← Liên phòng · Danh mục quy trình

Hồ sơ trước gia hạn

Bảo đảm trước mỗi lần gia hạn, người bán nhận một trang gom đủ tình trạng hợp đồng, công nợ, chất lượng dịch vụ và khiếu nại, kèm khuyến nghị và việc cần xử lý trước, để họ vào cuộc nói chuyện với khách với đầy đủ dữ kiện thay vì phải đi hỏi từng phòng.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHHồ sơ trước gia hạn	Mã tài liệu	QT-LP-09
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mô hình dịch vụ với hợp đồng sắp hết hạn trong kỳ theo dõi: gom số liệu từ Kinh doanh, Kế toán, Triển khai và Chăm sóc khách hàng thành một trang cho người bán.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc liên hệ khách, đàm phán giá gia hạn hay soạn hợp đồng gia hạn (xem quy trình Chốt đến hợp đồng), và không bao gồm việc gửi thư nhắc nợ cho khách.

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người duyệt theo thẩm quyền: Người bán.

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
4.4	Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống
7.4	Trao đổi thông tin
8.2	Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
9.1.2	Sự thoả mãn của khách hàng
9.1.3	Phân tích và đánh giá

Khuôn chuyển giao liên phòng
Bảng tham số hạn báo trước và kỳ theo dõi gia hạn trong Bộ não công ty
Quy chế theo dõi công nợ phải thu
Quy trình xử lý khiếu nại của công ty
Quy trình Chốt đến hợp đồng

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Hạn báo trước	Khoảng thời gian trước ngày hết hạn mà hợp đồng yêu cầu báo ý định gia hạn hoặc không gia hạn.
Tuổi nợ	Số ngày kể từ hạn thanh toán của khoản còn nợ.
Trang gia hạn	Một trang tóm tắt dữ kiện và khuyến nghị cho người bán.
Phiếu chuyển giao sáu dòng	Phiếu gồm mục tiêu, bối cảnh, đầu vào, đầu ra, xong khi, không được; thiếu dòng nào thì chưa được chuyển.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Oanh · Trợ lý Công nợ phải thu	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Người bán	A · Chịu trách nhiệm cuối	Chịu trách nhiệm quyết định cách gia hạn và tự liên hệ khách.
Trưởng nhóm kinh doanh	C · Được hỏi ý kiến	Rà trang gia hạn có rủi ro cao hoặc giá trị lớn.
Kế toán công nợ	C · Được hỏi ý kiến	Xác nhận số nợ khi có tranh cãi.
Trưởng dịch vụ (con người)	I · Được thông báo	Được báo các mốc trễ ảnh hưởng đến gia hạn.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Danh sách hợp đồng sắp hết hạn trong kỳ theo dõi và hạn báo trước
Số còn nợ và tuổi nợ của khách từ sổ công nợ
Các mốc đạt và trễ trong kỳ của dự án hoặc dịch vụ
Các khiếu nại và mức hài lòng trong kỳ

Đầu ra

Trang gia hạn cho từng hợp đồng: nên gia hạn thế nào, rủi ro, việc xử lý trước
Danh sách việc cần xử lý kèm người làm và hạn

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	QT-DV-04 Báo cáo tiến độ tuần cho khách	Các mốc đạt và trễ trong kỳ
Nhận từ	QT-KT-03 Nhắc công nợ theo tuổi nợ	Số còn nợ và tuổi nợ của khách sắp gia hạn
Nhận từ	QT-KD-06 Radar gia hạn	Hợp đồng hết hạn trong 60 ngày và hạn báo trước
Giao cho	Người bán	Một trang hồ sơ trước gia hạn

7. Lưu đồ

1Nêu hợp đồng sắp hết hạnHạnh · Trợ lý Gia hạn
2Nêu công nợOanh · Trợ lý Công nợ phải thu
3Nêu tiến độ trong kỳNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
4Nêu chất lượng và khiếu nạiYến · Trợ lý Chất lượng
5Gom thành một trangHạnh · Trợ lý Gia hạn
6Người bán rà và quyết hướngNgười bán
7Người bán liên hệ kháchNgười bán
8Cập nhật và đóng phiếuHạnh · Trợ lý Gia hạn

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Nêu hợp đồng sắp hết hạn	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Liệt kê hợp đồng hết hạn trong kỳ theo dõi (đề xuất ban đầu 60 ngày, theo bảng tham số) kèm hạn báo trước còn lại. Điền phiếu sáu dòng yêu cầu số liệu cho từng hợp đồng và gọi đích danh ba trợ lý nhận.	Phiếu chuyển giao sáu dòng	Đầu mỗi tuần	Hợp đồng đã quá hạn báo trước thì đánh dấu riêng đưa lên đầu.
2. Nêu công nợ	Nhân viên AI Oanh · Trợ lý Công nợ phải thu	Nêu số còn nợ của khách, tuổi nợ và các khoản đang tranh cãi nếu có. Số liệu lấy từ sổ công nợ, ghi rõ ngày chốt số.	Bảng công nợ của khách	Trong 1 ngày làm việc từ khi nhận phiếu (đề xuất ban đầu)	Mọi số có nguồn và thời điểm; số tạm tính phải ghi là tạm tính.
3. Nêu tiến độ trong kỳ	Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công	Nêu các mốc đạt và mốc trễ trong kỳ, nguyên nhân trễ và việc còn treo. Phân biệt trễ do phía công ty và trễ do phía khách.	Bảng tiến độ trong kỳ	Trong 1 ngày làm việc từ khi nhận phiếu	Chỉ nêu dữ kiện, không đánh giá thay người bán.
4. Nêu chất lượng và khiếu nại	Nhân viên AI Yến · Trợ lý Chất lượng	Nêu các khiếu nại trong kỳ, trạng thái xử lý và mức hài lòng khách đã phản hồi. Đánh dấu khiếu nại chưa xử lý xong.	Bảng chất lượng và khiếu nại	Trong 1 ngày làm việc từ khi nhận phiếu	Trích dẫn từ bản ghi đã đóng hoặc đang mở, không bịa.
5. Gom thành một trang	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Ghép bốn nguồn thành một trang: tình trạng hợp đồng, nợ, tiến độ, khiếu nại. Nêu nên gia hạn thế nào, rủi ro chính và việc cần xử lý trước khi nói chuyện với khách; số lệch giữa các nguồn thì nêu cả hai.	Trang gia hạn	Trong 1 ngày làm việc từ khi đủ số liệu	Tự kiểm: đủ bốn nguồn, mỗi số có nguồn, không còn câu bỏ lửng.
6. Người bán rà và quyết hướng	Con người Người bán	Đọc trang gia hạn, quyết hướng gia hạn và các việc phải xử lý trước. Hợp đồng có rủi ro cao thì xin ý kiến Trưởng nhóm kinh doanh.	Quyết định hướng gia hạn	Trước hạn báo trước ít nhất 1 tuần (đề xuất ban đầu)	Nhân viên AI không đề xuất thay người quyết về giá.
7. Người bán liên hệ khách	Con người Người bán	Tự liên hệ khách theo hướng đã quyết sau khi xử lý các việc tồn đọng. Ghi kết quả cuộc trao đổi vào bản ghi giao dịch.	Ghi nhận cuộc trao đổi	Trước hạn báo trước	Nhân viên AI không liên hệ khách và không gửi thư nhắc nợ.
8. Cập nhật và đóng phiếu	Nhân viên AI Hạnh · Trợ lý Gia hạn	Cập nhật kết quả gia hạn hoặc không gia hạn vào bản ghi và danh sách theo dõi. Ghi lý do không gia hạn thành bài học để lần sau chuẩn bị tốt hơn.	Phiếu đã đóng	Trong ngày có kết quả	Việc chỉ đóng khi các bên nhận đã xác nhận nhận đủ.

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Khách còn nợ quá hạn dài	Nêu rõ trên trang gia hạn như rủi ro chính; người bán cùng Kế toán trưởng quyết điều kiện gia hạn.
Khách có khiếu nại chưa xử lý xong	Đánh dấu việc xử lý xong khiếu nại là việc cần làm trước khi nói chuyện gia hạn.
Hợp đồng đã quá hạn báo trước	Đưa lên đầu danh sách và báo Trưởng nhóm kinh doanh ngay; người bán quyết cách xử lý với khách.
Số công nợ giữa Kế toán và Kinh doanh khác nhau	Nêu cả hai số kèm nguồn, ghi là lệch và đề nghị Kế toán công nợ xác nhận trước khi người bán dùng.
Một trong bốn nguồn chưa trả lời	Ghi "chưa có số" ở nguồn đó trong trang gia hạn, không điền thay, và nhắc nguồn một lần.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Người bán gặp khách khi chưa biết khách đang nợ hoặc đang khiếu nại	Trang gia hạn luôn gồm đủ bốn nguồn trước khi trình.
Quá hạn báo trước, mất cơ hội gia hạn	Đánh dấu hợp đồng sát hạn báo trước và đưa lên đầu danh sách.
Số liệu sai gây quyết định sai	Mọi số có nguồn và ngày chốt; số lệch được nêu cả hai.

11. Biểu mẫu

BM-LP-09-01

Phiếu chuyển giao sáu dòng

Số phiếu · Ngày chuyển · Người chuyển · Người nhận · Mục tiêu · Bối cảnh (mã khách, mã đơn, mã phiếu) · Đầu vào · Đầu ra · Xong khi · Không được · Xác nhận đã nhận đủ

BM-LP-09-02

Trang gia hạn

Khách và số hợp đồng · Ngày hết hạn và hạn báo trước · Số còn nợ và tuổi nợ · Mốc đạt và mốc trễ trong kỳ · Khiếu nại và trạng thái · Số lệch giữa các nguồn · Rủi ro chính · Khuyến nghị gia hạn · Việc cần xử lý trước, người làm, hạn

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Trang gia hạn đã trình	Kho tài liệu công ty, thư mục Gia hạn theo khách	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng nhóm kinh doanh
Bảng công nợ của khách tại thời điểm trình	Kho tài liệu công ty, thư mục Kế toán, phân quyền	Theo thời hạn lưu chứng từ kế toán do pháp luật quy định (tra bảng tham số)	Kế toán công nợ

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Tỷ lệ hợp đồng có trang gia hạn trước hạn báo trước	Số hợp đồng có trang gia hạn trước hạn báo trước chia tổng số hợp đồng đến hạn	Từ 95% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Tỷ lệ gia hạn thành công	Số hợp đồng gia hạn chia tổng số hợp đồng đến hạn	Theo mục tiêu do công ty đặt (đề xuất ban đầu)	Hằng quý
Số hợp đồng quá hạn báo trước mà chưa có trang gia hạn	Số hợp đồng quá hạn báo trước không có trang	Bằng 0 (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449