| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHBản phạm vi từ nhu cầu của khách | Mã tài liệu | QT-DV-01 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm mọi cơ hội cần báo giá đều có bản phạm vi rõ ràng và ước lượng công có căn cứ, để người báo giá cam kết với khách trên cơ sở đã được kiểm chứng, tránh báo giá theo cảm tính làm phạm vi phình ra và công thực tế vượt công dự kiến.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi cơ hội do Kinh doanh chuyển sang cần ước lượng công và thời gian trước khi báo giá: tư vấn, triển khai, lắp đặt, bảo trì và các dự án dịch vụ mới.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc lập báo giá và thương lượng giá (thuộc Kinh doanh), cũng như yêu cầu thay đổi sau khi hợp đồng đã ký (xem quy trình Yêu cầu thay đổi phạm vi).
Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.
Người cầm lái đội: Trưởng dịch vụ (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
Người duyệt theo thẩm quyền: Trưởng dịch vụ (con người).
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 8.1 | Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện |
| 8.2 | Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ |
| 8.6 | Thông qua sản phẩm và dịch vụ |
| 9.1 | Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá |
- Hồ sơ các dự án tương tự đã làm trong Bộ não công ty
- Mẫu bản phạm vi và bảng ước lượng công
- Bảng năng suất và đơn giá giờ công nội bộ
- Quy trình Yêu cầu thay đổi phạm vi
- Quy trình Khởi động dự án từ hợp đồng
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Bản phạm vi | Văn bản một đến hai trang nêu kết quả bàn giao, việc trong và ngoài phạm vi, giả định và điều khách phải chuẩn bị. |
| Ước lượng thô | Số công chưa có dự án tương tự để đối chiếu, chỉ dùng để định hướng, không dùng làm căn cứ cam kết. |
| Giả định | Điều được coi là đúng để ước lượng; nếu sai thì công và thời gian phải tính lại. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Người báo giá | A · Chịu trách nhiệm cuối | Nhận bản phạm vi làm đầu vào, quyết định giá, thời hạn và cam kết với khách. |
| Trưởng dịch vụ (con người) | R · Thực hiện | Rà soát bản phạm vi và số công, xác nhận đội có đủ năng lực thực hiện. |
| Chuyên viên kỹ thuật | C · Được hỏi ý kiến | Cho ý kiến về độ khó kỹ thuật và các hạng mục chưa rõ. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Cơ hội trong CRM kèm ghi chú khảo sát và trao đổi với khách
- Hồ sơ các dự án tương tự đã hoàn thành trong Bộ não công ty
- Mẫu bản phạm vi và bảng năng suất nội bộ
Đầu ra
- Bản phạm vi một đến hai trang ở trạng thái nháp
- Bảng ước lượng công theo hạng mục, ghi rõ chỗ nào là ước lượng thô
- Danh sách câu hỏi còn mở cần hỏi khách trước khi báo giá
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Người báo giá | Nhu cầu nguyên văn của khách, hạn khách cần và ngân sách nếu biết |
| Nhận từ | QT-LP-07 Cơ hội cần bản phạm vi | Phiếu chuyển giao: khách, nhu cầu, hạn, ngân sách |
| Giao cho | Người báo giá | Bản phạm vi và bảng ước lượng công đã rà |
| Giao cho | QT-KD-03 Soạn báo giá nháp | Bảng công làm căn cứ cho báo giá |
7. Lưu đồ
- 1Tiếp nhận cơ hộiPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
- 2Tách lời khách và suy đoánPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
- 3Viết bản phạm viPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
- 4Ước lượng côngPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
- 5Lập danh sách câu hỏi mởPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
- 6Tự kiểm và trìnhPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
- 7Rà soát và chuyển người báo giáTrưởng dịch vụ (con người)
- 8Báo giá và hỏi kháchNgười báo giá
- 9Lưu và rút kinh nghiệmPhong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận cơ hội | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Dòng mới trong Sổ theo dõi phạm vi | Trong 4 giờ làm việc | Cơ hội thiếu ghi chú khảo sát thì trả lại Kinh doanh kèm danh sách mục thiếu, không tự đoán nhu cầu. |
| 2. Tách lời khách và suy đoán | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Bảng phân loại yêu cầu | — | Không có yêu cầu nào vào phạm vi nếu không truy được về lời khách hoặc một giả định đã ghi. |
| 3. Viết bản phạm vi | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Bản phạm vi nháp | Trong 1 ngày làm việc | — |
| 4. Ước lượng công | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Bảng ước lượng công | Cùng ngày viết xong bản phạm vi | Số công không có căn cứ không được trình bày như số chắc chắn. |
| 5. Lập danh sách câu hỏi mở | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Danh sách câu hỏi mở | — | — |
| 6. Tự kiểm và trình | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Phiếu trình duyệt | Trong 4 giờ sau khi hoàn tất | Mọi bản phạm vi và số công chỉ là đầu vào, không phải cam kết. |
| 7. Rà soát và chuyển người báo giá | Con người Trưởng dịch vụ (con người) |
|
Xác nhận rà soát trên phiếu trình | Trong 1 ngày làm việc | Im lặng không phải là duyệt; quá hạn thì nhắc một lần rồi báo người có thẩm quyền thay. |
| 8. Báo giá và hỏi khách | Con người Người báo giá |
|
Báo giá đã gửi khách | — | Cam kết thời hạn, phạm vi và chi phí chỉ do con người đưa ra. |
| 9. Lưu và rút kinh nghiệm | Nhân viên AI Phong · Trợ lý Khảo sát & Phạm vi |
|
Hồ sơ phạm vi lưu theo cơ hội | Trong ngày bản phạm vi được dùng | — |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Ghi chú khảo sát quá sơ sài | Trả lại Kinh doanh kèm danh sách câu cần hỏi khách; không viết phạm vi từ giả định chưa được kiểm chứng. |
| Chưa có dự án tương tự để đối chiếu | Ghi là ước lượng thô kèm khoảng dao động và đề nghị Trưởng dịch vụ hỏi chuyên viên kỹ thuật trước khi báo giá. |
| Khách yêu cầu giá gấp trước khi phạm vi rõ | Chuyển người báo giá quyết định; nhân viên AI chỉ cung cấp khoảng công kèm cảnh báo những điểm chưa rõ. |
| Khách thay đổi nhu cầu khi đang soạn | Cập nhật lại bản phạm vi, đánh dấu phần đã sửa và báo người báo giá để hai bên cùng một phiên bản. |
| Phạm vi vượt năng lực hiện có của đội | Nêu rõ khoảng thiếu người hoặc kỹ năng trong phiếu trình để Trưởng dịch vụ quyết định thuê ngoài hoặc từ chối. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Phạm vi mơ hồ khiến sau ký phát sinh yêu cầu thay đổi | Bắt buộc có mục việc ngoài phạm vi và giả định; bản phạm vi có câu hỏi mở thì không chuyển báo giá. |
| Ước lượng công thấp hơn thực tế làm lỗ | Chỉ lấy căn cứ từ dự án tương tự thật; ước lượng thô phải gắn nhãn và có khoảng dao động. |
| Cam kết với khách trước khi được rà soát | Mọi bản phạm vi dừng ở bản nháp, chỉ người báo giá gửi khách. |
| Lộ thông tin khách trong hồ sơ dùng làm căn cứ | Hồ sơ dự án cũ chỉ lấy số công và hạng mục, ẩn tên khách khi dùng làm tham chiếu. |
11. Biểu mẫu
BM-DV-01-01
Bản phạm vi
Tên cơ hội và khách hàng · Ngày lập và phiên bản · Kết quả bàn giao · Việc trong phạm vi · Việc ngoài phạm vi · Giả định · Điều khách phải chuẩn bị · Tiêu chí xong của từng kết quả · Người lập và người rà soát
BM-DV-01-02
Bảng ước lượng công
Hạng mục · Số công ước lượng · Căn cứ dự án tương tự · Ước lượng thô hay có căn cứ · Khoảng dao động · Ghi chú
BM-DV-01-03
Danh sách câu hỏi mở
Số thứ tự · Câu hỏi · Ảnh hưởng tới công hoặc giá · Người hỏi khách · Trạng thái
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Bản phạm vi và bảng ước lượng công | Hồ sơ cơ hội trong CRM và kho tài liệu công ty | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng dịch vụ |
| Sổ theo dõi phạm vi | Kho tài liệu công ty, thư mục Triển khai dịch vụ | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng dịch vụ |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Chênh lệch công ước lượng và công thực tế | Công thực tế trừ công ước lượng, chia công ước lượng, tính trung bình theo dự án đã kết thúc | Không quá 15% (đề xuất ban đầu) | Hằng quý |
| Yêu cầu thay đổi do phạm vi mơ hồ | Số yêu cầu thay đổi có nguyên nhân là phạm vi chưa rõ chia số dự án đã ký | Không quá 1 yêu cầu mỗi dự án (đề xuất ban đầu) | Hằng quý |
| Thời gian ra bản phạm vi | Số ngày làm việc trung bình từ khi nhận cơ hội tới khi trình Trưởng dịch vụ | Không quá 2 ngày làm việc (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |