| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHPhân tích đơn hoàn | Mã tài liệu | QT-GV-05 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm mỗi tháng công ty biết đơn hoàn đang tập trung ở hãng, khu vực, sản phẩm, kênh bán hay hình thức thanh toán nào, tốn bao nhiêu và đâu là ba điểm đáng xử lý nhất, để Trưởng điều phối hành động theo số liệu thay vì theo cảm nhận.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi đơn hoàn về kho trong tháng, cho báo cáo định kỳ đầu mỗi tháng và cho báo cáo bất thường khi tỷ lệ hoàn tăng đột biến so với các kỳ trước.
Không áp dụng: Không áp dụng cho xử lý từng đơn thất bại đang giao (xem quy trình Theo dõi đơn đang giao), đối soát tiền thu hộ và quyết định hoàn tiền cho khách của từng đơn đổi trả.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.
Người cầm lái đội: Trưởng điều phối (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 8.5.5 | Hoạt động sau giao hàng |
| 9.1 | Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá |
| 9.1.3 | Phân tích và đánh giá |
| 10.3 | Cải tiến liên tục |
- Quy định phân loại lý do hoàn của công ty
- Bảng phí vận chuyển hai chiều theo hãng
- Báo cáo đơn hoàn các tháng trước trong Bộ não công ty
- Quy trình Theo dõi đơn đang giao và đơn giao thất bại
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Đơn hoàn | Đơn đã giao cho hãng nhưng hàng quay về kho vì khách không nhận hoặc không giao được. |
| Tỷ lệ hoàn | Số đơn hoàn chia tổng số đơn đã giao đi trong cùng kỳ, tính theo từng chiều phân tích. |
| Chi phí đơn hoàn | Tổng phí vận chuyển hai chiều cộng giá trị hàng hỏng hoặc không bán lại được. |
| Lý do chưa rõ | Nhóm đơn hoàn mà hãng chỉ ghi chung chung nên chưa kết luận được nguyên nhân. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Trưởng điều phối (con người) | A · Chịu trách nhiệm cuối | Xem báo cáo, chọn hành động cho từng điểm đáng xử lý và giao việc cho người phụ trách. |
| Nhân viên giao vận | C · Được hỏi ý kiến | Cung cấp thông tin thực tế về hãng và khu vực để xác nhận nguyên nhân hoàn. |
| Nhân viên xác nhận đơn | I · Được thông báo | Được thông báo điểm đáng xử lý liên quan đến kiểm đơn như địa chỉ, ghi chú, thu hộ. |
| Giám đốc kinh doanh | I · Được thông báo | Được thông báo điểm liên quan đến sản phẩm, kênh bán và chính sách thanh toán. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Danh sách đơn hoàn trong tháng từ phần mềm bán hàng, kèm hãng, khu vực, sản phẩm, kênh, hình thức thanh toán
- Lý do hoàn do hãng ghi nhận trên cổng hãng
- Bảng phí vận chuyển hai chiều và giá trị hàng hỏng ghi nhận ở kho
Đầu ra
- Báo cáo đơn hoàn một trang gồm tỷ lệ, lý do, chi phí và ba điểm đáng xử lý
- Danh sách hành động đã giao cho từng người phụ trách
- Số liệu so sánh với các tháng trước
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | QT-GV-03 Theo dõi đơn đang giao và đơn giao thất bại | Đơn hoàn kèm lý do |
| Giao cho | Trưởng điều phối (con người) | Báo cáo đơn hoàn một trang |
| Giao cho | QT-HT-05 Sự không phù hợp và hành động khắc phục | Nguyên nhân hoàn hàng lặp lại do lỗi của công ty |
7. Lưu đồ
- 1Lấy dữ liệu đơn hoànQuyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn
- 2Tính tỷ lệ hoàn theo các chiềuQuyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn
- 3Gom lý do hoànQuyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn
- 4Tính chi phí đơn hoànQuyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn
- 5Nêu ba điểm đáng xử lý và lập báo cáoQuyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn
- 6Xem xét và chọn hành độngTrưởng điều phối (con người)
- 7Theo dõi hiệu quả hành độngQuyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Lấy dữ liệu đơn hoàn | Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn |
|
Bảng dữ liệu đơn hoàn của tháng | Ngày 1 hằng tháng | Số đơn hoàn trong báo cáo phải khớp với số đơn hoàn đếm được trong phần mềm kho. |
