← Triển khai dịch vụ · Danh mục quy trình

Xếp lịch nhân sự và phát hiện xung đột

Bảo đảm tải công việc của từng người trong hai tuần tới được nhìn thấy sớm, người quá tải và xung đột lịch được nêu trước khi thành trễ hẹn với khách, để Trưởng dịch vụ điều chỉnh bằng dữ liệu thay vì phản ứng khi sự cố đã xảy ra.

Nhận bộ file Word

[TÊN CÔNG TY]	QUY TRÌNHXếp lịch nhân sự và phát hiện xung đột	Mã tài liệu	QT-DV-03
		Phiên bản	1.0
		Ngày hiệu lực	[ngày ban hành]

Soạn thảo	Soát xét	Phê duyệt
[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]	[họ tên, chức danh]

Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.

1. Mục đích

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng: Áp dụng cho mọi dự án đang chạy và dự án mới của phòng Triển khai: lập bảng tải đầu tuần, và rà lại khi có dự án mới hoặc người nghỉ đột xuất.

Không áp dụng: Không áp dụng cho việc tính lương, chấm công hay đánh giá hiệu suất cá nhân, cũng như việc phân rã công việc cho dự án mới (xem quy trình Khởi động dự án từ hợp đồng).

Mức tự chủ của nhân viên AI: Làm xong, chờ duyệt Làm tới bước cuối, trình phiếu theo kỹ năng trinh-duyet.

Người cầm lái đội: Trưởng dịch vụ (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.

Người duyệt theo thẩm quyền: Trưởng dịch vụ (con người).

3. Tài liệu viện dẫn

Điều khoản ISO 9001:2015	Nội dung
7.1.2	Con người
8.1	Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện
8.5	Sản xuất và cung cấp dịch vụ
9.1	Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

Bảng giờ làm việc chuẩn và lịch nghỉ của đội
Bảng năng lực và kỹ năng của đội
Ngưỡng tải đề xuất của công ty
Quy trình Khởi động dự án từ hợp đồng
Quy trình Báo cáo tiến độ tuần cho khách

4. Thuật ngữ

Thuật ngữ	Nghĩa
Tải	Tỷ lệ giờ đã giao so với giờ làm việc trong cùng kỳ của một người.
Giờ tính phí	Giờ làm việc được tính tiền cho khách hoặc thuộc hạng mục có doanh thu.
Xung đột lịch	Hai việc trùng giờ hoặc cần có mặt ở hai nơi cùng lúc.

5. Trách nhiệm

Vai trò	RACI	Trách nhiệm
Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	R · Thực hiện	Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết.
Trưởng dịch vụ (con người)	A · Chịu trách nhiệm cuối	Quyết định giao lại việc, nhận phương án điều chỉnh và chịu trách nhiệm tải của cả đội.
Trưởng dự án	R · Thực hiện	Xác nhận ảnh hưởng của việc điều chỉnh tới mốc dự án và thông báo khách khi cần dời lịch.
Nhân viên thực hiện	C · Được hỏi ý kiến	Cung cấp thông tin lịch nghỉ, ràng buộc cá nhân và ước lượng thực tế.

6. Đầu vào và đầu ra

Đầu vào

Việc đã giao, hạn và ước lượng giờ trong công cụ quản lý công việc
Lịch nghỉ, lịch hiện trường và ràng buộc của từng người
Bảng giờ làm việc chuẩn và ngưỡng tải đề xuất

Đầu ra

Bảng tải theo người trong hai tuần tới
Danh sách xung đột lịch và người quá tải hoặc còn trống
Hai phương án điều chỉnh để Trưởng dịch vụ chọn

Nhận từ đâu, giao cho ai

Chiều	Nơi gửi hoặc nơi nhận	Nội dung
Nhận từ	Công cụ quản lý công việc	Lịch nhân sự và kế hoạch các dự án đang chạy
Nhận từ	QT-DV-02 Khởi động dự án từ hợp đồng	Kế hoạch dự án cần xếp người
Nhận từ	QT-DV-05 Yêu cầu thay đổi phạm vi	Thay đổi đã chấp nhận cần xếp lại lịch
Giao cho	Trưởng dịch vụ (con người)	Bảng tải theo người và danh sách xung đột
Giao cho	Trưởng dự án	Lịch đã điều chỉnh sau quyết định

7. Lưu đồ

1Gom việc đã giaoThy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối
2Tính tải theo giờThy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối
3Phát hiện xung độtThy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối
4Đề xuất hai phương ánThy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối
5Tự kiểm và trìnhThy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối
6Quyết định điều chỉnhTrưởng dịch vụ (con người)
7Thông báo khách khi dời lịchTrưởng dự án
8Cập nhật và lưuThy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối

Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết

8. Nội dung quy trình

Bước	Người làm	Nội dung	Hồ sơ	Thời hạn	Điểm kiểm soát
1. Gom việc đã giao	Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	Lấy việc đã giao của từng người trong hai tuần tới từ mọi dự án trong công cụ quản lý công việc. Ghi rõ việc nào thiếu ước lượng giờ hoặc thiếu hạn, không tự điền số.	Bảng việc theo người	Trước 9:00 thứ Hai	Việc thiếu ước lượng giờ được đánh dấu riêng để nhắc người giao, không tính như bằng 0.
2. Tính tải theo giờ	Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	Cộng giờ đã giao của từng người, trừ giờ nghỉ và họp cố định, rồi so với giờ làm việc chuẩn. Nêu người vượt ngưỡng tải đề xuất và người còn trống, kèm mức chênh theo giờ.	Bảng tải theo người	Trong 2 giờ làm việc	—
3. Phát hiện xung đột	Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	Tìm việc trùng giờ và việc cần đi hiện trường cùng lúc ở hai nơi. Mỗi xung đột nêu hai việc liên quan, người bị ảnh hưởng, dự án và hạn.	Danh sách xung đột	—	Xung đột liên quan hẹn với khách được xếp đầu danh sách.
4. Đề xuất hai phương án	Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	Soạn hai phương án điều chỉnh khác hướng, ví dụ dời hạn hoặc chuyển việc sang người còn trống. Mỗi phương án nêu tác động tới mốc dự án và tải của từng người. Không tự giao lại việc và không sửa lịch trong công cụ.	Phiếu phương án điều chỉnh	Cùng ngày tính xong tải	Phương án chuyển việc phải đối chiếu bảng năng lực để bảo đảm người nhận làm được.
5. Tự kiểm và trình	Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	Kiểm số giờ đã cộng đúng, mọi xung đột có phương án, không còn chỗ trống. Soạn phiếu trình duyệt một màn hình kèm bảng tải, đưa dòng lệch chuẩn lên đầu.	Phiếu trình duyệt	Trước 12:00 thứ Hai	—
6. Quyết định điều chỉnh	Con người Trưởng dịch vụ (con người)	Chọn một trong hai phương án, sửa hoặc yêu cầu đề xuất lại kèm lý do. Giao lại việc cho người nhận và trao đổi với người bị ảnh hưởng.	Quyết định trên phiếu phương án	Trong 1 ngày làm việc	Giao lại việc là quyết định của Trưởng dịch vụ; im lặng không phải là duyệt.
7. Thông báo khách khi dời lịch	Con người Trưởng dự án	Xác nhận việc điều chỉnh có làm dời hẹn với khách không. Nếu có, trao đổi và thống nhất lịch mới với khách bằng văn bản.	Xác nhận lịch mới với khách	Trong 1 ngày làm việc sau quyết định	Cam kết lịch mới với khách do con người đưa ra.
8. Cập nhật và lưu	Nhân viên AI Thy · Trợ lý Kế hoạch & Điều phối	Cập nhật bảng tải theo quyết định đã chốt và ghi lý do điều chỉnh. Lưu bảng tải tuần vào kho tài liệu để so sánh với tuần sau.	Bảng tải đã chốt	Trong ngày quyết định	—

9. Xử lý ngoại lệ

Tình huống	Cách xử lý
Một người nghỉ đột xuất giữa tuần	Chạy lại tải ngay trong ngày, nêu việc bị ảnh hưởng và đề xuất hai phương án thay người để Trưởng dịch vụ quyết.
Việc thiếu ước lượng giờ	Đánh dấu, nhắc người giao việc bổ sung một lần; trong lúc chờ tính tải theo giờ mặc định nội bộ và ghi rõ.
Cả đội cùng quá tải	Không đề xuất chuyển nội bộ; nêu tổng thiếu bao nhiêu giờ để Trưởng dịch vụ quyết định thuê ngoài hoặc thương lượng dời hạn với khách.
Hai dự án cùng xin một người trong cùng thời điểm	Nêu cả hai nhu cầu kèm mốc liên quan và để Trưởng dịch vụ quyết thứ tự ưu tiên.
Công cụ quản lý công việc không đọc được dữ liệu	Báo Trưởng dịch vụ, không dùng số liệu cũ; bảng tải chỉ lập khi dữ liệu truy xuất lại được.

10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát

Rủi ro	Biện pháp kiểm soát
Số liệu giờ không đầy đủ dẫn tới tải sai	Đánh dấu việc thiếu ước lượng và nhắc bổ sung; bảng tải ghi rõ tỷ lệ việc có ước lượng.
Tự giao lại việc làm người nhận bất ngờ	Nhân viên AI chỉ đề xuất, mọi giao lại việc do Trưởng dịch vụ quyết.
Bảng tải bị dùng để đánh giá cá nhân	Bảng tải chỉ gửi Trưởng dịch vụ và các trưởng dự án liên quan, mục đích ghi rõ trên đầu bảng.
Dời lịch với khách mà không báo	Bước thông báo khách là bước bắt buộc của con người khi xung đột chạm vào hẹn với khách.

11. Biểu mẫu

BM-DV-03-01

Bảng tải theo người

Họ tên · Giờ làm việc chuẩn · Giờ đã giao · Tỷ lệ tải · Giờ tính phí · Việc thiếu ước lượng · Dự án liên quan · Ghi chú

BM-DV-03-02

Phiếu phương án điều chỉnh

Xung đột hoặc người quá tải · Phương án A · Phương án B · Tác động tới mốc dự án · Tải sau điều chỉnh · Phương án được chọn · Người quyết định và ngày

12. Hồ sơ lưu

Hồ sơ	Nơi lưu	Thời hạn lưu	Người chịu trách nhiệm
Bảng tải hằng tuần	Kho tài liệu công ty, thư mục Triển khai dịch vụ theo tuần	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng dịch vụ
Phiếu phương án điều chỉnh đã quyết	Kho tài liệu công ty, thư mục Triển khai dịch vụ	Theo bảng thời hạn lưu của công ty	Trưởng dịch vụ

13. Chỉ số theo dõi

Chỉ số	Cách tính	Mục tiêu	Tần suất
Tỷ lệ giờ tính phí	Tổng giờ tính phí chia tổng giờ làm việc chuẩn của đội trong kỳ	Từ 70% (đề xuất ban đầu, công ty đặt lại)	Hằng tháng
Số lần phải dời lịch với khách	Số lần dời hẹn với khách do xếp lịch nội bộ trong kỳ	Không quá 1 lần mỗi tháng (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng
Xung đột phát hiện trước khi xảy ra	Số xung đột nêu trong bảng tải chia tổng số xung đột thực tế phát sinh	Từ 90% (đề xuất ban đầu)	Hằng tháng

14. Lịch sử sửa đổi

Phiên bản	Ngày	Nội dung sửa đổi	Người duyệt
1.0	[ngày ban hành]	Ban hành lần đầu	[họ tên]

Áp dụng quy trình này vào công ty bạn

Mstar chỉnh quy trình theo mẫu biểu, hạn mức và phần mềm của bạn, nạp vào đội nhân viên AI và bàn giao bộ file Word để ban hành.

Nhắn Zalo đăng ký dùng thử Gọi 0943 199 449