← Kinh doanh · Danh mục quy trình

Radar gia hạn

Bảo đảm không hợp đồng hay thuê bao nào hết hạn mà không ai liên hệ: sớm 60, 30 và 7 ngày trước hạn có danh sách kèm giá trị, người phụ trách, lịch sử sử dụng và khiếu nại, cùng email gia hạn nháp phù hợp từng tình huống để người bán chủ động gia hạn.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHRadar gia hạn	Mã tài liệu	QT-KD-06
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi hợp đồng và thuê bao dịch vụ còn 60, 30 và 7 ngày tới hạn, từ lúc lập danh sách tới khi người bán gửi email và kết quả gia hạn được ghi lại.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc soạn báo giá gia hạn mới (xem quy trình Soạn báo giá nháp), việc ký hợp đồng gia hạn, và việc xử lý khiếu nại của khách, vốn thuộc Chăm sóc khách hàng.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người cầm lái đội: Trưởng nhóm Sales (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

Người duyệt theo thẩm quyền: Nhân viên kinh doanh.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
8.2	Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
7.4	Trao đổi thông tin
9.1	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
9.1.2	Sự thoả mãn của khách hàng

Bảng hợp đồng và thuê bao trong phần mềm quản lý khách hàng
Mẫu email gia hạn theo tình huống trong Bộ não công ty
Chính sách gia hạn và điều khoản thanh toán của công ty
Quy trình Soạn báo giá nháp

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Mốc gia hạn	Ba mốc nhắc trước ngày hết hạn là 60, 30 và 7 ngày, mỗi mốc có mục tiêu hành động riêng.
Tình huống gia hạn	Nhóm khách theo lịch sử: dùng tốt, ít dùng, có khiếu nại hoặc có thay đổi nhu cầu, quyết định nội dung email.
Hết hạn không ai liên hệ	Hợp đồng hoặc thuê bao qua ngày hết hạn mà phần mềm không ghi nhận lần liên hệ nào trong ba mốc.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên kinh doanh	R · Thực hiện	Gửi email gia hạn, liên hệ khách và ghi kết quả vào phần mềm.
Trưởng nhóm Sales (con người)	A · Chịu trách nhiệm cuối	Chịu trách nhiệm tỷ lệ gia hạn, xử lý hợp đồng không ai liên hệ.
Chăm sóc khách hàng	C · Được hỏi ý kiến	Cung cấp thông tin khiếu nại và tình trạng sử dụng của khách khi được hỏi.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Bảng hợp đồng và thuê bao kèm ngày hết hạn, giá trị, người phụ trách
Lịch sử khiếu nại và sử dụng của khách trong phần mềm quản lý khách hàng
Mẫu email gia hạn và chính sách gia hạn trong Bộ não công ty

Đầu ra

Danh sách gia hạn theo mốc 60, 30 và 7 ngày kèm giá trị và người phụ trách
Email gia hạn nháp theo từng tình huống
Báo cáo hợp đồng chưa có liên hệ gửi Trưởng nhóm Sales

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	CRM hoặc bảng hợp đồng	Hợp đồng và thuê bao sắp hết hạn
Giao cho	Nhân viên kinh doanh	Danh sách gia hạn kèm email nháp
Giao cho	QT-LP-09 Hồ sơ trước gia hạn	Hợp đồng hết hạn trong 60 ngày và hạn báo trước

7. Lưu đồ

1Lập danh sách theo mốcHạnh · Trợ lý Gia hạn
2Kiểm lịch sử kháchHạnh · Trợ lý Gia hạn
3Soạn email gia hạn nhápHạnh · Trợ lý Gia hạn
4Gửi danh sách và nháp cho người bánHạnh · Trợ lý Gia hạn
5Rà, liên hệ và gửi emailNhân viên kinh doanh
6Theo dõi hợp đồng chưa có liên hệHạnh · Trợ lý Gia hạn
7Quyết định xử lý hợp đồng sắp hết hạnTrưởng nhóm Sales (con người)
8Ghi kết quả và rút bài họcHạnh · Trợ lý Gia hạn

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Lập danh sách theo mốc	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Ngày đầu tháng 9:00 và mỗi ngày làm việc, lọc hợp đồng và thuê bao còn 60, 30 hoặc 7 ngày. Với mỗi hợp đồng ghi giá trị, ngày hết hạn, người phụ trách, mốc hiện tại và các lần liên hệ trước.	Danh sách gia hạn theo mốc	Ngày 1 hằng tháng cho mốc 60 ngày; hằng ngày cho mốc 30 và 7 ngày	Hợp đồng thiếu ngày hết hạn hoặc người phụ trách thì tách riêng để làm sạch dữ liệu.
2. Kiểm lịch sử khách	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Xem khách có khiếu nại đang mở hay không, có dùng dịch vụ thật không, có thay đổi người đầu mối hoặc nhu cầu không. Phân loại mỗi khách vào một tình huống: dùng tốt, ít dùng, có khiếu nại, có thay đổi.	Cột tình huống trong danh sách	—	Khách có khiếu nại đang mở thì gắn cờ và báo Trưởng nhóm Sales trước khi người bán liên hệ.
3. Soạn email gia hạn nháp	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Soạn email theo mẫu công ty cho đúng tình huống và đúng mốc: nhắc sớm, hỏi nhu cầu, nhắc cuối. Chỉ dùng điều khoản và giá theo chính sách hiện hành; mọi nội dung về giá mới hoặc ưu đãi để người bán điền. Email dừng ở nháp, chưa gửi.	Email gia hạn nháp	Trong 1 ngày làm việc từ khi có danh sách	Nhân viên AI không đề xuất giá hay chiết khấu gia hạn.
4. Gửi danh sách và nháp cho người bán	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Gửi từng người bán danh sách khách của mình kèm giá trị, tình huống và email nháp. Hợp đồng giá trị lớn hoặc có cờ khiếu nại đưa lên đầu danh sách.	Danh sách gửi người bán	Trong ngày lập danh sách	—
5. Rà, liên hệ và gửi email	Con người Nhân viên kinh doanh	Đọc tình huống, sửa email theo hiểu biết về khách, tự quyết định thời điểm gửi. Liên hệ khách, ghi kết quả vào phần mềm: đồng ý gia hạn, cần báo giá, từ chối kèm lý do, chưa quyết.	Kết quả liên hệ ghi trong hợp đồng	Trong 3 ngày làm việc sau khi nhận danh sách	Chính người bán gửi email; báo giá gia hạn đi theo quy trình soạn báo giá.
6. Theo dõi hợp đồng chưa có liên hệ	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Mốc 7 ngày: tìm hợp đồng chưa có lần liên hệ nào ghi nhận, báo người bán một lần. Vẫn chưa có liên hệ thì báo Trưởng nhóm Sales kèm giá trị và lịch sử.	Danh sách hợp đồng chưa có liên hệ	Ngày đạt mốc 7 ngày	—
7. Quyết định xử lý hợp đồng sắp hết hạn	Con người Trưởng nhóm Sales (con người)	Quyết định giao lại người phụ trách, trực tiếp gọi khách hoặc để hợp đồng hết hạn có chủ ý. Ghi lý do khi chấp nhận để hợp đồng hết hạn.	Quyết định ghi trong hợp đồng	Trong 1 ngày làm việc	Đổi người phụ trách luôn do con người quyết.
8. Ghi kết quả và rút bài học	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Cập nhật kết quả cuối từng hợp đồng: đã gia hạn, không gia hạn kèm lý do, đang chờ. Tính tỷ lệ gia hạn theo kỳ, tổng hợp lý do không gia hạn thành đề xuất cải tiến cho trưởng nhóm.	Báo cáo gia hạn tháng	Trong 3 ngày làm việc đầu tháng sau	—

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Khách có khiếu nại đang mở	Không gửi email gia hạn thông thường; báo Trưởng nhóm Sales và Chăm sóc khách hàng, chỉ soạn email sau khi thống nhất hướng xử lý.
Khách báo không muốn gia hạn	Người bán ghi lý do vào hợp đồng; nhân viên AI tổng hợp lý do vào báo cáo tháng, dừng nhắc các mốc còn lại.
Hợp đồng thiếu ngày hết hạn hoặc người phụ trách	Đưa vào danh sách làm sạch dữ liệu, báo Trưởng nhóm Sales bổ sung; không đoán ngày.
Khách muốn đổi dịch vụ hoặc thay đổi quy mô khi gia hạn	Người bán xác nhận nhu cầu mới rồi chuyển sang quy trình soạn báo giá; nhân viên AI không tự đề xuất giá.
Ba mốc đến gần nhau do hợp đồng được lập muộn	Gộp mốc, soạn một email phù hợp mốc gần nhất và báo người bán biết hợp đồng này cần xử lý gấp.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Hợp đồng hết hạn mà không ai biết	Ba mốc 60, 30, 7 ngày; mốc 7 ngày báo cả Trưởng nhóm Sales khi chưa có liên hệ.
Email gia hạn gửi nhầm lúc khách đang khiếu nại	Kiểm khiếu nại trước khi soạn; có cờ thì dừng email thường và báo trưởng nhóm.
Danh sách thiếu do dữ liệu hợp đồng không đầy đủ	Tách hợp đồng thiếu ngày hay người phụ trách, đối chiếu định kỳ với bảng hợp đồng gốc.

11. Biểu mẫu

BM-KD-06-01

Danh sách gia hạn

Mã hợp đồng · Khách · Ngày hết hạn · Mốc hiện tại · Giá trị · Người phụ trách · Tình huống · Cờ khiếu nại · Lần liên hệ gần nhất

BM-KD-06-02

Email gia hạn

Người nhận · Tiêu đề · Tình huống · Mốc · Nội dung nhắc và đề nghị · Điểm người bán điền (giá, ưu đãi) · Người gửi

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Danh sách gia hạn theo mốc	Kho tài liệu công ty, thư mục Kinh doanh theo tháng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm Sales
Kết quả gia hạn từng hợp đồng	Phần mềm quản lý khách hàng, hồ sơ hợp đồng	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Nhân viên kinh doanh
Báo cáo gia hạn tháng	Kho tài liệu công ty, thư mục Kinh doanh	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm Sales

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Tỷ lệ gia hạn	Số hợp đồng gia hạn chia tổng số hợp đồng đến hạn trong kỳ	Theo mục tiêu công ty đặt (đề xuất ban đầu: từ 80%)	Hằng tháng
Số hợp đồng hết hạn mà không ai liên hệ	Số hợp đồng qua hạn không có lần liên hệ nào được ghi nhận	Bằng 0	Hằng tháng
Tỷ lệ danh sách gửi đúng mốc	Số danh sách gửi đúng mốc chia tổng số danh sách phải gửi	Từ 98% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449