoặc lộ dữ liệu	Chuyển ngay người phụ trách IT, không tự dựng báo cáo thường; xử lý theo quy trình sự cố bảo mật.
Sự cố xảy ra ngoài giờ làm việc	Người quản trị ghi lại nhật ký tại chỗ; nhân viên AI dựng dòng thời gian từ nhật ký ngay đầu ngày làm việc kế tiếp.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Tin vào sao lưu ổn trong khi thực tế không chạy	Không có báo cáo thì ghi là không có số và báo người quản trị; mọi hệ thống đều có một dòng mỗi sáng.
Bản sao lưu có nhưng không khôi phục được	Đề xuất người quản trị thử khôi phục mẫu định kỳ và ghi kết quả vào sổ.
Cùng một nguyên nhân gây sự cố nhiều lần	Sổ sự cố theo dõi nguyên nhân; việc ngăn lặp lại có người làm và hạn.
Báo cáo sự cố chứa thông tin nhạy cảm gửi rộng	Báo cáo chỉ lưu trong thư mục IT, bản gửi lãnh đạo bỏ chi tiết kỹ thuật nhạy cảm.

11. Biểu mẫu

BM-IT-05-01

Bản tin sao lưu hằng ngày

Ngày · Hệ thống · Kết quả (thành công, lỗi, không chạy, không có số) · Giờ hoàn tất · Dung lượng · Ghi chú · Người xử lý

BM-IT-05-02

Báo cáo sự cố

Mã sự cố · Ngày giờ bắt đầu và kết thúc · Hệ thống bị ảnh hưởng · Dòng thời gian · Nguyên nhân đã xác định · Tác động · Việc đã làm · Việc ngăn lặp lại, người làm, hạn · Người duyệt

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Bản tin sao lưu hằng ngày	Kho tài liệu công ty, thư mục IT theo tháng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Người phụ trách IT
Báo cáo sự cố đã duyệt	Kho tài liệu công ty, thư mục IT theo năm	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Người phụ trách IT
Sổ sự cố và việc ngăn lặp lại	Kho tài liệu công ty, thư mục IT	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Người phụ trách IT

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Tỷ lệ bản sao lưu thành công	Số tác vụ sao lưu thành công chia tổng số tác vụ trong tháng	Từ 98% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại)	Hằng tháng
Số sự cố lặp lại cùng nguyên nhân	Số sự cố có cùng nguyên nhân với một sự cố đã đóng trong quý	Bằng 0 (đề xuất ban đầu)	Hằng quý
Thời gian từ hết sự cố tới có báo cáo duyệt	Số ngày làm việc trung bình từ lúc kết thúc sự cố tới ngày báo cáo được duyệt	Không quá 5 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Hằng quý

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449