← Chăm sóc khách hàng · Danh mục quy trình

Tổng hợp mức hài lòng

Bảo đảm mức hài lòng của khách được đo đều đặn mỗi tuần, góp ý tự do được nhóm theo chủ đề và đếm tần suất, và ba vấn đề nổi bật được nêu kèm phiếu minh hoạ, để phòng nhìn thấy đúng vấn đề cần xử lý tận gốc thay vì dựa vào cảm nhận.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHTổng hợp mức hài lòng	Mã tài liệu	QT-CS-05
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi dữ liệu khảo sát và góp ý tự do của khách thu được trong tuần: điểm hài lòng, nhận xét sau khi đóng phiếu, góp ý tự do và các phiếu liên quan.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc phản hồi từng khách đã chấm điểm thấp, xử lý khiếu nại cụ thể, hay gửi khảo sát mới ra ngoài; các việc đó do nhân viên CSKH thực hiện theo quy trình riêng.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.

Người cầm lái đội: Trưởng nhóm CSKH. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
9.1.2	Sự thoả mãn của khách hàng
9.1.3	Phân tích và đánh giá
10.2	Sự không phù hợp và hành động khắc phục
10.3	Cải tiến liên tục

Mẫu khảo sát hài lòng và thang điểm của công ty
Quy trình Phát hiện vấn đề lặp, đề xuất bài hướng dẫn
Bảng phân loại chủ đề góp ý trong Bộ não công ty
Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Mức hài lòng	Điểm trung bình khách chấm cho dịch vụ trong kỳ, theo thang của mẫu khảo sát.
Góp ý tự do	Nhận xét bằng lời của khách, không theo lựa chọn có sẵn.
Xử lý tận gốc	Sửa nguyên nhân gây vấn đề để không còn lặp lại, khác với chỉ xử lý từng phiếu.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên CSKH	R · Thực hiện	Liên hệ lại khách chấm điểm thấp theo quy trình riêng và xác nhận phiếu minh hoạ.
Trưởng nhóm CSKH	A · Chịu trách nhiệm cuối	Chịu trách nhiệm đọc báo cáo, chọn vấn đề xử lý tận gốc và giao việc.
Giám đốc	I · Được thông báo	Được thông báo các vấn đề lớn cần quyết định nguồn lực.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Kết quả khảo sát trong tuần gồm điểm và nhận xét
Hệ thống phiếu để đối chiếu phiếu liên quan
Bảng phân loại chủ đề góp ý

Đầu ra

Báo cáo hài lòng một trang gồm điểm, xu hướng và 3 vấn đề nổi bật
Danh sách phiếu minh hoạ cho từng vấn đề
Danh sách khách chấm điểm thấp cần nhân viên liên hệ lại

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Khách hàng (bên ngoài)	Điểm khảo sát và góp ý sau khi được phục vụ
Giao cho	Trưởng nhóm CSKH	Báo cáo hài lòng một trang và ba vấn đề nổi bật
Giao cho	QT-CS-06 Phát hiện vấn đề lặp, đề xuất bài hướng dẫn	Chủ đề góp ý lặp lại
Giao cho	QT-HT-05 Sự không phù hợp và hành động khắc phục	Vấn đề nổi bật cần xử lý tận gốc
Giao cho	QT-HT-07 Xem xét của lãnh đạo	Kết quả hài lòng của khách hàng trong kỳ

7. Lưu đồ

1Gom dữ liệu khảo sát trong tuầnYến · Trợ lý Chất lượng
2Tính điểm và so sánh xu hướngYến · Trợ lý Chất lượng
3Nhóm góp ý theo chủ đềYến · Trợ lý Chất lượng
4Chọn 3 vấn đề nổi bật kèm phiếu minh hoạYến · Trợ lý Chất lượng
5Soạn báo cáo hài lòng một trangYến · Trợ lý Chất lượng
6Đọc báo cáo và chọn việc xử lý tận gốcTrưởng nhóm CSKH
7Liên hệ lại khách chấm điểm thấpNhân viên CSKH
8Theo dõi việc đã giaoYến · Trợ lý Chất lượng

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Gom dữ liệu khảo sát trong tuần	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Cuối tuần, thu toàn bộ điểm khảo sát và góp ý tự do phát sinh trong tuần từ các kênh khảo sát. Loại các bản ghi trùng hoặc thử nghiệm, ghi rõ số bản ghi đã loại và lý do.	Bảng dữ liệu khảo sát tuần	Thứ Sáu trước 16:00	Số bản ghi đưa vào phân tích phải khớp số bản ghi nguồn trừ phần đã loại có ghi lý do.
2. Tính điểm và so sánh xu hướng	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Tính điểm trung bình, tỷ lệ phản hồi và số khách chấm điểm thấp trong tuần. So với tuần trước và trung bình bốn tuần gần nhất, nêu rõ chênh lệch.	Bảng điểm hài lòng tuần	—	Số mẫu quá ít thì ghi chú độ tin cậy thấp, không kết luận xu hướng.
3. Nhóm góp ý theo chủ đề	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Đọc từng góp ý tự do, gán chủ đề theo bảng phân loại, ví dụ tốc độ phản hồi, chất lượng giải đáp, thái độ, sản phẩm. Đếm tần suất từng chủ đề và tách nhóm tích cực, nhóm tiêu cực. Góp ý mơ hồ thì xếp nhóm Khác và ghi lại, không đoán ý khách.	Bảng chủ đề và tần suất	—	Mỗi chủ đề gắn ít nhất một câu nguyên văn của khách làm bằng chứng.
4. Chọn 3 vấn đề nổi bật kèm phiếu minh hoạ	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Chọn ba vấn đề tiêu cực có tần suất cao nhất hoặc ảnh hưởng nặng nhất tới điểm. Với mỗi vấn đề, dẫn từ hai đến ba phiếu minh hoạ, loại tên và thông tin riêng của khách khỏi bản báo cáo.	Phần vấn đề nổi bật trong báo cáo	—	Chỉ nêu điều có trong dữ liệu; không suy diễn nguyên nhân khi chưa có phiếu hay số liệu chứng minh.
5. Soạn báo cáo hài lòng một trang	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Lập báo cáo một trang gồm điểm, xu hướng, chủ đề, ba vấn đề nổi bật và danh sách khách chấm điểm thấp. Gửi cho Trưởng nhóm CSKH qua kênh nội bộ; không gửi ra ngoài công ty.	Báo cáo hài lòng tuần	Thứ Sáu lúc 16:00	Tự kiểm: số cộng đúng, mỗi nhận định có dẫn chứng, không còn chỗ trống.
6. Đọc báo cáo và chọn việc xử lý tận gốc	Con người Trưởng nhóm CSKH	Đọc báo cáo, xác nhận ba vấn đề và quyết định vấn đề nào cần xử lý tận gốc, giao người chịu trách nhiệm và hạn. Vấn đề cần nguồn lực hoặc thay đổi lớn thì báo Giám đốc.	Quyết định xử lý vấn đề trên báo cáo	Trong tuần kế tiếp	Quyết định và người chịu trách nhiệm phải ghi rõ vào báo cáo.
7. Liên hệ lại khách chấm điểm thấp	Con người Nhân viên CSKH	Xem danh sách khách chấm điểm thấp, chọn người cần liên hệ lại và tự viết hoặc chỉnh lời gửi. Mọi lời xin lỗi, đề xuất khắc phục hay bồi thường do nhân viên quyết định theo thẩm quyền.	Ghi chú liên hệ lại trên phiếu	Trong 2 ngày làm việc (đề xuất ban đầu)	Nhân viên AI không tự nhắn khách chấm điểm thấp.
8. Theo dõi việc đã giao	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Tuần sau, đối chiếu các vấn đề đã giao xử lý và báo cáo vấn đề nào đã giảm, vấn đề nào còn lặp. Vấn đề lặp lại ba tuần liên tiếp được gắn nhãn và chuyển Trợ lý Tri thức xem xét bài hướng dẫn.	Bảng theo dõi vấn đề hài lòng	Trong báo cáo tuần kế tiếp	—

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Số khảo sát trong tuần rất ít	Vẫn báo cáo số liệu thô nhưng ghi rõ độ tin cậy thấp, không nêu xu hướng; cộng dồn bốn tuần để đánh giá khi cần.
Góp ý chứa khiếu nại nghiêm trọng hoặc đe doạ	Tách khỏi báo cáo tổng hợp, báo ngay Trưởng nhóm CSKH kèm phiếu; không để chìm trong thống kê.
Góp ý chứa thông tin cá nhân của khách hoặc của nhân viên	Lược bỏ tên và thông tin nhận diện trong báo cáo; chỉ giữ ở dữ liệu gốc có phân quyền.
Dữ liệu khảo sát không đủ hoặc kênh khảo sát lỗi	Báo Trưởng nhóm CSKH ngay, ghi rõ tuần thiếu dữ liệu; không điền số ước lượng.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Kết luận từ mẫu nhỏ hoặc lệch gây quyết định sai	Ghi rõ cỡ mẫu và độ tin cậy; so với trung bình bốn tuần; không kết luận khi mẫu ít.
Xếp chủ đề sai làm vấn đề thật bị bỏ sót	Mỗi chủ đề có câu nguyên văn làm chứng; Trưởng nhóm CSKH soát mẫu; sửa bảng phân loại theo kết quả soát.
Lộ thông tin cá nhân trong báo cáo	Báo cáo chỉ dùng mã phiếu, bỏ tên và dữ liệu riêng của khách; chỉ gửi kênh nội bộ.

11. Biểu mẫu

BM-CS-05-01

Báo cáo hài lòng tuần

Tuần báo cáo · Số phản hồi và tỷ lệ phản hồi · Điểm trung bình · So với tuần trước và bốn tuần gần nhất · Chủ đề và tần suất · Ba vấn đề nổi bật · Phiếu minh hoạ · Khách chấm điểm thấp cần liên hệ lại · Độ tin cậy của số liệu

BM-CS-05-02

Bảng theo dõi vấn đề hài lòng

Vấn đề · Tuần phát hiện · Người chịu trách nhiệm · Hạn xử lý · Trạng thái · Số góp ý tuần sau

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Dữ liệu khảo sát gốc	Hệ thống khảo sát và hệ thống phiếu	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm CSKH
Báo cáo hài lòng tuần	Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm CSKH
Bảng theo dõi vấn đề hài lòng	Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm CSKH

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Điểm hài lòng	Điểm trung bình khách chấm trong kỳ trên thang của mẫu khảo sát	Từ 4,3 trên thang 5 (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại)	Hằng tuần
Số vấn đề lặp lại được xử lý tận gốc	Số vấn đề lặp từ ba tuần đã có hành động và không còn xuất hiện sau hai tuần	Ít nhất 1 vấn đề mỗi tháng (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Tỷ lệ phản hồi khảo sát	Số khách trả lời khảo sát chia số khách được mời	Từ 20% (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449