| 2. Tính tỷ lệ hoàn theo các chiều | Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn |
|
Bảng tỷ lệ hoàn theo chiều | Trong 1 ngày làm việc | Nhóm có quá ít đơn để so sánh thì ghi rõ mẫu nhỏ, không kết luận. |
| 3. Gom lý do hoàn | Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn |
|
Bảng nhóm lý do hoàn | Cùng lượt tính tỷ lệ | Không suy đoán nguyên nhân khi dữ liệu không nói rõ. |
| 4. Tính chi phí đơn hoàn | Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn |
|
Bảng chi phí đơn hoàn | Cùng lượt tính tỷ lệ | Phí chỉ lấy từ bảng giá trong Bộ não công ty; thiếu bảng giá ghi rõ chưa có. |
| 5. Nêu ba điểm đáng xử lý và lập báo cáo | Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn |
|
Báo cáo đơn hoàn một trang | Trong 2 ngày làm việc đầu tháng | Mỗi điểm đáng xử lý phải kèm số liệu và chỉ nêu nhận định mà dữ liệu hỗ trợ. |
| 6. Xem xét và chọn hành động | Con người Trưởng điều phối (con người) |
|
Danh sách hành động có người phụ trách và hạn | Trong 3 ngày làm việc từ khi nhận báo cáo | Quyết định đổi hãng, đổi chính sách thanh toán hoặc ngừng bán khu vực nào đó luôn do con người. |
| 7. Theo dõi hiệu quả hành động | Nhân viên AI Quyên · Trợ lý Đối soát thu hộ & Hoàn |
|
Sổ theo dõi hành động xử lý đơn hoàn | Cập nhật trong báo cáo hằng tháng | Hành động không đo được hiệu quả phải được Trưởng điều phối đặt lại tiêu chí. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Tỷ lệ hoàn tăng đột biến giữa tháng | Nhân viên AI lập báo cáo bất thường ngay khi phát hiện, nêu nhóm tăng nhiều nhất và báo Trưởng điều phối, không chờ đến đầu tháng. |
| Lý do hoàn hãng ghi chung chung chiếm tỷ trọng lớn | Nêu rõ tỷ trọng chưa rõ trong báo cáo và đề nghị Nhân viên giao vận xin hãng bổ sung lý do cho các đơn lớn nhất. |
| Số đơn hoàn trong phần mềm khác số đơn hàng thực nhập kho | Ghi lệch số liệu trong báo cáo và chuyển Thủ kho kiểm đối chiếu; không điều chỉnh số liệu. |
| Sản phẩm hoàn do lỗi hàng thay vì lỗi giao | Tách nhóm hoàn do chất lượng, chuyển bộ phận phụ trách sản phẩm xem xét theo quy trình đổi trả liên phòng. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Kết luận sai nguyên nhân vì dữ liệu lý do thiếu | Nhóm chưa rõ được nêu tỷ trọng, không suy đoán; nguyên nhân do Trưởng điều phối xác nhận với người giao vận. |
| Hành động không được theo dõi nên tỷ lệ hoàn không giảm | Ghi hành động vào sổ theo dõi có người phụ trách, hạn và so sánh qua các tháng. |
| Số liệu không khớp giữa các nguồn | Đối chiếu số đơn hoàn giữa phần mềm bán hàng, cổng hãng và kho trước khi lập báo cáo. |
11. Biểu mẫu
BM-GV-05-01
Báo cáo đơn hoàn một trang
Tháng báo cáo · Tổng đơn giao đi · Tổng đơn hoàn · Tỷ lệ hoàn chung · So với tháng trước · Tỷ lệ theo hãng và khu vực · Nhóm lý do hoàn · Chi phí đơn hoàn · Ba điểm đáng xử lý · Điểm dữ liệu chưa chắc
BM-GV-05-02
Danh sách hành động xử lý đơn hoàn
Điểm đáng xử lý · Hành động · Người phụ trách · Hạn hoàn thành · Cách đo hiệu quả · Kết quả kỳ sau
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Báo cáo đơn hoàn hằng tháng | Kho tài liệu công ty, thư mục Giao vận theo năm | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng điều phối |
| Sổ theo dõi hành động xử lý đơn hoàn | Kho tài liệu công ty, thư mục Giao vận | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng điều phối |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ hoàn | Số đơn hoàn về kho chia tổng số đơn giao đi trong tháng | Không quá 5% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại theo ngành hàng) | Hằng tháng |
| Chi phí đơn hoàn trên doanh thu | Tổng chi phí đơn hoàn chia doanh thu của các đơn giao đi trong tháng | Không quá 1,5% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Hành động xử lý hoàn thành đúng hạn | Số hành động hoàn thành đúng hạn chia tổng số hành động đã giao | Từ 80% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |