← Đơn hàng – Giao vận · Danh mục quy trình

Theo dõi đơn đang giao và đơn giao thất bại

Bảo đảm đơn giao trễ và đơn giao thất bại được phát hiện trước khi khách gọi hỏi, khách nhận được tin báo đúng mẫu đã duyệt và Trưởng điều phối quyết kịp hướng xử lý cho đơn thất bại lần hai hoặc đơn giá trị cao, để giữ tỷ lệ giao thành công lần đầu và niềm tin của khách.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHTheo dõi đơn đang giao và đơn giao thất bại	Mã tài liệu	QT-GV-03
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi đơn đã bàn giao cho hãng hoặc xe nhà và chưa giao xong, theo lượt rà hai lần mỗi ngày, và khi khách hỏi về một đơn cụ thể.

Không áp dụng: Không áp dụng cho đối soát tiền thu hộ (xem quy trình Đối soát tiền thu hộ), phân tích tổng hợp đơn hoàn theo tháng và xử lý đổi trả sau khi khách đã nhận hàng.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người cầm lái đội: Trưởng điều phối (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

Người duyệt theo thẩm quyền: Nhân viên chăm sóc khách.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
8.5	Sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.5.5	Hoạt động sau giao hàng
8.7	Kiểm soát đầu ra không phù hợp
9.1.2	Sự thoả mãn của khách hàng

Mẫu tin báo khách đã duyệt trong Bộ não công ty
Quy định số lần giao lại và hướng xử lý đơn thất bại của công ty
Bảng hạn giao đã hứa theo khu vực
Quy trình Phân tích đơn hoàn

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Đơn quá hạn	Đơn chưa giao xong dù đã quá hạn giao đã hứa với khách.
Giao thất bại	Đơn hãng báo không giao được trong lượt giao, kèm lý do hãng ghi nhận.
Mẫu tin đã duyệt	Nội dung tin báo khách đã được công ty phê duyệt, nhân viên chỉ điền thông tin của đơn.
Ca thất bại	Một đơn giao thất bại cần người quyết hướng xử lý tiếp: giao lại, đổi hãng hoặc hoàn.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên chăm sóc khách	R · Thực hiện	Rà tin nháp, gửi tin cho khách và ghi lại phản hồi của khách vào đơn.
Trưởng điều phối (con người)	A · Chịu trách nhiệm cuối	Quyết hướng xử lý ca thất bại lần hai và đơn giá trị cao; làm việc với hãng.
Nhân viên giao vận	R · Thực hiện	Liên hệ hãng để yêu cầu giao lại hoặc xác minh khi Trưởng điều phối đã quyết.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Trạng thái vận đơn đọc từ cổng hãng vận chuyển và phần mềm bán hàng
Hạn giao đã hứa của từng đơn
Mẫu tin báo khách đã duyệt trong Bộ não công ty

Đầu ra

Danh sách đơn trễ và đơn giao thất bại của từng ca rà
Tin nháp báo khách cho từng đơn, theo mẫu đã duyệt
Danh sách ca thất bại đã chuyển Trưởng điều phối kèm đề xuất hướng xử lý

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Cổng hãng vận chuyển	Trạng thái từng vận đơn
Nhận từ	QT-GV-02 Chọn hãng và gom tuyến	Đơn đã bàn giao cho hãng cần theo dõi
Giao cho	Nhân viên chăm sóc khách	Tin nháp cho từng ca giao trễ, giao thất bại
Giao cho	Trưởng điều phối (con người)	Danh sách đơn trễ và đơn giao thất bại
Giao cho	QT-GV-05 Phân tích đơn hoàn	Đơn hoàn kèm lý do
Giao cho	QT-LP-11 Đơn hàng từ xác nhận đến thu tiền	Đơn giao thất bại cần xử lý liên phòng

