| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHPhân luồng một liên hệ mới | Mã tài liệu | QT-LP-02 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm mỗi liên hệ mới được xác định đúng là cơ hội bán hàng hay yêu cầu hỗ trợ và đến đúng người nhận trong thời gian ngắn nhất, không bị tạo trùng bản ghi, không bị bỏ sót khiếu nại, và không ai ngoài người thật trả lời khách.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi liên hệ mới đến từ mọi kênh (quảng cáo, form, hotline, thư, nhắn tin, giới thiệu) cần quyết định chuyển sang Kinh doanh hay Chăm sóc khách hàng.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc trả lời khách, báo giá hoặc xử lý nội dung yêu cầu sau khi đã phân luồng; các việc đó thuộc quy trình của phòng nhận.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.
Người duyệt theo thẩm quyền: Nhân viên Chăm sóc khách hàng.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 4.4 | Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống |
| 7.4 | Trao đổi thông tin |
| 8.2 | Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ |
| 9.1.2 | Sự thoả mãn của khách hàng |
- Khuôn phân luồng tiếp nhận đa kênh (thứ tự quyết định)
- Khuôn chuyển giao liên phòng (phiếu chuyển giao sáu dòng)
- Quy tắc riêng của công ty trong Bộ não công ty (ưu tiên hơn bảng mặc định)
- Quy trình xử lý khiếu nại của công ty
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Phiếu chuyển giao sáu dòng | Phiếu gồm mục tiêu, bối cảnh, đầu vào, đầu ra, xong khi, không được; thiếu dòng nào thì chưa được chuyển. |
| Cơ hội | Liên hệ có nhu cầu mua mới, hỏi giá hoặc tìm hiểu, do Kinh doanh xử lý. |
| Yêu cầu hỗ trợ | Liên hệ của khách đang gặp vấn đề với hàng hoặc dịch vụ đã mua, do Chăm sóc khách hàng xử lý. |
| Bản ghi đang mở | Cơ hội hoặc yêu cầu của cùng khách chưa đóng; có thì không tạo bản ghi mới. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên AI An · Trưởng ca | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm về chất lượng phân luồng và xử lý khiếu nại. |
| Nhân viên Chăm sóc khách hàng | R · Thực hiện | Nhận yêu cầu hỗ trợ và trả lời khách. |
| Nhân viên kinh doanh | R · Thực hiện | Nhận cơ hội và liên hệ khách. |
| Trưởng nhóm kinh doanh | I · Được thông báo | Được báo các cơ hội lớn hoặc cơ hội chuyển sai. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Liên hệ mới kèm kênh đến, nội dung và số điện thoại hoặc thông tin định danh
- Lịch sử của khách trong hệ thống (bản ghi đang mở, đơn cũ)
- Quy tắc phân luồng riêng của công ty trong Bộ não công ty
Đầu ra
- Phiếu chuyển giao sáu dòng đã được bên nhận xác nhận
- Bản ghi cơ hội hoặc yêu cầu hỗ trợ không trùng, có người phụ trách
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Khách hàng (bên ngoài) | Liên hệ mới qua các kênh |
| Giao cho | QT-KD-01 Phân loại và làm giàu lead mới | Liên hệ là cơ hội bán hàng |
| Giao cho | QT-CS-01 Phân loại và tạo phiếu | Liên hệ là yêu cầu hỗ trợ |
| Giao cho | Nhân viên Chăm sóc khách hàng | Ca khiếu nại hoặc nguy cấp kèm tóm tắt |
7. Lưu đồ
- 1Đọc liên hệ và lịch sử kháchNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 2Kiểm bản ghi đang mởNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 3Áp thứ tự quyết địnhNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 4Viết phiếu chuyển giaoNgân · Trợ lý Tiếp nhận
- 5Khiếu nại hoặc việc nguy cấpAn · Trưởng ca
- 6Bên nhận xác nhận cơ hộiMinh · Trợ lý Lead
- 7Bên nhận xác nhận yêu cầu hỗ trợAn · Trưởng ca
- 8Người thật trả lời kháchNhân viên Chăm sóc khách hàng
- 9Đóng phiếuNgân · Trợ lý Tiếp nhận
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Đọc liên hệ và lịch sử khách | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Dòng mới trong sổ tiếp nhận | Trong 15 phút kể từ khi liên hệ đến (đề xuất ban đầu) | Khách cũ không được coi là người lạ chỉ vì khác định dạng số điện thoại. |
| 2. Kiểm bản ghi đang mở | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
— | — | Chỉ dò được trùng khi có số điện thoại; thiếu thì xin thông tin theo bậc. |
| 3. Áp thứ tự quyết định | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Kết luận phân luồng kèm lý do một dòng | — | Hỏi giá thì không tự trả lời giá, chỉ xin thông tin liên hệ. |
| 4. Viết phiếu chuyển giao | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Phiếu chuyển giao sáu dòng | — | Thiếu dòng nào thì chưa được chuyển. |
| 5. Khiếu nại hoặc việc nguy cấp | Nhân viên AI An · Trưởng ca |
|
Ca được đánh dấu khiếu nại | Ngay khi được gọi | Không nhảy qua Trưởng ca, trừ khi sự cố nguy cấp thì gọi thẳng. |
| 6. Bên nhận xác nhận cơ hội | Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead |
|
Xác nhận nhận đủ trên phiếu | Trong ngày làm việc | — |
| 7. Bên nhận xác nhận yêu cầu hỗ trợ | Nhân viên AI An · Trưởng ca |
|
Xác nhận nhận đủ trên phiếu | Trong ngày làm việc | — |
| 8. Người thật trả lời khách | Con người Nhân viên Chăm sóc khách hàng |
|
Tin trả lời khách | Theo cam kết phản hồi của công ty | Không nhân viên AI nào trả lời khách. |
| 9. Đóng phiếu | Nhân viên AI Ngân · Trợ lý Tiếp nhận |
|
Phiếu đã đóng | Cùng ngày nhận xác nhận | — |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Khách liên hệ lại qua kênh khác, tạo bản ghi trùng | Dò theo số điện thoại; có bản ghi mở thì gộp vào đó và báo người phụ trách bản ghi cũ. |
| Khách không cung cấp thông tin liên hệ | Vẫn hỗ trợ mức cơ bản, không ép; ghi chú thiếu thông tin trên phiếu. |
| Nội dung vừa như cơ hội vừa như yêu cầu hỗ trợ | Ưu tiên tạo yêu cầu hỗ trợ cho phần khách đang gặp vấn đề, đồng thời gọi Kinh doanh bằng phiếu riêng cho phần nhu cầu mua mới. |
| Một kênh im bất thường | Không kết luận là không có khách; báo Trưởng ca để kiểm kênh có rớt kết nối không. |
| Phiếu bị bên nhận trả lại vì thiếu đầu vào | Bổ sung ngay theo câu hỏi cụ thể của bên nhận và chuyển lại; không đổi nội dung đã chuyển. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Cơ hội bị coi là yêu cầu hỗ trợ hoặc ngược lại, mất cơ hội hay chậm xử lý | Áp đúng thứ tự quyết định và ghi lý do một dòng để soát lại. |
| Khiếu nại bị xử lý như liên hệ thường | Mọi khiếu nại luôn đánh dấu và báo riêng Trưởng ca. |
| Khách bị trả lời bởi nhân viên AI ngoài quyền | Phòng nhận chỉ có bản nháp; người thật gửi tin cho khách. |
11. Biểu mẫu
BM-LP-02-01
Phiếu chuyển giao sáu dòng
Số phiếu · Ngày chuyển · Người chuyển · Người nhận · Mục tiêu · Bối cảnh (mã khách, mã đơn, mã phiếu) · Đầu vào · Đầu ra · Xong khi · Không được · Xác nhận đã nhận đủ
BM-LP-02-02
Sổ tiếp nhận liên hệ
Thời điểm đến · Kênh · Thông tin định danh của khách · Nội dung tóm tắt · Bản ghi đang mở (nếu có) · Kết luận phân luồng · Người nhận
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Phiếu chuyển giao đã đóng | Kho tài liệu công ty, thư mục Tiếp nhận đa kênh | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng |
| Sổ tiếp nhận liên hệ | Kho tài liệu công ty, thư mục Tiếp nhận đa kênh | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Thời gian từ liên hệ đến khi bên nhận xác nhận | Số phút trung bình từ lúc liên hệ đến lúc có xác nhận | Không quá 60 phút trong giờ làm việc (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
| Tỷ lệ phân luồng đúng ngay lần đầu | Số phiếu không bị trả lại hoặc chuyển lại chia tổng số phiếu | Từ 90% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Số bản ghi trùng phát sinh | Số bản ghi bị gộp vì trùng trong kỳ | Bằng 0 (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |