← Kinh doanh · Danh mục quy trình

Phân loại và làm giàu lead mới

Bảo đảm mọi lead mới vào phần mềm quản lý khách hàng được đọc, làm giàu thông tin, chấm điểm theo tiêu chí công ty đặt và có người phụ trách rõ ràng trong thời gian ngắn, để không lead nào bị bỏ quên và người bán dành thời gian cho lead đáng theo đuổi nhất.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHPhân loại và làm giàu lead mới	Mã tài liệu	QT-KD-01
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi lead mới phát sinh từ form website, quảng cáo, giới thiệu, sự kiện hoặc chat, từ lúc vào phần mềm quản lý khách hàng tới khi có thẻ tóm tắt và người phụ trách được duyệt.

Không áp dụng: Không áp dụng cho yêu cầu hỗ trợ của khách đang dùng dịch vụ (chuyển Chăm sóc khách hàng), việc soạn báo giá (xem quy trình Soạn báo giá nháp) và việc liên hệ lead lần đầu, vốn do người bán thực hiện.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người cầm lái đội: Trưởng nhóm Sales (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

Người duyệt theo thẩm quyền: Trưởng nhóm Sales (con người).

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
8.2	Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
7.4	Trao đổi thông tin
9.1	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

Tiêu chí chấm điểm lead do Trưởng nhóm Sales ban hành, lưu trong Bộ não công ty
Quy tắc phân luồng cơ hội hay yêu cầu hỗ trợ (kỹ năng tiếp nhận đa kênh)
Quy tắc phân chia khách theo khu vực, ngành hoặc nhóm sản phẩm của phòng Kinh doanh
Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trong công ty

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Lead	Liên hệ mới của một cá nhân hoặc doanh nghiệp có thể trở thành khách, chưa được xác nhận nhu cầu.
Làm giàu thông tin	Bổ sung từ nguồn công khai các dữ kiện về doanh nghiệp: ngành, quy mô, sản phẩm đang dùng.
Thẻ lead	Bản tóm tắt 5 dòng ghi vào lead: ai, cần gì, điểm, bước tiếp theo, người phụ trách đề xuất.
Lead tồn	Lead chưa có người liên hệ hoặc chưa được chạm sau 24 giờ kể từ khi vào phần mềm.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên kinh doanh	R · Thực hiện	Nhận lead được giao, liên hệ khách và cập nhật kết quả vào phần mềm.
Trưởng nhóm Sales (con người)	A · Chịu trách nhiệm cuối	Ban hành tiêu chí chấm điểm, duyệt người phụ trách và xử lý lead tồn.
Giám đốc kinh doanh	I · Được thông báo	Nhận báo cáo tỷ lệ lead tồn và thời gian phản hồi hằng tháng.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Lead mới trong phần mềm quản lý khách hàng kèm kênh nguồn
Tiêu chí chấm điểm lead và quy tắc phân chia người phụ trách trong Bộ não công ty
Thông tin công khai của doanh nghiệp: website, giới thiệu công ty, ngành nghề

Đầu ra

Thẻ lead 5 dòng đã ghi vào lead: ai, cần gì, điểm, bước tiếp theo
Đề xuất người phụ trách đã được Trưởng nhóm Sales duyệt
Danh sách lead trùng hoặc rác kèm lý do, chờ người xác nhận

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Khách hàng tiềm năng (bên ngoài)	Thông tin để lại qua form, quảng cáo hoặc chat
Nhận từ	QT-LP-02 Phân luồng một liên hệ mới	Liên hệ là cơ hội bán hàng
Giao cho	Nhân viên kinh doanh	Thẻ lead: ai, cần gì, điểm, bước tiếp theo
Giao cho	Trưởng nhóm Sales (con người)	Lead chờ giao người phụ trách và lead tồn
Giao cho	QT-MKT-06 Chất lượng lead theo nguồn	Điểm chất lượng của lead theo nguồn

7. Lưu đồ

1Tiếp nhận và kiểm trùngMinh · Trợ lý Lead
2Làm giàu thông tinMinh · Trợ lý Lead
3Chấm điểm leadMinh · Trợ lý Lead
4Ghi thẻ lead và đề xuất người phụ tráchMinh · Trợ lý Lead
5Duyệt người phụ tráchTrưởng nhóm Sales (con người)
6Báo người bán và theo dõi chạm đầu tiênMinh · Trợ lý Lead
7Báo cáo lead tồnMinh · Trợ lý Lead
8Xử lý lead tồnTrưởng nhóm Sales (con người)

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Tiếp nhận và kiểm trùng	Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	Đọc lead mới: kênh nguồn, nội dung khách để lại, tên, số điện thoại, email, công ty. Tra phần mềm quản lý khách hàng cả hai dạng số điện thoại (0xxx và +84xxx) và email để tìm bản ghi đã có. Khách đã có bản ghi đang mở thì gắn vào bản ghi đó, không đề xuất tạo bản ghi trùng.	Lead đã gắn nhãn: mới, trùng hoặc cần xác minh	Trong 30 phút kể từ khi lead vào	Nội dung là sự cố của khách đang dùng dịch vụ thì chuyển Chăm sóc khách hàng, không xử lý như cơ hội.
2. Làm giàu thông tin	Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	Tra website và thông tin công khai của doanh nghiệp: ngành, quy mô, sản phẩm đang dùng, vị trí người liên hệ. Chỉ ghi dữ kiện có nguồn kiểm chứng được và ghi kèm đường dẫn nguồn; không suy đoán thành sự thật. Không dán thông tin khách sang công cụ ngoài danh sách đã duyệt.	Phần thông tin bổ sung trong ghi chú lead	Trong 2 giờ làm việc	Dữ kiện không tìm được thì ghi rõ chưa rõ, không điền cho đủ.
3. Chấm điểm lead	Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	Chấm theo bốn tiêu chí công ty đặt: ngân sách, nhu cầu, người quyết định, thời điểm. Ghi điểm từng tiêu chí kèm căn cứ một dòng; thiếu dữ kiện của tiêu chí nào thì ghi chưa đủ thông tin cho tiêu chí đó. Chỉ dùng tiêu chí và thang điểm trong Bộ não công ty; chưa có thì dừng và hỏi Trưởng nhóm Sales.	Bảng điểm lead	—	Hỏi giá hoặc hỏi còn hàng: không tự trả lời giá, chỉ xin thông tin liên hệ và chuyển người bán.
4. Ghi thẻ lead và đề xuất người phụ trách	Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	Viết thẻ 5 dòng vào lead: ai, cần gì, điểm, bước tiếp theo, người phụ trách đề xuất. Đề xuất người phụ trách theo quy tắc phân chia khách và tải việc hiện tại của từng người bán. Lead trùng hoặc rác: đánh dấu và nêu lý do trong thẻ, không tự xoá.	Thẻ lead	Trong 4 giờ làm việc kể từ khi lead vào	Ghi chú được phép ghi thẳng vào lead; đổi trường người phụ trách thì chỉ đề xuất, chưa thực hiện.
5. Duyệt người phụ trách	Con người Trưởng nhóm Sales (con người)	Đọc thẻ lead, chọn một trong ba: duyệt đề xuất, đổi người khác, trả lại kèm lý do. Xác nhận các lead bị đánh dấu trùng hoặc rác trước khi người có thẩm quyền xử lý trong phần mềm.	Người phụ trách được ghi vào lead	Trong 2 giờ làm việc	Đổi người phụ trách luôn do con người quyết; im lặng không được coi là duyệt.
6. Báo người bán và theo dõi chạm đầu tiên	Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	Sau khi được duyệt, gửi người bán phụ trách thẻ lead và nhắc liên hệ khách lần đầu. Nhắc một lần khi lead chưa được chạm sau 4 giờ làm việc; sau 24 giờ thì đưa vào danh sách lead tồn.	Nhắc việc trong phần mềm quản lý khách hàng	Nhắc sau 4 giờ, đưa vào lead tồn sau 24 giờ	Chỉ nhắc người bán và báo trưởng nhóm; không nhắn trực tiếp cho khách.
7. Báo cáo lead tồn	Nhân viên AI Minh · Trợ lý Lead	Tám giờ sáng mỗi ngày làm việc, lập danh sách lead tồn từ hôm trước kèm tuổi lead và người phụ trách. Gửi Trưởng nhóm Sales, sắp lead điểm cao lên đầu.	Danh sách lead tồn hằng ngày	8:00 mỗi ngày làm việc	—
8. Xử lý lead tồn	Con người Trưởng nhóm Sales (con người)	Xem danh sách, quyết định giữ nguyên người phụ trách hoặc chuyển người khác theo tải việc. Lead điểm thấp không phản hồi: chọn đóng hoặc đưa vào chăm sóc dài hạn.	Quyết định xử lý ghi trên danh sách lead tồn	Trong ngày nhận danh sách	Mọi lead đóng đều phải có lý do ghi lại.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Lead là sự cố của khách đang dùng dịch vụ	Không chấm điểm bán hàng; chuyển Chăm sóc khách hàng kèm nội dung gốc, ghi vào lead là đã chuyển và lý do.
Khách cũ liên hệ lại qua kênh khác, số điện thoại lưu khác định dạng	Tra cả hai dạng số và email; có bản ghi cũ thì gắn lead vào bản ghi đó và báo người phụ trách cũ thay vì tạo mới.
Lead không có số điện thoại hoặc email, không dò được trùng	Chấm điểm với dữ kiện hiện có, ghi rõ không dò được trùng và đề nghị người bán xin thông tin liên hệ ở lần chạm đầu.
Hai người bán cùng nhận một lead hoặc lead có dấu hiệu gán chồng	Dừng đề xuất, báo Trưởng nhóm Sales chọn một người phụ trách duy nhất; nhân viên AI không tự chọn.
Chưa có tiêu chí chấm điểm trong Bộ não công ty	Chỉ làm giàu thông tin và ghi thẻ không điểm, báo Trưởng nhóm Sales bổ sung tiêu chí trước khi chấm.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Chấm điểm sai do thông tin làm giàu không chính xác	Mọi dữ kiện kèm nguồn; người bán kiểm lại ở lần chạm đầu và báo lệch để nhân viên AI sửa quy tắc.
Lead tốt bị bỏ quên vì không ai nhận	Nhắc sau 4 giờ, báo lead tồn mỗi sáng, theo dõi tỷ lệ lead không ai chạm sau 24 giờ.
Rò rỉ thông tin khách khi tra cứu	Chỉ dùng nguồn công khai và công cụ trong danh sách đã duyệt; không dán thông tin lead ra ngoài.

11. Biểu mẫu

BM-KD-01-01

Thẻ lead

Mã lead · Ngày giờ vào · Kênh nguồn · Tên và chức vụ người liên hệ · Doanh nghiệp, ngành, quy mô · Nhu cầu khách nêu · Điểm và căn cứ từng tiêu chí · Bước tiếp theo đề xuất · Người phụ trách đề xuất · Người phụ trách được duyệt

BM-KD-01-02

Danh sách lead tồn

Mã lead · Ngày vào · Số giờ chưa được chạm · Điểm · Người phụ trách · Hướng xử lý của Trưởng nhóm Sales

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Thẻ lead và bảng điểm	Phần mềm quản lý khách hàng, ghi chú của lead	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm Sales
Danh sách lead tồn hằng ngày	Kho tài liệu công ty, thư mục Kinh doanh	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm Sales
Lý do đánh dấu lead trùng hoặc rác	Phần mềm quản lý khách hàng, ghi chú của lead	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm Sales

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Thời gian tới phản hồi đầu tiên	Số giờ làm việc trung bình từ khi lead vào tới lần chạm đầu của người bán	Không quá 4 giờ làm việc (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Tỷ lệ lead không ai chạm sau 24 giờ	Số lead chưa được chạm sau 24 giờ chia tổng số lead mới trong kỳ	Dưới 5% (đề xuất ban đầu)	Hằng tuần
Tỷ lệ đề xuất người phụ trách được duyệt nguyên	Số đề xuất được duyệt không đổi chia tổng số đề xuất	Từ 85% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449