| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHBáo cáo tiến độ tuần cho khách | Mã tài liệu | QT-DV-04 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm khách hàng nhận báo cáo tiến độ đúng hẹn, tính theo mốc thật chứ không theo cảm nhận, nêu rõ việc trễ và điều cần khách quyết, để khách luôn biết tình hình trước khi phải hỏi và niềm tin vào đội được giữ vững.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi dự án đang chạy của phòng Triển khai, mỗi tuần một báo cáo, từ lúc thu thập số liệu tới khi trưởng dự án gửi khách.
Không áp dụng: Không áp dụng cho báo cáo nội bộ về giờ công và lãi lỗ, báo cáo sự cố khẩn, cũng như biên bản nghiệm thu (xem quy trình Biên bản nghiệm thu và hồ sơ bàn giao).
Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.
Người cầm lái đội: Trưởng dịch vụ (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
Người duyệt theo thẩm quyền: Trưởng dự án.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 8.1 | Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện |
| 8.5 | Sản xuất và cung cấp dịch vụ |
| 7.4 | Trao đổi thông tin |
| 9.1.2 | Sự thoả mãn của khách hàng |
- Mẫu báo cáo tiến độ tuần đã duyệt
- Kế hoạch dự án đã duyệt và bảng mốc
- Ngưỡng cảnh báo vượt giờ công nội bộ
- Quy trình Xếp lịch nhân sự và phát hiện xung đột
- Quy trình Yêu cầu thay đổi phạm vi
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Phần trăm theo mốc | Tỷ lệ hoàn thành tính bằng số mốc hoặc công việc đã xong theo điều kiện xong, không theo ước đoán. |
| Việc trễ | Công việc quá hạn trong kế hoạch mà chưa đạt điều kiện xong. |
| Chờ phía khách | Việc dừng vì khách chưa cung cấp hoặc chưa quyết định. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Trưởng dự án | A · Chịu trách nhiệm cuối | Đọc lại, sửa và là người gửi báo cáo cho khách. |
| Trưởng dịch vụ (con người) | I · Được thông báo | Nhận cảnh báo vượt giờ công trước khi báo cáo gửi khách. |
| Nhân viên thực hiện | R · Thực hiện | Cập nhật trạng thái công việc và giờ công đúng hạn. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Trạng thái công việc, hạn và điều kiện xong trong công cụ quản lý công việc
- Giờ công đã ghi và giờ ước lượng của dự án
- Mẫu báo cáo tiến độ tuần trong Bộ não công ty
Đầu ra
- Báo cáo tiến độ nháp một trang cho mỗi dự án
- Cảnh báo vượt giờ công gửi riêng Trưởng dịch vụ khi có
- Danh sách việc cần khách quyết
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Nhân viên thực hiện | Giờ công và trạng thái công việc trong tuần |
| Nhận từ | QT-DV-02 Khởi động dự án từ hợp đồng | Kế hoạch và các mốc để theo tiến độ |
| Giao cho | Trưởng dự án | Báo cáo tiến độ nháp một trang cho mỗi dự án |
| Giao cho | QT-DV-06 Biên bản nghiệm thu và hồ sơ bàn giao | Mốc đã xong cần nghiệm thu |
| Giao cho | QT-LP-09 Hồ sơ trước gia hạn | Các mốc đạt và trễ trong kỳ |
7. Lưu đồ
- 1Thu thập trạng tháiNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
- 2Tính tiến độ theo mốcNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
- 3Nêu việc trễ và việc chờ kháchNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
- 4So giờ côngNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
- 5Soạn báo cáoNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
- 6Đọc lại và gửi kháchTrưởng dự án
- 7Theo dõi phản hồi và lưuNhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Thu thập trạng thái | Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công |
|
Bảng trạng thái tuần | Chiều thứ Sáu | — |
| 2. Tính tiến độ theo mốc | Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công |
|
Bảng tiến độ theo mốc | — | Con số tiến độ phải truy được về từng công việc. |
| 3. Nêu việc trễ và việc chờ khách | Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công |
|
Danh sách việc trễ | — | Nguyên nhân phải khớp thực tế ghi trong công cụ, không viết chung chung. |
| 4. So giờ công | Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công |
|
Cảnh báo vượt giờ công | Cùng ngày tính tiến độ | Thông tin giờ công nội bộ không xuất hiện trong báo cáo gửi khách. |
| 5. Soạn báo cáo | Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công |
|
Báo cáo tiến độ nháp | Trước 15:00 thứ Sáu | Báo cáo dừng ở bản nháp, nhân viên AI không gửi khách. |
| 6. Đọc lại và gửi khách | Con người Trưởng dự án |
|
Báo cáo đã gửi khách | Trong ngày thứ Sáu | Im lặng không phải là duyệt; quá hạn thì nhắc một lần rồi báo Trưởng dịch vụ. |
| 7. Theo dõi phản hồi và lưu | Nhân viên AI Nhân · Trợ lý Tiến độ & Giờ công |
|
Báo cáo tuần đã gửi và phản hồi | Trong 1 ngày làm việc sau khi khách phản hồi | — |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Dữ liệu trạng thái công việc chưa cập nhật | Nhắc người phụ trách một lần; hết hạn thì ghi báo cáo là chưa xác nhận cho việc đó và báo trưởng dự án. |
| Giờ công vượt ngưỡng cảnh báo | Gửi cảnh báo riêng cho Trưởng dịch vụ, không đưa vào báo cáo khách; Trưởng dịch vụ quyết có cần thương lượng với khách hay không. |
| Dự án có việc trễ nghiêm trọng làm lệch mốc thanh toán | Đưa việc này lên đầu phiếu trình để trưởng dự án quyết cách thông báo khách. |
| Khách chưa phản hồi nhiều tuần liên tiếp | Ghi rõ số tuần chờ trong báo cáo và đề xuất trưởng dự án nhắc khách trực tiếp. |
| Tuần không có việc hoàn thành | Vẫn soạn báo cáo nêu nguyên nhân và kế hoạch tuần tới; không bỏ báo cáo. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Báo tiến độ lạc quan hơn thực tế | Tính phần trăm theo mốc và điều kiện xong, truy được từng công việc. |
| Lộ thông tin giờ công và lãi lỗ nội bộ cho khách | Cảnh báo vượt giờ công gửi riêng; mẫu báo cáo cho khách không có mục giờ công nội bộ. |
| Gửi báo cáo chưa được đọc lại | Nhân viên AI không gửi khách, chỉ trưởng dự án gửi. |
| Báo cáo trễ hẹn làm khách phải hỏi | Lịch nhắc cố định thứ Sáu và theo dõi tỷ lệ gửi đúng hẹn. |
11. Biểu mẫu
BM-DV-04-01
Báo cáo tiến độ tuần
Tên dự án và tuần báo cáo · Phần trăm theo mốc · Việc đã làm · Việc sẽ làm tuần tới · Việc trễ và nguyên nhân · Việc chờ phía khách · Điều cần khách quyết · Người gửi và ngày gửi
BM-DV-04-02
Cảnh báo vượt giờ công
Tên dự án · Giờ ước lượng · Giờ đã dùng · Phần trăm đã dùng · Phần trăm hoàn thành theo mốc · Nguyên nhân dự kiến · Đề xuất
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Báo cáo tiến độ tuần đã gửi | Kho tài liệu công ty, thư mục theo dự án | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng dự án |
| Cảnh báo vượt giờ công | Kho tài liệu công ty, thư mục Triển khai dịch vụ | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng dịch vụ |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Tỷ lệ báo cáo gửi đúng hẹn | Số báo cáo gửi đúng hẹn chia tổng số báo cáo phải gửi trong kỳ | Từ 95% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Việc trễ khách biết trước | Số việc trễ đã nêu trong báo cáo trước khi khách hỏi chia tổng số việc trễ | Từ 90% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Tỷ lệ báo cáo duyệt ngay lần đầu | Số báo cáo trưởng dự án gửi không phải sửa lớn chia tổng số báo cáo | Từ 90% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |