| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHTrả lời câu hỏi chính sách | Mã tài liệu | QT-NS-04 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Giúp nhân viên có câu trả lời nhanh, đúng và dẫn được điều khoản về phép, bảo hiểm, công tác phí, nội quy, đồng thời bảo đảm câu hỏi về trường hợp cá nhân hoặc ngoài sổ tay luôn tới tay người của phòng Nhân sự thay vì bị trả lời đoán.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi câu hỏi chung của nhân viên về chính sách và nội quy công ty có thể tra được từ sổ tay nhân viên và quy định nội bộ hiện hành.
Không áp dụng: Không áp dụng cho câu hỏi về trường hợp cá nhân như mức lương, kỷ luật, sức khoẻ, khiếu nại; câu hỏi ngoài sổ tay; và việc phân tích pháp luật sâu (thuộc quy trình Tra cứu quy định lao động).
Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.
Cửa nhận yêu cầu của cả công ty: Hỏi chính sách, nội quy. Ai gửi: Mọi nhân viên. Gửi gì: Câu hỏi về phép, bảo hiểm, công tác phí, nội quy.
Người cầm lái đội: Trưởng phòng Nhân sự (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 7.1.6 | Tri thức của tổ chức |
| 7.4 | Trao đổi thông tin |
| 7.5 | Thông tin dạng văn bản |
| 9.1.2 | Sự thoả mãn của khách hàng |
- Sổ tay nhân viên
- Nội quy lao động và các quy chế nội bộ đang hiệu lực
- Bảng tham số lao động trong Bộ não công ty
- Bộ luật Lao động (tra bản đang có hiệu lực)
- Quy trình Tra cứu quy định lao động
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Sổ tay nhân viên | Tài liệu chính thức của công ty về quyền lợi, nghĩa vụ và quy định làm việc; là nguồn duy nhất để trả lời. |
| Câu hỏi chung | Câu hỏi mà đáp án giống nhau cho mọi nhân viên cùng nhóm, không phụ thuộc hoàn cảnh riêng. |
| Câu hỏi cá nhân | Câu hỏi cần xem dữ liệu hoặc hoàn cảnh riêng của người hỏi mới trả lời được. |
| Đính chính | Việc sửa lại câu trả lời đã gửi khi phát hiện sai hoặc thiếu. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI My · Trợ lý Chính sách | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Trưởng phòng Nhân sự (con người) | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm nội dung trả lời, quyết định phạm vi câu hỏi được tự trả lời và cỡ mẫu soát, xử lý câu hỏi nhạy cảm. |
| Chuyên viên nhân sự | R · Thực hiện | Trả lời câu hỏi cá nhân hoặc ngoài sổ tay, soát mẫu câu trả lời hằng tuần và cập nhật sổ tay khi có thay đổi. |
| Nhân viên đặt câu hỏi | I · Được thông báo | Nhận câu trả lời, phản hồi nếu chưa rõ hoặc thấy chưa đúng. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Câu hỏi của nhân viên gửi qua cửa Hỏi chính sách, nội quy
- Sổ tay nhân viên và quy định nội bộ hiện hành
- Bảng tham số lao động trong Bộ não công ty
Đầu ra
- Câu trả lời ngắn có dẫn đúng điều khoản và nguồn
- Câu hỏi đã chuyển cho nhân sự kèm tóm tắt
- Danh sách câu hỏi lặp lại và câu cần đính chính hằng tháng
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Nhân viên đặt câu hỏi | Câu hỏi về chính sách, nội quy |
| Giao cho | Nhân viên đặt câu hỏi | Câu trả lời có dẫn điều khoản, hoặc tin đã chuyển nhân sự |
| Giao cho | Chuyên viên nhân sự | Câu hỏi cá nhân hoặc ngoài sổ tay kèm tóm tắt |
| Giao cho | QT-NS-06 Tra cứu quy định lao động | Câu hỏi cần tra quy định pháp luật |
7. Lưu đồ
- 1Tiếp nhận và phân loại câu hỏiMy · Trợ lý Chính sách
- 2Tìm điều khoản trong sổ tayMy · Trợ lý Chính sách
- 3Trả lời câu hỏi chung, có dẫn điều khoảnMy · Trợ lý Chính sách
- 4Soát mẫu câu trả lời đã gửiChuyên viên nhân sự
- 5Chuyển câu hỏi cá nhân hoặc ngoài sổ tayMy · Trợ lý Chính sách
- 6Trả lời câu hỏi cá nhânChuyên viên nhân sự
- 7Ghi nhận và đính chínhMy · Trợ lý Chính sách
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận và phân loại câu hỏi | Nhân viên AI My · Trợ lý Chính sách |
|
Dòng mới trong Sổ câu hỏi chính sách | Ngay khi nhận câu hỏi | Khi không chắc là câu chung hay cá nhân thì coi là cá nhân. |
| 2. Tìm điều khoản trong sổ tay | Nhân viên AI My · Trợ lý Chính sách |
|
Nguồn đã tra | — | Sổ tay im lặng hoặc bảng tham số chưa có thì nói rõ chưa quy định và chuyển nhân sự. |
| 3. Trả lời câu hỏi chung, có dẫn điều khoản | Nhân viên AI My · Trợ lý Chính sách |
|
Câu trả lời đã gửi | Trong 15 phút giờ làm việc (đề xuất ban đầu) | Tự soát trước khi gửi: mọi con số đều có nguồn; không diễn giải vượt khỏi nội dung điều khoản; không chắc thì chuyển chuyên viên nhân sự thay vì trả lời. |
| 4. Soát mẫu câu trả lời đã gửi | Con người Chuyên viên nhân sự |
|
Biên bản soát mẫu hằng tuần | Hằng tuần | Hai tuần đầu soát toàn bộ câu trả lời; sau đó Trưởng phòng Nhân sự quyết định cỡ mẫu theo tỷ lệ phải đính chính. |
| 5. Chuyển câu hỏi cá nhân hoặc ngoài sổ tay | Nhân viên AI My · Trợ lý Chính sách |
|
Phiếu chuyển câu hỏi | Cùng ngày nhận câu hỏi | Không trả lời suy đoán cho trường hợp cá nhân; không đưa dữ liệu nhạy cảm vào phiếu quá mức cần thiết. |
| 6. Trả lời câu hỏi cá nhân | Con người Chuyên viên nhân sự |
|
Phản hồi cá nhân đã gửi | Trong 2 ngày làm việc (đề xuất ban đầu) | Câu trả lời cho trường hợp cá nhân luôn do con người đưa ra. |
| 7. Ghi nhận và đính chính | Nhân viên AI My · Trợ lý Chính sách |
|
Sổ câu hỏi chính sách và báo cáo hằng tháng | Đính chính trong ngày phát hiện | — |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Sổ tay chưa quy định nội dung được hỏi | Trả lời rằng sổ tay chưa quy định, không đoán; chuyển Trưởng phòng Nhân sự và đề xuất bổ sung sổ tay. |
| Hai tài liệu nội bộ mâu thuẫn nhau | Không chọn một bên; trình Trưởng phòng Nhân sự xác định văn bản có hiệu lực, trả lời nhân viên sau khi có chỉ đạo. |
| Nhân viên hỏi mức lương, thưởng hoặc kỷ luật của người khác | Từ chối nêu thông tin và báo chuyên viên nhân sự; không tiết lộ dữ liệu của người khác. |
| Câu hỏi cần giải thích pháp luật | Chuyển sang quy trình Tra cứu quy định lao động; chỉ trả lời phần có trong sổ tay công ty. |
| Sổ tay vừa thay đổi nhưng câu trả lời cũ đã gửi | Gửi tin đính chính cho người đã nhận, báo chuyên viên nhân sự và ghi vào sổ. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Trả lời sai làm nhân viên hiểu nhầm quyền lợi | Chỉ trả lời từ sổ tay có dẫn nguồn; câu không chắc thì chuyển chuyên viên nhân sự; chuyên viên soát mẫu hằng tuần; có quy trình đính chính. |
| Dùng số liệu pháp luật đã lỗi thời | Số liệu chỉ lấy từ bảng tham số lao động do phụ trách nhân sự cập nhật; bảng chưa có thì nói chưa có. |
| Lộ dữ liệu cá nhân của nhân viên khác | Câu hỏi cá nhân chuyển cho con người; nhân viên AI chỉ đọc sổ tay, không đọc hồ sơ cá nhân cho việc này. |
| Sổ tay lạc hậu so với thực tế | Báo cáo câu hỏi lặp lại và câu cần đính chính hằng tháng để Trưởng phòng Nhân sự cập nhật sổ tay. |
11. Biểu mẫu
BM-NS-04-01
Sổ câu hỏi chính sách
Ngày hỏi · Người hỏi · Chủ đề · Nội dung câu hỏi · Loại câu hỏi · Nguồn đã tra · Người trả lời · Trạng thái · Có phải đính chính
BM-NS-04-02
Phiếu chuyển câu hỏi cho nhân sự
Ngày chuyển · Người hỏi · Tóm tắt câu hỏi · Phần sổ tay liên quan · Lý do chuyển · Người nhận · Hạn phản hồi
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Sổ câu hỏi chính sách | Kho tài liệu phòng Nhân sự | Theo bảng thời hạn lưu hồ sơ của công ty; hồ sơ lao động theo quy định hiện hành (tra bảng tham số) | Chuyên viên nhân sự |
| Phản hồi cá nhân đã gửi | Hồ sơ nhân sự cá nhân, thư mục phân quyền | Theo bảng thời hạn lưu hồ sơ nhân sự của công ty | Chuyên viên nhân sự |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Số câu hỏi lặp lại gửi tới nhân sự | Số câu hỏi cùng chủ đề đã có đáp án trong sổ tay nhưng vẫn phải nhân sự trả lời | Giảm dần theo tháng (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Tỷ lệ câu trả lời phải đính chính | Số câu trả lời phải đính chính chia tổng số câu trả lời đã gửi | Dưới 2% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Thời gian phản hồi câu hỏi chung | Thời gian trung bình từ lúc hỏi đến lúc nhân viên nhận câu trả lời | Không quá 15 phút giờ làm việc (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |