| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHPhát hiện vấn đề lặp, đề xuất bài hướng dẫn | Mã tài liệu | QT-CS-06 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm các nhóm phiếu có cùng nguyên nhân được phát hiện hằng tháng và chuyển thành bài hướng dẫn mới hoặc bản sửa bài cũ, có nháp sẵn và ước lượng số phiếu giảm được, để khách tự giải quyết được nhiều hơn và phòng bớt phải trả lời cùng một câu nhiều lần.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi phiếu đã đóng trong tháng cần rà soát nguyên nhân chung, và cho việc soạn nháp bài hướng dẫn mới hay sửa bài cũ trong kho tri thức để Người phụ trách tri thức duyệt.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc đăng bài công khai cho khách (do Người phụ trách tri thức quyết), xử lý lỗi sản phẩm gốc của bộ phận khác, hay trả lời từng phiếu cụ thể.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.
Người cầm lái đội: Trưởng nhóm CSKH. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
Người duyệt theo thẩm quyền: Người phụ trách tri thức.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 7.1.6 | Tri thức của tổ chức |
| 10.2 | Sự không phù hợp và hành động khắc phục |
| 10.3 | Cải tiến liên tục |
| 9.1.3 | Phân tích và đánh giá |
- Kho tri thức và hướng dẫn viết bài của công ty
- Lịch sử phiếu đã đóng
- Quy trình Gợi ý câu trả lời từ kho tri thức
- Quy trình Tổng hợp mức hài lòng
- Bảng phân loại yêu cầu và nhóm xử lý
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Vấn đề lặp | Nhóm phiếu có cùng nguyên nhân xuất hiện nhiều lần trong kỳ. |
| Bài hướng dẫn | Tài liệu giúp khách hoặc nhân viên tự giải quyết một vấn đề cụ thể. |
| Nháp bài | Bản soạn chưa duyệt, ghi vào khu nháp của kho tri thức, chưa hiển thị cho khách. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Người phụ trách tri thức | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm cuối về nội dung kho tri thức, duyệt, sửa và đăng bài. |
| Nhân viên CSKH | C · Được hỏi ý kiến | Được hỏi để xác nhận cách xử lý thực tế và các tình huống ngoại lệ của khách. |
| Trưởng nhóm CSKH | I · Được thông báo | Được thông báo danh sách bài cần viết và kết quả giảm phiếu. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Phiếu đã đóng trong tháng kèm loại, sản phẩm, nguyên nhân và cách xử lý
- Kho tri thức hiện có và lịch sử chỉnh sửa
- Danh sách ý không có nguồn mà quy trình gợi ý trả lời đã ghi
Đầu ra
- Danh sách nhóm vấn đề lặp xếp theo số phiếu
- Nháp bài hướng dẫn mới hoặc bản sửa bài cũ cho từng nhóm
- Ước lượng số phiếu có thể giảm
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Hệ thống phiếu | Phiếu đã đóng trong tháng |
| Nhận từ | QT-CS-02 Gợi ý câu trả lời từ kho tri thức | Câu hỏi chưa có trong kho tri thức |
| Nhận từ | QT-CS-05 Tổng hợp mức hài lòng | Chủ đề góp ý lặp lại |
| Giao cho | Người phụ trách tri thức | Danh sách bài cần viết kèm bản nháp |
| Giao cho | QT-CS-02 Gợi ý câu trả lời từ kho tri thức | Bài hướng dẫn mới trong kho tri thức |
7. Lưu đồ
- 1Gom phiếu đã đóng trong thángTâm · Trợ lý Tri thức
- 2Tìm nhóm phiếu cùng nguyên nhânTâm · Trợ lý Tri thức
- 3Đối chiếu với kho tri thức hiện cóTâm · Trợ lý Tri thức
- 4Soạn nháp bài và ước lượng giảm phiếuTâm · Trợ lý Tri thức
- 5Xác nhận thực tế với nhân viênNhân viên CSKH
- 6Duyệt bàiNgười phụ trách tri thức
- 7Đưa bài vào dùng và theo dõi kết quảTâm · Trợ lý Tri thức
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Gom phiếu đã đóng trong tháng | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Bảng phiếu tháng để rà soát | Ngày 1 hằng tháng, 9:00 | Số phiếu lấy phải khớp số phiếu đóng trong hệ thống. |
| 2. Tìm nhóm phiếu cùng nguyên nhân | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Danh sách nhóm vấn đề lặp | — | Mỗi nhóm dẫn ít nhất ba mã phiếu; chưa đủ dẫn chứng thì ghi nhóm theo dõi, không đề xuất bài. |
| 3. Đối chiếu với kho tri thức hiện có | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Cột đề xuất trong danh sách nhóm vấn đề | — | Không đề xuất bài trùng với bài đang có; nhóm đã có bài đúng thì đề xuất cải thiện cách tìm thấy bài. |
| 4. Soạn nháp bài và ước lượng giảm phiếu | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Nháp bài trong khu nháp của kho tri thức | Trong 3 ngày làm việc kể từ khi có danh sách (đề xuất ban đầu) | Nội dung kỹ thuật chỉ dựa trên phiếu đã xử lý và tài liệu nội bộ, không lấy nguồn bên ngoài chưa kiểm. |
| 5. Xác nhận thực tế với nhân viên | Con người Nhân viên CSKH |
|
Ghi chú xác nhận trên nháp | Trong 3 ngày làm việc | — |
| 6. Duyệt bài | Con người Người phụ trách tri thức |
|
Quyết định duyệt và phiên bản bài | Trong 5 ngày làm việc (đề xuất ban đầu) | Chỉ người này đăng hoặc sửa bài chính thức; im lặng không phải là duyệt. |
| 7. Đưa bài vào dùng và theo dõi kết quả | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Bảng theo dõi hiệu quả bài hướng dẫn | Hằng tháng | Chỉ ghi giảm phiếu khi so cùng điều kiện sản phẩm và lượng khách; không quy mọi biến động cho bài mới. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Nhóm vấn đề có nguyên nhân do lỗi sản phẩm hoặc quy trình của bộ phận khác | Không viết bài che lấp lỗi; chuyển danh sách phiếu cho Trưởng nhóm CSKH để báo bộ phận chịu trách nhiệm, bài hướng dẫn tạm thời chỉ ghi cách khắc phục đã được xác nhận. |
| Phiếu quá ít để kết luận nhóm | Đưa vào danh sách theo dõi và xem lại tháng sau; không viết bài trên mẫu nhỏ. |
| Nội dung bài liên quan chính sách, giá, bảo hành hoặc cam kết | Không tự soạn điều khoản; ghi chỗ cần nội dung chính thức và chuyển Người phụ trách tri thức xin xác nhận. |
| Hai bài hiện có mâu thuẫn nhau | Đánh dấu mâu thuẫn trong đề xuất, chuyển Người phụ trách tri thức quyết bài đúng; không tự gộp hay xoá bài. |
| Phiếu chứa thông tin cá nhân của khách | Loại toàn bộ dữ liệu nhận diện khỏi nháp và ví dụ trong bài; chỉ dùng tình huống đã khái quát. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Viết bài sai nguyên nhân làm khách làm theo và gặp thêm lỗi | Nháp dựa trên phiếu đã xử lý thành công; nhân viên xác nhận; Người phụ trách tri thức duyệt trước khi đăng. |
| Kho tri thức phình to, nhiều bài trùng hoặc lỗi thời | Luôn đối chiếu bài hiện có trước khi đề xuất; ưu tiên sửa bài cũ; Người phụ trách tri thức rà định kỳ. |
| Lộ thông tin khách trong bài hướng dẫn | Loại dữ liệu nhận diện khỏi ví dụ; Người phụ trách tri thức kiểm trước khi đăng. |
| Ước lượng giảm phiếu quá lạc quan | Ghi rõ giả định, đo kết quả thực tế sau một tháng và điều chỉnh cách ước lượng. |
11. Biểu mẫu
BM-CS-06-01
Danh sách vấn đề lặp và đề xuất bài
Tháng · Nhóm vấn đề · Số phiếu · Mã phiếu dẫn chứng · Nguyên nhân gốc · Bài hiện có · Đề xuất: viết mới, sửa hay giữ · Ước lượng số phiếu giảm · Giả định ước lượng
BM-CS-06-02
Nháp bài hướng dẫn
Tên bài · Đối tượng đọc · Triệu chứng · Các bước khắc phục · Điểm cần lưu ý · Chỗ cần xác nhận · Người xác nhận · Trạng thái duyệt
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Danh sách vấn đề lặp hằng tháng | Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Người phụ trách tri thức |
| Nháp và phiên bản bài hướng dẫn | Kho tri thức, khu nháp và lịch sử phiên bản | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Người phụ trách tri thức |
| Bảng theo dõi hiệu quả bài hướng dẫn | Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng nhóm CSKH |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Số phiếu của nhóm vấn đề trong tháng sau | Số phiếu thuộc nhóm đã có bài mới so với tháng trước khi có bài | Giảm ít nhất 25% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Tỷ lệ nháp bài được duyệt | Số nháp được duyệt không phải trả lại chia tổng số nháp đã trình | Từ 80% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại) | Hằng tháng |
| Thời gian từ phát hiện đến đăng bài | Số ngày làm việc trung bình từ ngày lập danh sách đến ngày đăng bài | Không quá 10 ngày làm việc (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |