| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHGợi ý câu trả lời từ kho tri thức | Mã tài liệu | QT-CS-02 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm nhân viên khi mở một phiếu có sẵn câu trả lời nháp dựa trên tài liệu chính thức và các ca đã giải quyết, mỗi ý đều dẫn nguồn, để câu trả lời gửi khách nhất quán, đúng và nhanh hơn mà quyền quyết định vẫn thuộc về người.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi phiếu hỗ trợ đã có người phụ trách cần câu trả lời cho khách: hướng dẫn sử dụng, cách khắc phục sự cố, giải thích quy trình và chính sách đã có trong tài liệu công ty.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc hứa thời hạn, hoàn tiền, bồi thường hay kết luận khiếu nại, không áp dụng khi nhân viên AI trả lời thẳng khách; mọi nội dung gửi ra ngoài đều do nhân viên quyết định.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.
Người cầm lái đội: Trưởng nhóm CSKH. Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
Người duyệt theo thẩm quyền: Nhân viên CSKH.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 7.1.6 | Tri thức của tổ chức |
| 8.5 | Sản xuất và cung cấp dịch vụ |
| 8.5.5 | Hoạt động sau giao hàng |
| 9.1 | Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá |
- Kho tri thức và các bài hướng dẫn đã được duyệt
- Lịch sử phiếu đã giải quyết
- Chính sách bảo hành, đổi trả và hoàn tiền của công ty
- Quy trình Tóm tắt khi chuyển ca hoặc chuyển cấp
- Quy trình Phát hiện vấn đề lặp, đề xuất bài hướng dẫn
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Câu trả lời nháp | Bản soạn sẵn cho nhân viên đọc, sửa rồi mới gửi khách; chưa phải câu trả lời chính thức. |
| Trích dẫn nguồn | Chỉ rõ bài hướng dẫn hoặc phiếu cũ mà từng ý trong nháp dựa vào. |
| Phiếu tương tự | Phiếu đã đóng có cùng sản phẩm, cùng triệu chứng và cùng nguyên nhân với phiếu đang xử lý. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên CSKH | R · Thực hiện | Đọc, đối chiếu nguồn, sửa nháp và gửi câu trả lời cho khách. |
| Trưởng nhóm CSKH | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm chất lượng câu trả lời và quyết định khi nội dung liên quan cam kết hay chính sách. |
| Người phụ trách tri thức | C · Được hỏi ý kiến | Duyệt, sửa bài hướng dẫn khi nhân viên báo nguồn sai hoặc thiếu. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Phiếu đang mở kèm nội dung và lịch sử trao đổi với khách
- Kho tri thức và các phiếu đã giải quyết
- Chính sách và hướng dẫn trong Bộ não công ty
Đầu ra
- Câu trả lời nháp có trích dẫn nguồn cho từng ý
- Ghi chú không tìm thấy nguồn khi tài liệu chưa có
- Phản hồi của nhân viên về chất lượng nháp
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | QT-CS-01 Phân loại và tạo phiếu | Phiếu đã phân loại cần câu trả lời |
| Nhận từ | QT-CS-06 Phát hiện vấn đề lặp, đề xuất bài hướng dẫn | Bài hướng dẫn mới trong kho tri thức |
| Giao cho | Nhân viên CSKH | Câu trả lời nháp có trích dẫn nguồn |
| Giao cho | QT-CS-06 Phát hiện vấn đề lặp, đề xuất bài hướng dẫn | Câu hỏi chưa có trong kho tri thức |
7. Lưu đồ
- 1Hiểu câu hỏi của phiếuTâm · Trợ lý Tri thức
- 2Tìm tài liệu và phiếu tương tựTâm · Trợ lý Tri thức
- 3Soạn nháp có trích dẫnTâm · Trợ lý Tri thức
- 4Báo rõ khi không tìm thấyTâm · Trợ lý Tri thức
- 5Đọc, sửa và đối chiếu nguồnNhân viên CSKH
- 6Gửi kháchNhân viên CSKH
- 7Ghi nhận mức dùng nhápTâm · Trợ lý Tri thức
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Hiểu câu hỏi của phiếu | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Danh sách ý cần trả lời trong ghi chú phiếu | Khi nhân viên mở phiếu | — |
| 2. Tìm tài liệu và phiếu tương tự | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Danh sách nguồn đã tìm | Trong 2 phút sau khi mở phiếu (đề xuất ban đầu) | Chỉ dùng nguồn nội bộ đã duyệt; không dùng kiến thức chung bên ngoài để lấp chỗ trống. |
| 3. Soạn nháp có trích dẫn | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Bản nháp gắn vào phiếu | Trong 3 phút sau khi mở phiếu (đề xuất ban đầu) | Tự kiểm: mỗi ý đều có nguồn, không còn chỗ trống chưa đánh dấu, không có cam kết thay người. |
| 4. Báo rõ khi không tìm thấy | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Ghi chú không có nguồn và mục vào danh sách bài còn thiếu | — | Câu trả lời có trích dẫn vẫn phải được người đọc lại; có nguồn không có nghĩa là đúng với tình huống của khách. |
| 5. Đọc, sửa và đối chiếu nguồn | Con người Nhân viên CSKH |
|
Bản nháp đã sửa kèm đánh dấu phần đã đối chiếu | Theo thời hạn phản hồi của phiếu | Nhân viên chịu trách nhiệm với nội dung gửi đi; không gửi ý chưa đối chiếu nguồn. |
| 6. Gửi khách | Con người Nhân viên CSKH |
|
Tin trả lời đã gửi trên phiếu | Theo cam kết phản hồi của mức ưu tiên | Chỉ người được phân quyền mới gửi tin ra khách. |
| 7. Ghi nhận mức dùng nháp | Nhân viên AI Tâm · Trợ lý Tri thức |
|
Bảng theo dõi chất lượng nháp | Trong ngày phiếu được trả lời | Nguồn bị nhân viên báo sai hoặc thiếu được chuyển Người phụ trách tri thức xem xét. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Không tìm thấy tài liệu hoặc phiếu tương tự | Ghi rõ là không có nguồn, không soạn nội dung suy đoán; đề xuất nhân viên hỏi bộ phận chuyên môn và thêm mục vào danh sách bài còn thiếu. |
| Hai nguồn mâu thuẫn nhau | Nêu cả hai nguồn trong nháp, đánh dấu mâu thuẫn và chuyển Người phụ trách tri thức xác định nguồn đúng; không tự chọn một bên. |
| Khách đang bức xúc hoặc là khiếu nại | Không soạn nháp trả lời; tóm tắt phiếu và chuyển Trưởng nhóm CSKH. Người xử lý tự viết câu trả lời. |
| Câu hỏi liên quan giá hoặc tình trạng hàng | Không trả lời giá; đánh dấu và gợi ý chuyển phòng Kinh doanh theo quy tắc phân luồng. |
| Bài hướng dẫn đã cũ so với sản phẩm hiện hành | Không dẫn bài đó như đúng; báo Người phụ trách tri thức cập nhật và ghi chú trên nháp để nhân viên kiểm lại. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Nháp đúng văn phong nhưng sai nội dung, nhân viên tin và gửi | Mỗi ý có nguồn mở được; nhân viên đối chiếu trước khi gửi; theo dõi tỷ lệ nháp bị sửa nhiều để phát hiện sớm. |
| Câu trả lời vô tình chứa cam kết hay hứa hẹn | Nháp không chứa thời hạn, hoàn tiền, bồi thường; các chỗ này luôn do nhân viên quyết định. |
| Dẫn tài liệu lỗi thời hoặc chưa duyệt | Chỉ dùng bài ở trạng thái đã duyệt và bản mới nhất; Người phụ trách tri thức rà định kỳ. |
| Rò thông tin của khách này sang câu trả lời cho khách khác | Phiếu tương tự chỉ dùng cách xử lý, đã loại tên, số liên lạc và dữ liệu riêng của khách cũ. |
11. Biểu mẫu
BM-CS-02-01
Câu trả lời nháp có trích dẫn
Mã phiếu · Ý cần trả lời · Nội dung nháp · Nguồn dẫn · Ý không có nguồn · Chỗ cần nhân viên quyết · Thời điểm soạn
BM-CS-02-02
Phản hồi chất lượng nháp
Mã phiếu · Mức dùng nháp · Điểm bị sửa · Nguyên nhân · Nguồn cần cập nhật
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Bản nháp và câu trả lời đã gửi | Hệ thống phiếu, mục trao đổi | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng nhóm CSKH |
| Bảng theo dõi chất lượng nháp | Kho tài liệu công ty, thư mục CSKH | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Người phụ trách tri thức |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Thời gian xử lý mỗi phiếu | Trung bình thời gian từ lúc mở phiếu đến lúc gửi câu trả lời | Giảm ít nhất 20% so với trước khi dùng nháp (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Tỷ lệ nháp được dùng gần như nguyên văn | Số nháp dùng nguyên văn hoặc sửa nhẹ chia tổng số nháp đã soạn | Từ 70% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại) | Hằng tuần |
| Tỷ lệ ý dẫn nguồn sai hoặc lỗi thời | Số ý bị nhân viên báo nguồn sai chia tổng số ý có dẫn nguồn | Dưới 3% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |