| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHTiếp nhận yêu cầu và hướng dẫn bước đầu | Mã tài liệu | QT-IT-01 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm mọi yêu cầu hỗ trợ IT của nhân viên được ghi nhận đủ thông tin, phân loại đúng mức ưu tiên, giải quyết ngay ở bước đầu khi đã có tài liệu, và chuyển cho người quản trị trong tình trạng chỉ cần xử lý, để công việc của nhân viên ít bị gián đoạn nhất.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi yêu cầu của nhân viên về máy tính, mạng, phần mềm, tài khoản và thiết bị văn phòng, báo qua tin nhắn hoặc trực tiếp.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc cấp, khoá, đổi quyền tài khoản (xem quy trình Cấp và thu hồi tài khoản), mua sắm thiết bị mới, và sự cố hạ tầng diện rộng đang có báo cáo riêng của người phụ trách IT.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.
Cửa nhận yêu cầu của cả công ty: Hỗ trợ IT. Ai gửi: Mọi nhân viên. Gửi gì: Lỗi máy tính, mạng, phần mềm, tài khoản: thiết bị nào, hiện tượng gì, từ khi nào.
Người cầm lái đội: Người phụ trách IT. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 7.1.3 | Cơ sở hạ tầng |
| 7.4 | Trao đổi thông tin |
| 8.5 | Sản xuất và cung cấp dịch vụ |
| 10.2 | Sự không phù hợp và hành động khắc phục |
- Tài liệu hướng dẫn người dùng trong Bộ não công ty
- Quy chế sử dụng thiết bị và hệ thống thông tin của công ty
- Bảng mức ưu tiên và thời hạn phản hồi yêu cầu IT
- Quy trình Kiểm sao lưu và báo cáo sự cố
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Phiếu yêu cầu | Bản ghi một vấn đề IT gồm người báo, thiết bị hoặc phần mềm, hiện tượng, thời điểm bắt đầu, mức ưu tiên và trạng thái xử lý. |
| Giải quyết ở bước đầu | Yêu cầu được xử lý xong bằng tài liệu hướng dẫn, người dùng tự làm theo, không cần người quản trị can thiệp. |
| Mức ưu tiên | Cấp độ khẩn của yêu cầu, xác định theo mức ảnh hưởng tới công việc và số người bị ảnh hưởng. |
| Người quản trị | Người duy nhất được chạm vào hệ thống: chạy lệnh, đổi cấu hình, cài phần mềm, điều khiển máy. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Kiên · Helpdesk | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên báo yêu cầu | R · Thực hiện | Mô tả đúng hiện tượng, làm theo hướng dẫn và phản hồi kết quả. |
| Người quản trị | R · Thực hiện | Xử lý trực tiếp trên thiết bị và hệ thống khi hướng dẫn bước đầu không giải quyết được. |
| Người phụ trách IT | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm chất lượng hỗ trợ và nhận ngay mọi dấu hiệu sự cố bảo mật. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Tin nhắn hoặc lời báo của nhân viên về vấn đề gặp phải
- Tài liệu hướng dẫn trong Bộ não công ty
- Sổ tài sản để tra thiết bị và người giữ
Đầu ra
- Câu trả lời hướng dẫn theo tài liệu, đã được người báo xác nhận kết quả
- Phiếu yêu cầu đủ thông tin chuyển người quản trị khi chưa giải quyết được
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Nhân viên báo yêu cầu | Mô tả sự cố |
| Giao cho | Nhân viên báo yêu cầu | Hướng dẫn từng bước, hoặc tin đã chuyển người quản trị |
| Giao cho | Người quản trị | Phiếu yêu cầu đủ thông tin |
| Giao cho | Người phụ trách IT | Dấu hiệu sự cố bảo mật |
| Giao cho | QT-IT-05 Kiểm sao lưu và báo cáo sự cố | Sự cố ảnh hưởng tới công việc cần báo cáo |
7. Lưu đồ
- 1Tiếp nhận và hỏi đủ bốn điềuKiên · Helpdesk
- 2Sàng lọc dấu hiệu bảo mật và xếp mức ưu tiênKiên · Helpdesk
- 3Xử lý dấu hiệu sự cố bảo mậtNgười phụ trách IT
- 4Tra tài liệu và hướng dẫn từng bướcKiên · Helpdesk
- 5Lập phiếu chuyển người quản trịKiên · Helpdesk
- 6Xử lý trên thiết bị và hệ thốngNgười quản trị
- 7Xác nhận với người báo và đóng phiếuKiên · Helpdesk
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận và hỏi đủ bốn điều | Nhân viên AI Kiên · Helpdesk |
|
Một dòng mới trong Sổ yêu cầu IT | Phản hồi đầu tiên trong 15 phút giờ làm việc (đề xuất ban đầu) | Tuyệt đối không hỏi mật khẩu hay mã xác thực; nếu người báo tự dán vào chat thì nhắc đổi ngay và không sao chép. |
| 2. Sàng lọc dấu hiệu bảo mật và xếp mức ưu tiên | Nhân viên AI Kiên · Helpdesk |
|
Mức ưu tiên ghi trên phiếu | Ngay sau bước tiếp nhận | Có một dấu hiệu bảo mật là chuyển ngay sang bước xử lý của người phụ trách IT, không thử hướng dẫn thêm. |
| 3. Xử lý dấu hiệu sự cố bảo mật | Con người Người phụ trách IT |
|
Phiếu sự cố bảo mật | Liên hệ người báo trong 30 phút (đề xuất ban đầu) | Chỉ bước này mới có quyết định cách ly thiết bị hoặc khoá tài khoản; nhân viên AI không tự xử lý. |
| 4. Tra tài liệu và hướng dẫn từng bước | Nhân viên AI Kiên · Helpdesk |
|
Ghi bài hướng dẫn đã dùng và kết quả vào phiếu | Trong 30 phút từ khi tiếp nhận (đề xuất ban đầu) | Không hướng dẫn thao tác đổi cấu hình hệ thống hay cài phần mềm; những việc đó thuộc người quản trị. |
| 5. Lập phiếu chuyển người quản trị | Nhân viên AI Kiên · Helpdesk |
|
Phiếu yêu cầu IT hoàn chỉnh | Trong 30 phút sau khi xác định chưa giải quyết được | Phiếu thiếu một trong bốn thông tin ban đầu thì hoàn thiện trước, không chuyển nửa vời. |
| 6. Xử lý trên thiết bị và hệ thống | Con người Người quản trị |
|
Kết quả xử lý ghi trong phiếu | Theo mức ưu tiên trong bảng thời hạn | Mọi thay đổi cấu hình phải ghi vào phiếu để truy lại được. |
| 7. Xác nhận với người báo và đóng phiếu | Nhân viên AI Kiên · Helpdesk |
|
Phiếu đã đóng, danh sách bài hướng dẫn đề xuất | Trong 1 ngày làm việc sau khi xử lý xong | Chỉ đóng phiếu khi người báo xác nhận hoặc đã nhắc đủ một lần. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Người báo không mô tả được hiện tượng | Hướng dẫn chụp ảnh màn hình hoặc ghi lại thông báo lỗi; vẫn không rõ thì lập phiếu ghi rõ thông tin thiếu và nhờ người quản trị hỏi trực tiếp. |
| Hướng dẫn trong tài liệu đã cũ, không khớp giao diện đang dùng | Dừng hướng dẫn, chuyển người quản trị và đề nghị cập nhật bài; không tự đoán thao tác thay thế. |
| Nhiều người cùng báo một lỗi trong thời gian ngắn | Gộp thành một phiếu chính, đánh dấu đây có thể là sự cố diện rộng và báo ngay người phụ trách IT. |
| Người báo yêu cầu điều khiển máy hoặc đổi cấu hình giúp | Từ chối nêu rõ lý do, lập phiếu để người quản trị thực hiện. |
| Người báo là lãnh đạo yêu cầu xử lý gấp ngoài thứ tự | Vẫn theo bảng mức ưu tiên; nếu có lý do khẩn thật thì báo người phụ trách IT quyết định đổi thứ tự. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Bỏ sót dấu hiệu lừa đảo hoặc lộ thông tin đăng nhập | Danh sách dấu hiệu sàng lọc ở bước hai chạy với mọi yêu cầu, có dấu hiệu là chuyển người thật ngay. |
| Hướng dẫn sai gây mất dữ liệu của người dùng | Chỉ dùng bài khớp đúng thiết bị, thao tác không đảo ngược được thì không hướng dẫn mà chuyển người quản trị. |
| Yêu cầu bị bỏ quên không ai nhận | Mỗi sáng rà phiếu chưa ai nhận từ hôm trước và nhắc người quản trị. |
| Thông tin cá nhân trong ảnh chụp màn hình bị lan truyền | Chỉ lưu ảnh trong phiếu, không chuyển sang kênh khác ngoài người quản trị. |
11. Biểu mẫu
BM-IT-01-01
Phiếu yêu cầu IT
Số phiếu · Ngày giờ nhận · Người báo và bộ phận · Thiết bị hoặc phần mềm · Hiện tượng · Thời điểm bắt đầu · Mức ưu tiên · Các bước đã thử và kết quả · Người nhận xử lý · Cách giải quyết · Ngày đóng
BM-IT-01-02
Đề xuất bài hướng dẫn mới
Hiện tượng · Thiết bị hoặc phần mềm · Cách xử lý đã dùng · Số lần gặp · Người đề xuất
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Sổ yêu cầu IT | Kho tài liệu công ty, thư mục IT | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Người phụ trách IT |
| Phiếu sự cố bảo mật | Kho tài liệu công ty, thư mục IT, quyền hạn chế | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Người phụ trách IT |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ giải quyết ở bước đầu | Số yêu cầu đóng không cần người quản trị chia tổng số yêu cầu trong tháng | Từ 40% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại) | Hằng tháng |
| Thời gian tới phản hồi đầu tiên | Số phút trung bình từ lúc nhận tin tới lúc trả lời lần đầu | Không quá 15 phút giờ làm việc (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
| Yêu cầu chưa ai nhận quá một ngày | Số phiếu chưa có người nhận sau 1 ngày làm việc tại cuối tuần | Bằng 0 (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |