| [TÊN CÔNG TY] | QUY TRÌNHKiểm đơn trước khi xuất | Mã tài liệu | QT-GV-01 |
| Phiên bản | 1.0 | ||
| Ngày hiệu lực | [ngày ban hành] |
| Soạn thảo | Soát xét | Phê duyệt |
|---|---|---|
| [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] | [họ tên, chức danh] |
Biên soạn theo cấu trúc và yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Đây là bản mẫu: công ty áp dụng cần soát xét, phê duyệt và ban hành theo thủ tục kiểm soát tài liệu của mình. Việc chứng nhận do tổ chức chứng nhận đánh giá trên hệ thống thực tế của từng công ty.
1. Mục đích
Bảo đảm mọi đơn từ các kênh bán chỉ được chuyển sang xuất kho khi đã đủ bốn điều kiện: còn tồn, thanh toán đúng hình thức, địa chỉ và số điện thoại đủ, ghi chú giao rõ. Đơn thiếu điều kiện được chặn sớm, nêu đúng người xử lý, để không đơn nào nằm chờ quá một ngày mà không ai biết.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng: Áp dụng cho mọi đơn mới phát sinh từ bất kỳ kênh bán nào của công ty, gồm đơn trực tiếp, đơn từ sàn thương mại điện tử, đơn qua mạng xã hội và đơn khách quen đặt lại.
Không áp dụng: Không áp dụng cho việc chọn hãng và tạo vận đơn (xem quy trình Chọn hãng và gom tuyến), xử lý đổi trả sau giao (xem quy trình đổi trả liên phòng) và tư vấn bán hàng trước khi có đơn.
Mức tự chủ của nhân viên AI: Tự làm Tự làm trọn, báo kết quả. Chỉ dừng khi gặp điểm bất thường.
Người cầm lái đội: Trưởng điều phối (con người). Chỉ người này giao việc và dạy quy tắc cho đội nhân viên AI của phòng.
3. Tài liệu viện dẫn
| Điều khoản ISO 9001:2015 | Nội dung |
|---|---|
| 8.2 | Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ |
| 8.5 | Sản xuất và cung cấp dịch vụ |
| 8.6 | Thông qua sản phẩm và dịch vụ |
| 9.1 | Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá |
- Quy chế xác nhận và xuất đơn của công ty
- Bảng quy ước hạn giao đã hứa theo khu vực và hình thức giao
- Mẫu ghi chú giao hàng chuẩn trong Bộ não công ty
- Quy trình Chọn hãng và gom tuyến
4. Thuật ngữ
| Thuật ngữ | Nghĩa |
|---|---|
| Đơn đủ điều kiện xuất | Đơn đã đạt đủ bốn điều kiện: tồn, thanh toán, địa chỉ và số điện thoại, ghi chú giao. |
| Đơn bị chặn | Đơn thiếu ít nhất một điều kiện nên chưa được xuất, kèm lý do và người xử lý. |
| Đơn trùng nghi vấn | Hai đơn cùng khách, cùng hàng, cách nhau vài phút, có thể do khách bấm đặt hai lần. |
| Hạn giao đã hứa | Ngày giao công ty đã cam kết với khách lúc nhận đơn, dùng để xếp thứ tự xuất. |
5. Trách nhiệm
| Vai trò | RACI | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn | R · Thực hiện | Thực hiện các bước được giao, dừng ở mọi điểm cần con người quyết. |
| Nhân viên xác nhận đơn | R · Thực hiện | Xác nhận đơn sẵn sàng, quyết định đơn trùng, liên hệ khách để bổ sung điều kiện còn thiếu. |
| Thủ kho | R · Thực hiện | Xuất kho đúng thứ tự danh sách và báo ngay khi tồn thực tế lệch với phần mềm. |
| Trưởng điều phối (con người) | A · Chịu trách nhiệm cuối | Chịu trách nhiệm đơn không nằm chờ quá hạn; quyết định các đơn bị chặn kéo dài. |
| Nhân viên chăm sóc khách | C · Được hỏi ý kiến | Hỗ trợ liên hệ khách khi đơn thiếu địa chỉ, số điện thoại hoặc ghi chú giao. |
6. Đầu vào và đầu ra
Đầu vào
- Danh sách đơn mới từ mọi kênh bán trong phần mềm bán hàng
- Số tồn hiện tại theo từng mặt hàng trong phần mềm kho
- Trạng thái thanh toán của từng đơn theo hình thức khách chọn
- Quy chế xác nhận đơn và mẫu ghi chú giao hàng trong Bộ não công ty
Đầu ra
- Danh sách đơn sẵn sàng xuất, xếp theo hạn giao đã hứa gần trước
- Danh sách đơn bị chặn kèm điều kiện thiếu và người cần xử lý
- Danh sách đơn trùng nghi vấn chờ người xác nhận
Nhận từ đâu, giao cho ai
| Chiều | Nơi gửi hoặc nơi nhận | Nội dung |
|---|---|---|
| Nhận từ | Phần mềm bán hàng – kho | Đơn mới từ các kênh bán |
| Giao cho | Thủ kho | Danh sách đơn sẵn sàng xuất theo thứ tự |
| Giao cho | Nhân viên xác nhận đơn | Đơn bị chặn kèm lý do |
| Giao cho | QT-GV-02 Chọn hãng và gom tuyến | Đơn sẵn sàng xuất của đợt |
| Giao cho | QT-LP-11 Đơn hàng từ xác nhận đến thu tiền | Đơn bị chặn cần phòng khác gỡ |
7. Lưu đồ
- 1Gom đơn mớiTrí · Trợ lý Xử lý đơn
- 2Kiểm bốn điều kiệnTrí · Trợ lý Xử lý đơn
- 3Phát hiện đơn trùngTrí · Trợ lý Xử lý đơn
- 4Phân loại và nêu người xử lýTrí · Trợ lý Xử lý đơn
- 5Xếp thứ tự và lập phiếu trìnhTrí · Trợ lý Xử lý đơn
- 6Xác nhận đơn và xử lý đơn bị chặnNhân viên xác nhận đơn
- 7Xuất kho theo thứ tựThủ kho
- 8Theo dõi đơn bị chặn và đóngTrí · Trợ lý Xử lý đơn
Nhân viên AI làm trọn bước · Con người duyệt, ký, quyết
8. Nội dung quy trình
| Bước | Người làm | Nội dung | Hồ sơ | Thời hạn | Điểm kiểm soát |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Gom đơn mới | Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn |
|
Danh sách đơn chờ kiểm trong ngày | Hai lần mỗi ngày và khi có đơn gấp | Đối chiếu số đơn đã gom với số đơn mới của từng kênh, thiếu kênh nào thì báo ngay. |
| 2. Kiểm bốn điều kiện | Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn |
|
Cột kết quả kiểm bốn điều kiện trên danh sách | Trong 2 giờ làm việc từ khi gom | Số tồn chỉ lấy từ phần mềm kho; nghi tồn lệch thì đánh dấu để Thủ kho kiểm, không tự coi là đủ. |
| 3. Phát hiện đơn trùng | Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn |
|
Danh sách đơn trùng nghi vấn | Cùng lượt kiểm | Chỉ người xác nhận mới quyết định đơn nào giữ, đơn nào bỏ. |
| 4. Phân loại và nêu người xử lý | Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn |
|
Danh sách đơn bị chặn kèm lý do | Cùng lượt kiểm | Mỗi đơn bị chặn chỉ ghi một lý do chính đang chặn và một người xử lý, không ghi chung chung. |
| 5. Xếp thứ tự và lập phiếu trình | Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn |
|
Phiếu trình danh sách đơn trong ngày | Trước giờ xuất kho đầu tiên của ngày | Đơn quá 24 giờ chưa xuất phải đứng đầu phiếu, kèm lý do. |
| 6. Xác nhận đơn và xử lý đơn bị chặn | Con người Nhân viên xác nhận đơn |
|
Đơn đã xác nhận hoặc ghi chú xử lý trên đơn bị chặn | Trong 4 giờ làm việc từ khi nhận phiếu | Việc xác nhận, huỷ đơn và liên hệ khách luôn do con người; không có xác nhận thì đơn không được xuất. |
| 7. Xuất kho theo thứ tự | Con người Thủ kho |
|
Phiếu xuất kho | Trong ngày xác nhận | Không xuất đơn chưa có xác nhận; đơn đổi thứ tự phải ghi lý do. |
| 8. Theo dõi đơn bị chặn và đóng | Nhân viên AI Trí · Trợ lý Xử lý đơn |
|
Nhật ký đơn bị chặn | Cập nhật hằng ngày | Im lặng của người xử lý không được coi là đã giải quyết. |
9. Xử lý ngoại lệ
| Tình huống | Cách xử lý |
|---|---|
| Đơn gấp cần xuất ngoài lượt kiểm | Nhân viên AI kiểm ngay đơn đó theo cùng bốn điều kiện, đưa lên đầu phiếu và báo Nhân viên xác nhận đơn; không bỏ bước kiểm vì gấp. |
| Tồn trên phần mềm khác tồn thực tế | Đánh dấu đơn bị chặn vì tồn, báo Thủ kho kiểm đếm; chỉ khi Thủ kho xác nhận tồn mới đưa đơn lại danh sách sẵn sàng. |
| Khách thanh toán trước nhưng tiền chưa hiện về | Giữ đơn ở nhóm bị chặn vì thanh toán, chuyển Kế toán đối chiếu; nhân viên AI không tự coi lời khách hoặc ảnh chụp là đã thanh toán. |
| Khách đổi địa chỉ hoặc nội dung đơn sau khi đã vào danh sách | Rút đơn khỏi danh sách sẵn sàng, kiểm lại từ đầu bốn điều kiện sau khi Nhân viên xác nhận đơn cập nhật đơn. |
| Không phân biệt được đơn trùng thật hay khách mua hai lần có chủ ý | Giữ cả hai đơn ở nhóm nghi vấn và để Nhân viên xác nhận đơn hỏi khách; không tự huỷ đơn nào. |
10. Rủi ro và biện pháp kiểm soát
| Rủi ro | Biện pháp kiểm soát |
|---|---|
| Xuất đơn thiếu điều kiện gây giao thất bại hoặc hoàn hàng | Bốn điều kiện kiểm cho mọi đơn trước khi vào danh sách; đơn thiếu bị chặn và nêu người xử lý. |
| Xuất trùng một đơn hai lần | Dò đơn trùng ở mỗi lượt kiểm và chỉ người xác nhận mới quyết định giữ đơn nào. |
| Đơn gần hạn bị xuất sau đơn xa hạn | Xếp thứ tự theo hạn giao đã hứa và đưa đơn quá 24 giờ lên đầu phiếu trình. |
| Lộ thông tin liên hệ của khách | Địa chỉ và số điện thoại chỉ dùng để giao hàng, không chép sang kênh hay bảng khác. |
11. Biểu mẫu
BM-GV-01-01
Danh sách kiểm đơn trước khi xuất
Mã đơn · Kênh bán · Giờ nhận đơn · Hạn giao đã hứa · Kết quả kiểm tồn · Kết quả kiểm thanh toán · Kết quả kiểm địa chỉ và số điện thoại · Kết quả kiểm ghi chú giao · Nhóm phân loại · Người xử lý
BM-GV-01-02
Phiếu trình danh sách đơn trong ngày
Ngày lập · Số đơn sẵn sàng · Số đơn bị chặn · Số đơn quá 24 giờ · Đơn trùng nghi vấn · Điểm cần chú ý · Người xác nhận
12. Hồ sơ lưu
| Hồ sơ | Nơi lưu | Thời hạn lưu | Người chịu trách nhiệm |
|---|---|---|---|
| Danh sách kiểm đơn hằng ngày | Kho tài liệu công ty, thư mục Giao vận theo năm và tháng | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Trưởng điều phối |
| Nhật ký đơn bị chặn | Kho tài liệu công ty, thư mục Giao vận | Theo bảng thời hạn lưu của công ty | Nhân viên xác nhận đơn |
13. Chỉ số theo dõi
| Chỉ số | Cách tính | Mục tiêu | Tần suất |
|---|---|---|---|
| Thời gian từ lúc có đơn tới lúc xuất kho | Số giờ làm việc trung bình từ lúc nhận đơn tới lúc xuất kho của đơn đủ điều kiện | Không quá 24 giờ (đề xuất ban đầu) | Hằng tuần |
| Tỷ lệ đơn xuất sai | Số đơn xuất sai hàng, sai địa chỉ hoặc thiếu điều kiện chia tổng số đơn đã xuất | Dưới 1% (đề xuất ban đầu) | Hằng tháng |
| Đơn chờ xuất quá 24 giờ | Số đơn chờ xuất quá 24 giờ tại thời điểm kiểm lúc 8 giờ | Bằng 0 (đề xuất ban đầu) | Hằng ngày |
14. Lịch sử sửa đổi
| Phiên bản | Ngày | Nội dung sửa đổi | Người duyệt |
|---|---|---|---|
| 1.0 | [ngày ban hành] | Ban hành lần đầu | [họ tên] |