7. Lưu đồ

1Đọc trạng thái vận đơnSang · Trợ lý Điều phối giao
2Tách đơn quá hạn và đơn thất bạiSang · Trợ lý Điều phối giao
3Ghi lý do và số lần giaoSang · Trợ lý Điều phối giao
4Soạn tin nháp và phiếu trình caSang · Trợ lý Điều phối giao
5Rà và gửi tin cho kháchNhân viên chăm sóc khách
6Chuyển ca khó cho Trưởng điều phốiSang · Trợ lý Điều phối giao
7Quyết hướng xử lý và làm việc với hãngTrưởng điều phối (con người)
8Theo dõi kết quả và đóng caSang · Trợ lý Điều phối giao

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Đọc trạng thái vận đơn	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Đọc trạng thái mới nhất của mọi vận đơn đang giao từ cổng hãng và phần mềm bán hàng. Đối chiếu số vận đơn đang giao trong phần mềm với số đọc được từ cổng, thiếu vận đơn nào thì đánh dấu.	Bảng trạng thái vận đơn của ca rà	Hai lần mỗi ngày: đầu giờ và đầu giờ chiều	Cổng hãng không đọc được thì ghi rõ chưa có dữ liệu, không suy đoán trạng thái.
2. Tách đơn quá hạn và đơn thất bại	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Tách đơn quá hạn giao đã hứa và đơn hãng báo giao thất bại thành hai danh sách riêng. Đơn sắp quá hạn trong ca kế tiếp xếp vào nhóm cần theo dõi để báo trước cho khách.	Danh sách đơn trễ và đơn thất bại	Cùng lượt rà	Đơn đã có tin báo khách trong ca trước thì ghi rõ để không báo trùng.
3. Ghi lý do và số lần giao	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Với mỗi đơn thất bại, ghi lý do hãng báo, số lần đã giao và thời điểm giao lần cuối. Lý do hãng ghi chung chung thì ghi là chưa rõ, không diễn giải thêm.	Cột lý do và số lần giao trong danh sách	Cùng lượt rà	Mỗi lý do trích đúng nguyên văn từ cổng hãng, không tự suy ra.
4. Soạn tin nháp và phiếu trình ca	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Soạn tin nháp cho từng đơn theo mẫu đã duyệt, chỉ điền mã đơn, thời gian giao mới dự kiến và lý do. Soạn phiếu trình ca: số đơn trễ, số đơn thất bại, ca lần hai, đơn giá trị cao, điểm cần chú ý.	Tin nháp báo khách và phiếu trình ca	Trong 1 giờ làm việc từ khi rà xong	Nhân viên AI không nhắn khách và không hứa thời gian giao nào ngoài thông tin từ hãng.
5. Rà và gửi tin cho khách	Con người Nhân viên chăm sóc khách	Đọc từng tin nháp, sửa cho đúng giọng của công ty rồi gửi cho khách qua kênh đang chăm sóc. Ghi phản hồi của khách vào đơn: đồng ý giao lại, đổi địa chỉ, hẹn giờ hoặc muốn huỷ.	Tin đã gửi và phản hồi của khách ghi trên đơn	Trong 2 giờ làm việc từ khi nhận tin nháp	Chỉ con người gửi tin cho khách; tin không đúng mẫu đã duyệt phải được Trưởng điều phối cho phép.
6. Chuyển ca khó cho Trưởng điều phối	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Chuyển Trưởng điều phối các đơn thất bại lần hai và đơn giá trị cao, kèm lịch sử giao và phản hồi của khách. Nêu các phương án để người quyết lựa chọn: giao lại, đổi hãng, giao tại điểm nhận hoặc hoàn.	Danh sách ca thất bại chuyển người quyết	Cùng ca rà	Không đề xuất thay người quyết; chỉ nêu phương án và hệ quả từng phương án.
7. Quyết hướng xử lý và làm việc với hãng	Con người Trưởng điều phối (con người)	Quyết hướng xử lý cho từng ca: giao lại, đổi hãng, giữ tại điểm nhận hoặc hoàn về kho. Giao Nhân viên giao vận liên hệ hãng để yêu cầu giao lại; đơn cần huỷ thì do con người huỷ trong phần mềm.	Quyết định xử lý ghi trên đơn	Trong ngày nhận ca	Việc yêu cầu hãng giao lại, đổi hãng và huỷ đơn luôn do con người thực hiện.
8. Theo dõi kết quả và đóng ca	Nhân viên AI Sang · Trợ lý Điều phối giao	Theo dõi từng đơn đã xử lý ở lượt rà kế tiếp tới khi giao xong hoặc hoàn về. Ghi lý do thất bại lặp lại theo hãng và khu vực để Trưởng điều phối xem khi họp đánh giá hãng.	Nhật ký đơn trễ và đơn thất bại	Cập nhật mỗi lượt rà	Đơn không đổi trạng thái sau hai lượt rà liên tiếp phải được báo Trưởng điều phối.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Khách hỏi về đơn ngoài lượt rà	Nhân viên AI tra ngay trạng thái đơn đó, soạn tin nháp trả lời để Nhân viên chăm sóc khách gửi; không hứa giờ giao ngoài thông tin của hãng.
Cổng hãng không có dữ liệu hoặc trạng thái mâu thuẫn với phần mềm	Đánh dấu chưa xác định, không đoán; Nhân viên giao vận liên hệ hãng xác minh rồi báo lại.
Khách không nghe máy, không phản hồi sau hai lần liên hệ	Ghi nhận vào đơn và chuyển Trưởng điều phối quyết hướng xử lý tiếp, không tự hoàn hàng.
Hãng báo đã giao nhưng khách nói chưa nhận	Chuyển ngay Trưởng điều phối kèm bằng chứng giao của hãng và phản hồi của khách để làm việc với hãng; không kết luận lỗi của bên nào.
Đơn giá trị cao thất bại ngay lần đầu	Chuyển Trưởng điều phối ngay trong ca, không chờ đến lần thất bại thứ hai.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Khách biết đơn trễ trước công ty	Rà trạng thái hai lần mỗi ngày và báo trước đơn sắp quá hạn bằng tin nháp theo mẫu.
Nhắn sai nội dung hoặc hứa sai thời gian giao	Chỉ dùng mẫu tin đã duyệt, con người rà và gửi; nhân viên AI không hứa thời gian ngoài dữ liệu hãng.
Ca thất bại bị bỏ sót hoặc giao lặp nhiều lần vô ích	Chuyển Trưởng điều phối mọi ca lần hai và đơn giá trị cao; đơn không đổi trạng thái sau hai lượt rà bị báo lại.
Lộ thông tin liên hệ khách	Địa chỉ và số điện thoại chỉ dùng cho việc giao, không chép sang kênh khác.

11. Biểu mẫu

BM-GV-03-01

Danh sách đơn trễ và đơn giao thất bại

Mã đơn · Mã vận đơn · Hãng · Hạn giao đã hứa · Trạng thái hiện tại · Lý do hãng báo · Số lần đã giao · Giá trị đơn · Đã báo khách chưa · Chuyển Trưởng điều phối

BM-GV-03-02

Phiếu trình ca theo dõi giao hàng

Ngày và ca rà · Số đơn trễ · Số đơn thất bại · Số ca lần hai · Số đơn giá trị cao · Điểm cần chú ý · Người xử lý

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Nhật ký đơn trễ và đơn thất bại	Kho tài liệu công ty, thư mục Giao vận theo năm và tháng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng điều phối
Tin đã gửi khách và phản hồi	Ghi chú trên đơn trong phần mềm bán hàng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Nhân viên chăm sóc khách

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Tỷ lệ giao thành công lần đầu	Số đơn giao thành công ngay lượt giao đầu chia tổng số đơn đã giao	Từ 90% (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Số đơn trễ khách biết trước khi phải hỏi	Số đơn trễ đã báo khách trước khi khách hỏi chia tổng số đơn trễ	Từ 80% (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Thời gian từ phát hiện thất bại tới có quyết định	Số giờ làm việc trung bình từ lúc đơn được báo thất bại tới khi Trưởng điều phối quyết	Không quá 4 giờ làm việc (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449